Робот-оператор TWIN – Автоматизация колл-центров
Тратите много сил и денег на приём и оплату операторов, а они всё равно не справляются с нагрузкой? Люди эмоционально выгорают, а текучка растёт? Эту тенденцию можно переломить! Оптимизируйте работу колл-центра с помощью ботов Twin: организуйте работу 365/24, ускорьте обработку каждого обращения и сократите расходы на колл-центр.

Как автоматизировать колл-центр?
Почему в автоматизации нуждается каждый колл-центр?
Почти все колл-центры выполняют примерно один список задач — в реальном времени принять телефонные звонки, разослать новости компании, ответить на часто задаваемые вопросы. Такой формат сценария повторяется из звонка в звонок на протяжении многих лет, так что становится очевидным, что работа с такими обращениями — рутинный и предсказуемый труд. А задачи, выполняемые на автопилоте, могут создавать проблемы: апатия сотрудников, низкая конверсия и дорогие рабочие места — эффективности от выполнения таких задач ждать не приходится.
К счастью, сегодняшние технологии могут стать эффективной заменой человека во всех вышеперечисленных задачах, где не требуется опыт и профессиональные навыки. Тогда сотрудники смогут уделять больше внимания сложным и комплексным задачам, их активность увеличится, а количество необходимых сотрудников уменьшится. И вместе с тем подрастут и показатели компании в области коммуникаций.
Как быстро навести порядок во всех поступающих и исходящих сообщениях?
Использование продуктов TWIN поможет вам системно контролировать все каналы коммуникации и строить самые точные и исчерпывающие сценарии. При подключении услуг TWIN наши сотрудники помогут вам выстроить самые грамотные стратегии общения, которые обеспечат максимальные конверсии.
Уже в первые дни использования наших решений нагрузка на работников колл-центра ощутимо снизится. На Твин-ботов можно положиться во многих вопросах, включая:
- рассылка сообщений в любые каналы;
- переписка с клиентами в виджетах на сайте, в мессенджерах, по СМС или по почте;
- круглосуточное общение по телефону. Одно из главных умений наших ботов — чтение эмоций собеседника, грамотный подбор интонаций, свободная импровизация, решение комплексных вопросов и многое другое.
За счёт того, что все продукты управляются из одной системы — платформы TWIN, настройка и оптимизация работы произойдёт максимально быстро и просто, а дальнейшее управление и контроль получится осуществлять без помощи наших специалистов.
Какие отделы колл-центра может заменить Твин-бот?
Если кратко, то все.
А теперь подробнее. Например, чтобы массово осуществить рассылку, удобно использовать сервис рассылок TWIN.Message. Он работает в любых каналах связи — СМС, электронной почте, всех популярных мессенджерах. В сообщении могут быть переданы контакты и ссылки, а также требуемые изображения и файлы с документами.
Если вопрос требует диалога, наши голосовые и эмоциональные роботы TWIN.VoiceBot сами позвонят, поговорят с клиентом, в результате чего он скорее всего даже не поймёт, что говорил не с живым человеком, и внесут всю полученную информацию в нужные системы.
Когда начинается активный диалог ваших сотрудников с клиентами, — их работу лучше организовать с помощью чат-платформы TWIN.Chat. Она тоже работает во множестве различных каналов связи, при этом:
- ваш сотрудник работает в одном окне, управляя и распределяя множество диалогов одновременно — по каким бы каналам они ни осуществлялись;
- предусмотрено бесшовное переключение между разными каналами связи — клиент может начать диалог по e-mail, а продолжить его в Вотсапе. При этом полная история диалога сохраняется и всегда доступна.
Оба продукта — отличные инструменты для автоматической настройки полной, подробной и точной аналитики.
Как генерируются фразы в процессе разговора: в онлайн-режиме или исходя из заранее написанного сценария?
Конечно, робот не человек, а программа — он общается по заранее прописанному сценарию. Однако, на платформе TWIN сценарии имеют практически неограниченную гибкость: вы можете прописать самые разнообразные ветки разговора, возврат к предыдущим узлам, реагирование разными фразами на одни и те же вопросы в зависимости от контекста разговора. Боты TWIN используют технологию NLU, которая позволяет распознавать намерения собеседника и даже его эмоциональное состояние — и всё это учитывать в сценариях диалога. Таким образом, разговор получается неотличимым от общения с живым собеседником.
Можно ли записать разговор робота с клиентом?
Конечно, такая техническая возможность есть, и запись разговора с клиентом может быть настроена автоматически для всех или выборочных звонков. При соблюдении условия, закон требует предупредить абонента, что ведётся запись разговора. А если вы будете размещать такую запись где-либо публично (например, в целях демонстрации работы), не забудьте, что необходимо удалить (вырезать или запикать) любые персональные данные собеседника — имена, адреса, номера телефонов и документов и т.п. Роботы TWIN умеют работать в строгом соответствии с 152-ФЗ.
Ниже на этой странице вы можете послушать фрагменты записей работы голосовых роботов TWIN.
Кейсы
ВсеПослушайте запись фрагментов работы голосового бота
Диалог бота с голосовым помощником
Контроль качества работы колл-центра
Посмотрите, как бот общается с клиентами
Отзывы наших клиентов

