Просмотров:
117
Как TWIN помогает компаниям по доставке воды
Предыстория
В пиковые часы нагрузка на операторов компаний по доставке воды такова, что они просто не успевают нормально обработать все заявки клиентов, а значит, потери неизбежны.
В ООО «Аквалюкс» (Калуга) и в ООО «ПК Кристалл» (Тюмень) не готовы были мириться с такими потерями и решили сделать ставку на роботов.
Как мы это сделали
В обоих случаях была реализована замена оператора роботом на входящих звонках.
- Бот мгновенно принимает заказы и принимает все входящие звонки в режиме 24/7, не пропуская ни одного клиента.
- При этом клиенты могут выбирать время, день и адрес доставки, оплачивать заказ и даже повторять предыдущие заказы — и всё это без лишних звонков и ожидания.
- Также бот распознает предпочтения клиентов и предлагает им именно то, что нужно, учитывая даже марку воды.
- Была проведена интеграция с CRM заказчиков (а в случае с тюменской компанией — еще и с 1С).
- А еще мы предоставили заказчикам полный доступ к аналитике и записям диалогов, чтобы сотрудники отслеживали эффективность и принимали правильные решения.
- Также мы настроили чат-бота в Telegram, где операторы вводят ограничения на доставку и по ассортименту. У компаний появилась возможность отправлять клиентам приветственные сообщения, меняя их через ТГ-бота.
Результаты в цифрах
В обоих случаях была реализована замена оператора роботом на входящих звонках.
| «Аквалюкс» | «Кристалл» | |
| Количество входящих обращений к боту | 100% | 100% |
| Заказы, обработанные ботом без оператора | 58% | 54% |
| Запрос клиента о переводе на оператора | 40% | 44% |
| Новый клиент | 2% | 2% |
В результате обе компании перестали набирать новых сотрудников, так как робот свел потребность в новых кадрах к нулю.
Что дальше
В дальнейшем планируется разработка бота, который будет выполнять обзвон холодной базы, проводить NPS опросы,
и сообщать клиентам о предстоящих и действующих акциях.
