Эффективный сценарий для голосового бота: как создавать «живые» диалоги с клиентами

Голосовые боты пока не слишком популярны у наших соотечественников. По данным различных опросов, до 80% россиян не хотят общаться с роботом, предпочитая поскорее выйти на связь с живым оператором. Отчасти в этом виноваты разработчики ботов, которые совершают ошибки при создании сценариев. В статье рассмотрим, как создать эффективный сценарий для голосового бота, который не вызовет отторжения у клиента.

Основное правило гибкого сценария

Что больше всего раздражает людей в голосовых помощниках и чат-ботах? Как показывает практика, это невозможность достаточно быстро получить ответ на свой вопрос. А то и получить его вообще. Поэтому главное правило хорошего сценария: звонящему должен быть дан ответ на любой тематический вопрос. А значит, каждая ветка сценария в идеале должна приводить к тому, чтобы абонент получал удовлетворительный ответ от голосового бота. Если же робот не может решить задачу, нужно обязательно предусмотреть перевод на специалиста. И чтобы добиться этого, командам разработчиков приходится тщательно прорабатывать сценарии общения. И исключать все возможные «тупики», когда диалог с ботом заканчивается ничем.

И если преодолеть недоверие, то выяснится, что продуманный сценарий позволяет голосовому боту не просто заменять живого оператора. Он делает бота даже эффективнее человека. Роботу ведь гораздо проще дать ответ о наличии товара или билета, потому что он мгновенно находит эту информацию в базах данных. Человеку же для этого понадобится сначала вбить запрос, затем найти ответ и только после этого озвучить его клиенту. Понятно, что на это требуется куда больше времени. Вопрос только в том, чтобы бот не «тупил», то есть был настроен правильно и мог распознавать потребности клиентов. И если всё сделано как надо, клиенты смогут экономить время, общаясь с роботом.

Как роботы попадают в тон собеседнику

Но даже если сценарий разговора написан идеально, многие всё равно откажутся общаться с роботом, зная, что это робот. Поэтому разработчикам голосовых ботов нередко приходится идти на ухищрения, «маскируя» их под живых сотрудников компании. И надо сказать, специалистам TWIN это прекрасно удаётся. Прежде всего наши твин-боты не безличны и нередко имеют не только имя, но и фамилию. Согласитесь, собеседнику будет куда приятнее пообщаться, например, с Оксаной Соловьёвой, чем услышать такое: «Здравствуйте! Это робот компании TWIN. К сожалению сейчас все операторы заняты…»

Оксана Соловьёва, кстати, здесь упомянута не просто так. Это наш реальный бот: «девушка» трудится на входящей линии УРАЛСИБа. Но одной персонализации мало — важно ещё добавить «красок» и в процессе диалога. Например, при отсутствии билета на нужный рейс бот может участливо предложить пассажиру компромиссный вариант. Для этого можно использовать записанный живой голос, который с лёгким сожалением сообщит человеку следующее: «Вы знаете, на этот рейс билетов нет, но я нашёл вот что…» И далее бот предлагает что-то другое, найденное в базе данных.

А благодаря функции гибридного синтеза боты TWIN умеют сами генерировать новые слова. Суть функции в том, что бот на примере образцов речи озвучивает тем же голосом новые слова, «считывая» их из базы данных. Это поможет, например, при оформлении заказа в интернет-магазине, когда твин назовет имя, адрес и содержимое заказа покупателю. Или при звонке с подтверждением визита в клинику: в этом случае бот в разговоре также будет обращаться к пациентам по именам, находя их в клиентской базе и озвучивая. Среди других полезных функций твинов:

• бесшовный переход от звонка в мессенджер и обратно;
• приветствие в зависимости от времени суток контакта;
• разнообразные ответы на один и тот же вопрос;
• умение ждать и умолкать, когда клиент их перебивает.

Подробнее об этих и многих других «фичах» наших умных твинов можно почитать здесь. Если все голосовые помощники станут такими, процент нежелающих общаться с роботами может сократиться в разы уже в ближайший год-два.

Чек-лист разработки сценария для голосового ассистента

Давайте же пройдёмся по основным моментам, которые должен учитывать разработчик сценария для голосового бота.

Первый уровень сценария: актуальные вопросы

Как учесть все возможные варианты? Для этого в компаниях обычно собирают старые записи звонков и анализируют их, определяя, чем клиенты интересуются чаще всего. Однако если вы только запустили бизнес, возможности использовать такую базу данных у вас не будет. И здесь стоит не лениться и очень хорошо подумать, какие вопросы может задать клиент в самом начале диалога. Причём желательно исключить вопросы общего плана, типа «Чем я могу вам помочь?» Переходите сразу к сути: «Чтобы записаться к специалисту, нажмите клавишу 1 или скажите ‘запись’» (удобно, когда есть функция и голосового ввода, и ввода текстом).

Второй и последующие уровни сценария: углубляемся в детали

Итак, мы составили список вопросов, которые клиент может задать нам в начале беседы. Теперь настало время для проработки каждой ветки. Например, клиент захотел записаться к специалисту в клинике. Мы можем сразу предложить ему назвать профессию или фамилию доктора, а затем сообщить о ближайших свободных датах. А если у нас сервис по бронированию ж/д билетов, то придётся тщательно проработать ветки диалога по подбору билетов. И в любом случае главное сделать так, чтобы выйти на один из двух вариантов:

• решить проблему клиента без привлечения оператора (в идеале);
• перевести диалог на специалиста.

И ещё один совет: составьте сначала схему с вопросами. А уже после того, как все ветвления будут учтены, вы легко детализируете эту схему в интерфейсе платформы TWIN, составите карту из готовых блоков и напишете скрипт.

Предусматриваем нестандартные случаи

После перечисления основных возможных вариантов всегда оставляйте «место» для нестандартного случая. Например, клиент не хочет записываться, не интересуется расписанием и не собирается переносить визит. Тогда пусть бот в голосовом меню скажет: «Если вас интересует что-то ещё, нажмите клавишу 4 или скажите ‘другой вопрос’».

Никогда не забывайте добавлять вариант перевода на специалиста. Бывает, что даже грамотно настроенный голосовой ассистент, настроенный на распознавание ключевых фраз, не может предусмотреть все возможные причины для обращения. Поэтому клиентам лучше давать возможность пообщаться с живым оператором колл-центра.

На этом всё, надеемся, теперь вам не составит труда написать сценарий для голосового бота или чат-бота, который понравится вашим клиентам. Желаем успеха!