Голосовые боты: зачем они бизнесу?

Чтобы понять, чем могут быть полезны бизнесу голосовые боты, нужно прежде всего выяснить, что представляет из себя данная технология. С этого и начнём.

Что такое голосовой бот?

Если в двух словах, то голосовой бот — это интерактивная программа, которая предусматривает перемещение по веткам сценария звонка, написанного заранее. Такая технология предлагает целый ряд преимуществ для компаний, согласившихся на её внедрение:

• Экономия на колл-центре. Использование голосового робота позволяет снять нагрузку с операторов, так как бот легко ответит на большинство вопросов абонентов без привлечения сотрудника.
• Экономия времени потребителей. Клиентам не придётся долго ждать ответа, так как виртуальный помощник обладает способностью говорить одновременно с несколькими десятками и сотнями абонентов. Кроме того, проблема каждого абонента также решается быстрее, поскольку бот мгновенно обращается и получает ответы из подключённых баз данных, а человек тратит на эти операции в разы больше времени.
• Быстрый сбор полезной информации. Программа подразумевает автоматическую фиксацию статистики и добавление ее в CRM, поэтому теперь не придётся полагаться на обязательность сотрудников службы поддержки или менеджеров по продажам.
• Повышение конверсии. Боты позволяют повысить конверсии и увеличить объёмы продаж за счёт куда более высокой скорости выполнения задач по сравнению с людьми. Но причина не только в скорости, но ещё и в том, что роботы чётко следуют разработанным сценариям и просто не могут ничего «забыть». А при тех же холодных обзвонах зачастую важно придерживаться определённой схемы при звонках, с чем «железяка» справляется лучше сотрудника.

Для каких сфер могут быть полезны голосовые боты?

Список сфер, в которых может хорошо проявить себя умный голосовой робот-помощник, на самом деле довольно большой. Поэтому сосредоточимся на наиболее крупных и «денежноёмких».

Финансовые организации

Список операций, выполняемых голосовым роботом в этом секторе, вызывает уважение. Это и лидогенерация через обзвоны по холодной базе с обработкой возражений, и автоматическое заполнение форм заявки с подхватом нужных данных из базы. Боты умеют поддерживать разговор и проверять статус заявок, помогать с авторизацией, подсчитывать максимальную сумму кредита. Посмотрите, какой спектр задач решают голосовые и чат-боты TWIN для крупных финансовых организаций, на примере реальных кейсов: раз, два, три и четыре.

Дилерские центры

В дилерском центре или автосалоне боту можно поручить запись (например, на техническое обслуживание) и назначение встреч. Боты могут вести внутреннюю документацию в CRM и даже отправлять документы клиентам на согласование.

Медицинские центры и салоны красоты

Запись на приём, обзвоны с целью подтверждения визита — такие вопросы решает голосовой ИИ в медицинской сфере и индустрии бьюти. Причём с помощью роботов можно организовать даже круглосуточную запись к специалистам. А вот наши медицинские кейсы: первый и второй — оцените функционал и мощь создаваемого нами искусственного интеллекта.

Операторы связи / провайдеры

Предложение услуг компании по клиентской базе, ответы на вопросы абонентов без привлечения операторов, а в случае необходимости — быстрый перевод на специалиста. Вот лишь несколько примеров задач, с которыми успешно справляются наши твины. Посмотрите, например, как мы решили проблему удержания абонентов для «Ростелекома», а также внедрили голосового и чат-бота для крупнейшего мобильного оператора Таджикистана.

Курьерские службы

Сервисы доставки нередко сталкиваются с проблемами коммуникации с клиентами, что также можно успешно решить с помощью голосовых ботов. Взгляните, как легко и изящно мы помогли автоматизировать общение с клиентами Яндекс.Еде и «Утконосу». А вот наш кейс для ПЭК — не менее известного транспортного предприятия.

Управляющие компании

Роботы легко справляются с обязанностями операторов в УК и ЖЭКах и при необходимости быстро переводят диалог на специалиста. TWIN пошёл ещё дальше: наши боты даже собирают долги за ЖКХ, обзванивая должников. А насколько эффективно они это делают, вы можете посмотреть на примере этого кейса.

Интернет‑магазины

Крупные интернет-магазины уже не первый год используют голосовых роботов для таких задач, как реактивация клиентской базы, напоминание о заказе, информирование покупателей о скидках и акциях. Но боты могут ещё и автоматизировать продажи. Как они это делают, можно почитать в нашем кейсе для телемагазина.

Теперь о технологиях

Одна из причин успеха виртуальных помощников заключается в том, что ИИ может распознавать речь, а также пол и возраст собеседника по голосу, чтобы в дальнейшем сделать ему целевое предложение. Не будем мучить вас техническими подробностями, скажем только, что распознавание речи осуществляется при помощи технологий машинной обработки голосовых фрагментов. А распознаванию пола и возраста собеседников ИИ учится на основе образцов, то есть обучается точно так же, как и другие нейросети.

Ещё одна важнейшая деталь — написание скрипта беседы, сценария, по которому бот будет общаться и переходить с ветки на ветку в зависимости от ответов абонента. Простой пример:

— Здравствуйте! Это робот компании TWIN. Чем я могу вам помочь?

— Расскажи о том, что ты умеешь.

— С удовольствием! Итак…

Твин-бот распознал намерение собеседника по ключевым словам «что» и «умеешь» и начал озвучивать написанное в ветке о своих возможностях. А кстати, что же умеют наши твины? На самом деле, много чего, мы около года назад даже написали большую статью на эту тему. А если вкратце, то они не теряются, когда их перебивают, легко переходят для общения в мессенджеры, умеют подстраиваться под абонента, выявляя эмоции, и могут делать многие другие вещи. Одна из самых интересных — реакция бота на нецензурную лексику. Нет, конечно, он не будет ругаться в ответ, ведь наши твины очень воспитанные, однако без внимания подобную бесцеремонность не оставит.

Нужны ли вашему бизнесу голосовые технологии?

Чтобы понять это, стоит ответить всего на один вопрос: ваш бизнес подразумевает регулярные контакты с покупателями или клиентами по определённым схемам? Если да, то вы получите существенную экономию и увеличение прибыли за тот же период времени после внедрения голосовых роботов. Несколько перспективных сфер мы перечислили выше, но ими, разумеется, перечень не ограничивается.