Робот-оператор TWIN – Автоматизация колл-центров
Тратите много сил и денег на приём и оплату операторов, а они всё равно не справляются с нагрузкой? Люди эмоционально выгорают, а текучка растёт? Хотите переломить эту тенденцию? Эту тенденцию можно переломить! Оптимизируйте работу колл-центра с помощью ботов Twin: организуйте работу 365/24, ускорьте обработку каждого обращения и сократите расходы на колл-центр.
Как автоматизировать колл-центр?
Кому подойдет использование роботов-операторов?
Помимо очевидного ответа, что робот с легкостью заменить операторов колл-центра, стоит упомянуть сферы бизнеса, где использование робота поможет сэкономить — можно более эффективно распоряжаться бюджетом, снизив расходы на отдел продаж или консультантов:
- у вас сложный продукт, когда нужны консультации и информирование клиентов,
- вы предоставляете услуги по предварительной записи,
- заказ доставки вашего продукта осуществляется по телефону или с помощью чата.
Почему в автоматизации нуждается каждый колл-центр?
Почти все колл-центры выполняют примерно один список задач — в реальном времени принять телефонные звонки, разослать новости компании, ответить на часто задаваемые вопросы. Такой формат сценария повторяется из звонка в звонок на протяжении многих лет, так что становится очевидным, что работа с такими обращениями — рутинный и предсказуемый труд. А задачи, выполняемые на автопилоте, могут создавать проблемы: апатия сотрудников, низкая конверсия и дорогие рабочие места — эффективности от выполнения таких задач ждать не приходится.
К счастью, сегодняшние технологии искусственного интеллекта могут стать эффективной заменой человека в организации всех вышеперечисленных задач, где не требуется опыт и профессиональные навыки. Тогда сотрудники смогут уделять больше внимания сложным и комплексным задачам (сбор и анализ данных, распределение задач, планирование сроков и тп), их активность увеличится, а количество необходимых сотрудников уменьшится. И вместе с тем подрастут и показатели компании в области коммуникаций.
Как быстро навести порядок во всех поступающих и исходящих сообщениях?
Использование продуктов нашей компании поможет вам системно контролировать все каналы коммуникации и строить самые точные и исчерпывающие сценарии. При подключении услуг TWIN наши сотрудники помогут вам выстроить самые грамотные стратегии общения, которые обеспечат максимальные конверсии.
Уже в первые дни использования наших решений нагрузка на работников колл-центра ощутимо снизится, а скорость обработки звонков увеличится — вы больше не будете терять новых клиентов из-за низкой пропускной способности колл-центра. Робот способен помочь во многих вопросах, включая:
- рассылка сообщений в любые каналы;
- переписка с клиентами в виджетах на сайте, в мессенджерах, по СМС или по почте;
- круглосуточное общение по телефону. Одно из главных умений наших ботов — чтение эмоций собеседника, грамотный подбор интонаций, свободная импровизация, решение комплексных вопросов и многое другое.
За счёт того, что все продукты управляются из одной системы — платформы TWIN, настройка и оптимизация работы произойдёт максимально быстро и просто, а дальнейшее управление и контроль получится осуществлять без помощи наших специалистов.
Какие отделы колл-центра может заменить Твин-бот?
Если кратко, то все.
А теперь подробнее. Например, чтобы массово осуществить рассылку, удобно использовать сервис рассылок TWIN.Message. Он работает в любых каналах связи — СМС, электронной почте, всех популярных мессенджерах. В сообщении могут быть переданы контакты и ссылки, а также требуемые изображения и файлы с документами.
TWIN.VoiceBot — этот голосовой и эмоциональный робот способен вести диалог и клиент скорее всего даже не поймёт, что говорил не с живым человеком. Если вам нужно принимать звонки от клиентов, вносить данные в карточки клиентов, то робот сам позвонит, поговорит с клиентом, внесет всю полученную информацию в нужные системы, а в случае необходимости переведет звонок на живого оператора.