Я, как руководитель клиентского сервиса АО «ОКБ», от лица компании с радостью выражаю благодарность команде «TWIN» за внедрение голосовых ботов в направлении дистанционных продаж.
Совместно с коллегами из «TWIN» мы реализовали уже несколько сценариев голосовых ботов, каждый из которых оценивался по финансовым и операционным показателям. Они были успешно достигнуты и постоянно улучшаются совместными усилиями обоих команд.
Также рад отметить, что команда «TWIN» успешно реализовала проект и предоставила готовое решение «под ключ» в полном соответствии с заявленным функционалом и в очень сжатые сроки без потери качества.
АО «ОКБ» рекомендует к сотрудничеству компанию ООО «Уралинновация» (TWIN), а также выражает благодарность команде запуска за проделанную работу.
Нючев Сергей,
директор департамента поддержки АО «ОКБ»
С помощью голосового помощника от компании TWIN, который отрабатывает примерно 65% всех звонков на номер 8-800, мы смогли минимизировать количество пропущенных обращений и убрать необходимость в приёме новых сотрудников, тем самым сократив затраты.
Также были внедрены решения по онлайн-консультанту на сайте. Для нас были созданы виджеты с различными каналами, для удобства клиентов и для разгрузки контакт-центра. Помимо этого, мы внедрили бота для обзвона клиентов, который продаёт наши дополнительные услуги после оповещения о прибытии груза. В результате у нас оповещены 100% клиентов и увеличены продажи.
Благодаря продуктам компании TWIN мы смогли повысить качество обслуживания клиентов, увеличить продажи и при этом минимизировать затраты. Мы рады работать с профессионалами — компанией TWIN.
Смирнова Александра Дмитриевна,
Исполнительный директор по информационному обслуживанию клиентов ООО «КИТ.ТК»

Семья любимых ресторанов «ТанукиFamily» подтверждает успешное использование голосовых ботов на платформе TWIN.
В период с 2020 года по настоящее время была выполнена настройка трех сценариев голосовых ботов для входящей линии, в рамках настройки была выполнена глубокая интеграция с CRM-системой и телефонией.
Все реализованные кейсы продолжают свою работу, компания строит планы по развитию данного направления для исходящих звонков и текстовых каналов коммуникаций.
«ТанукиFamily» рекомендует всем компаниям, заинтересованным в цифровой трансформации, решение TWIN в связи с высоким уровнем качества технологии и профессионализмом команды.
Копейкина Светлана,
руководитель контактного центра
Читайте наш блог:
- Робот-коллектор: автоматизация взыскания просроченной задолженности
- Чат-боты – ключевой элемент будущего образования
- Возможности ChatGPT для бизнеса
- Этапы и цели внедрения автоматизации бизнес-процессов
- Функционал голосового бота
- Чат-бот для WhatsApp
- Как написать хороший скрипт тёплого звонка для голосового бота?
- Голосовые боты: зачем они бизнесу?