Робот-оператор TWIN – Автоматизация колл-центров

Помимо очевидного ответа, что робот с легкостью заменить операторов колл-центра, стоит упомянуть сферы бизнеса, где использование робота поможет сэкономить — можно более эффективно распоряжаться бюджетом, снизив расходы на отдел продаж или консультантов:

• у вас сложный продукт, когда нужны консультации и информирование клиентов,
• вы предоставляете услуги по предварительной записи,
• заказ доставки вашего продукта осуществляется по телефону или с помощью чата.

Почти все колл-центры выполняют примерно один список задач — в реальном времени принять телефонные звонки, рассылать новости компании, ответить на часто задаваемые вопросы. Такой формат сценария повторяется из звонка в звонок на протяжении многих лет, так что становится очевидным, что работа с такими обращениями — рутинный и предсказуемый труд. А задачи, выполняемые на автопилоте, могут создавать проблемы: апатия сотрудников, низкая конверсия и дорогие рабочие места — эффективности от выполнения таких задач ждать не приходится.

К счастью, сегодняшние технологии искусственного интеллекта могут стать эффективной заменой человека в организации всех вышеперечисленных задач, где не требуется опыт и профессиональные навыки. Тогда сотрудники смогут уделять больше внимания сложным и комплексным задачам (сбор и анализ данных, распределение задач, планирование сроков и тп), их активность увеличится, а количество необходимых сотрудников уменьшится. И вместе с тем подрастут и показатели компании в области коммуникаций.

Использование продуктов нашей компании поможет вам системно контролировать все каналы коммуникации и строить самые точные и исчерпывающие сценарии. При подключении услуг TWIN наши сотрудники помогут вам выстроить самые грамотные стратегии общения, которые обеспечат максимальные конверсии.

Уже в первые дни использования наших решений нагрузка на работников колл-центра ощутимо снизится, а скорость обработки звонков увеличится — вы больше не будете терять новых клиентов из-за низкой пропускной способности колл-центра. Робот способен помочь во многих вопросах, включая:

• рассылка сообщений в любые каналы;
• переписка с клиентами в виджетах на сайте, в мессенджерах, по СМС или по почте;
• круглосуточное общение по телефону. Одно из главных умений наших ботов — чтение эмоций собеседника, грамотный подбор интонаций, свободная импровизация, решение комплексных вопросов и многое другое.

За счёт того, что все продукты управляются из одной системы — платформы TWIN, настройка и оптимизация работы произойдёт максимально быстро и просто, а дальнейшее управление и контроль получится осуществлять без помощи наших специалистов.

Если кратко, то все.

А теперь подробнее. Например, чтобы массово осуществить рассылку, удобно использовать сервис рассылок TWIN.Message. Он работает в любых каналах связи — СМС, электронной почте, всех популярных мессенджерах. В сообщении могут быть переданы контакты и ссылки, а также требуемые изображения и файлы с документами.

TWIN.VoiceBot — этот голосовой и эмоциональный робот способен вести диалог и клиент скорее всего даже не поймёт, что говорил не с живым человеком. Если вам нужно принимать звонки от клиентов, вносить данные в карточки клиентов, то робот сам позвонит, поговорит и внесет всю полученную от потенциальных клиентов информацию в нужные системы, а в случае необходимости переведет звонок на живого оператора.

Когда начинается активный диалог ваших сотрудников с клиентами, — их работу лучше организовать с помощью чат-платформы TWIN.Chat. Она тоже работает во множестве различных каналов связи, при этом:

• ваш сотрудник работает в одном окне, управляя и распределяя множество диалогов одновременно — по каким бы каналам они ни осуществлялись;
• предусмотрено бесшовное переключение между разными каналами связи — клиент может начать диалог по e-mail, а продолжить его в Вотсапе. При этом полная история диалога сохраняется и всегда доступна.

Оба продукта — отличные инструменты для автоматической настройки полной, подробной и точной аналитики.

Конечно, робот не человек, а программа — он общается по заранее прописанному сценарию. Однако, на платформе TWIN сценарии имеют практически неограниченную гибкость: вы можете прописать самые разнообразные ветки разговора, возврат к предыдущим узлам, реагирование разными фразами на одни и те же вопросы в зависимости от контекста разговора. Боты TWIN используют технологию NLU, которая позволяет распознавать намерения собеседника и даже его эмоциональное состояние — и всё это учитывать в сценариях диалога. Таким образом, бот предлагает наиболее подходящий сценарий, благодаря чему разговор получается неотличимым от общения с живым собеседником.

Конечно, такая техническая возможность есть, и запись разговора с клиентом может быть настроена автоматически для всех или выборочных звонков. При соблюдении условия, закон требует предупредить абонента, что ведётся запись разговора. А если вы будете размещать такую запись где-либо публично (например, в целях демонстрации работы), не забудьте, что необходимо удалить (вырезать или запикать) любые персональные данные собеседника — имена, адреса, номера телефонов и документов и т.п. Роботы TWIN умеют работать в строгом соответствии с 152-ФЗ.

Ниже на этой странице вы можете послушать фрагменты записей работы голосовых роботов TWIN.