Когда начинается активный диалог ваших сотрудников с клиентами, — их работу лучше организовать с помощью чат-платформы TWIN.Chat. Она тоже работает во множестве различных каналов связи, при этом:
- ваш сотрудник работает в одном окне, управляя и распределяя множество диалогов одновременно — по каким бы каналам они ни осуществлялись;
- предусмотрено бесшовное переключение между разными каналами связи — клиент может начать диалог по e-mail, а продолжить его в Вотсапе. При этом полная история диалога сохраняется и всегда доступна.
Оба продукта — отличные инструменты для автоматической настройки полной, подробной и точной аналитики.
Как генерируются фразы в процессе разговора: в онлайн-режиме или исходя из заранее написанного сценария?
Конечно, робот не человек, а программа — он общается по заранее прописанному сценарию. Однако, на платформе TWIN сценарии имеют практически неограниченную гибкость: вы можете прописать самые разнообразные ветки разговора, возврат к предыдущим узлам, реагирование разными фразами на одни и те же вопросы в зависимости от контекста разговора. Боты TWIN используют технологию NLU, которая позволяет распознавать намерения собеседника и даже его эмоциональное состояние — и всё это учитывать в сценариях диалога. Таким образом, бот предлагает наиболее подходящий сценарий, благодаря чему разговор получается неотличимым от общения с живым собеседником.
Можно ли записать разговор робота с клиентом?
Конечно, такая техническая возможность есть, и запись разговора с клиентом может быть настроена автоматически для всех или выборочных звонков. При соблюдении условия, закон требует предупредить абонента, что ведётся запись разговора. А если вы будете размещать такую запись где-либо публично (например, в целях демонстрации работы), не забудьте, что необходимо удалить (вырезать или запикать) любые персональные данные собеседника — имена, адреса, номера телефонов и документов и т.п. Роботы TWIN умеют работать в строгом соответствии с 152-ФЗ.
Ниже на этой странице вы можете послушать фрагменты записей работы голосовых роботов TWIN.
Кейсы
Все
Послушайте запись фрагментов работы голосового бота
Оформление доставки заказа
Энергетика — приём звонка об аварийной ситуации
Посмотрите, как бот общается с клиентами
Отзывы наших клиентов
С помощью голосового помощника от компании TWIN, который отрабатывает примерно 65% всех звонков на номер 8-800, мы смогли минимизировать количество пропущенных обращений и убрать необходимость в приёме новых сотрудников, тем самым сократив затраты.
Также были внедрены решения по онлайн-консультанту на сайте. Для нас были созданы виджеты с различными каналами, для удобства клиентов и для разгрузки контакт-центра. Помимо этого, мы внедрили бота для обзвона клиентов, который продаёт наши дополнительные услуги после оповещения о прибытии груза. В результате у нас оповещены 100% клиентов и увеличены продажи.
Благодаря продуктам компании TWIN мы смогли повысить качество обслуживания клиентов, увеличить продажи и при этом минимизировать затраты. Мы рады работать с профессионалами — компанией TWIN.
Смирнова Александра Дмитриевна,
Исполнительный директор по информационному обслуживанию клиентов ООО «КИТ.ТК»
Семья любимых ресторанов «ТанукиFamily» подтверждает успешное использование голосовых ботов на платформе TWIN.
В период с 2020 года по настоящее время была выполнена настройка трех сценариев голосовых ботов для входящей линии, в рамках настройки была выполнена глубокая интеграция с CRM-системой и телефонией.
Все реализованные кейсы продолжают свою работу, компания строит планы по развитию данного направления для исходящих звонков и текстовых каналов коммуникаций.
«ТанукиFamily» рекомендует всем компаниям, заинтересованным в цифровой трансформации, решение TWIN в связи с высоким уровнем качества технологии и профессионализмом команды.
Копейкина Светлана,
руководитель контактного центра
