Затвинить клиента: приёмы и хитрости
86% потребителей сказали, что предпочитают диалог с живым оператором, а не с ботом. 71% заявили, что будут доверять бренду меньше, если в его службе поддержки потребителей нет сотрудников-людей. И только 30% считают, что боты и виртуальные помощники действительно облегчают обслуживание клиентов. Такие данные привёл в 2019 году американский Forbes.
И правда — люди не очень хотят общаться с ботами, опасаясь, что не смогут объяснить им свои потребности или не получат квалифицированный ответ. Потребители требуют индивидуального подхода, хотят сэкономить время и получить решение своей проблемы быстро и по существу.
Пример из жизни:
Когда мы начали внедрять твина в контакт-центр международной сети пиццерий Domino’s, выяснилось, что 30% клиентов, дойдя до оформления заказа, требовали перевести звонок на оператора, несмотря на корректную работу бота.
И всё же, проникновение ботов в каналы коммуникаций растёт. Оказывается, передовые производители бот-технологий (такие как TWIN) научились приёмам, которые позволяют быстро и безболезненно приучать клиентов к общению с ботами. Вот их краткий обзор:
Универсальность
Во-первых, это омниканальность — данный термин означает, что общение с клиентом идёт любым удобным ему способом, по любым выбранным им каналам — от телефона до мессенджеров и чатов на сайтах и в приложениях. При этом качество обслуживания не теряется. Все диалоги фиксируются, их результативность анализируется. Компания поддерживает цельный путь клиента (customer journey) на всех этапах.
Во-вторых, база данных клиентов подключается к диалогу (для этого твины интегрируются с КИС или CRM-системой компании), и потребителю не приходится рассказывать о себе то, что компания обязана знать о нём из прошлых контактов. Бот даже может подсказать выбор, основываясь на предпочтениях собеседника.
Качество речи
Какое слово самое главное в жизни каждого человека? Нет, не «мама», не «мир» и не «рама». Психологи знают правильный ответ: это имя этого человека.
И конечно, очень важно, чтобы в разговоре с ним это имя произносилось правильно.
Для этого у разработчиков TWIN есть специальная команда, которая учит ботов правильно делать ударения в именах, фамилиях, отчествах, титулах на разных языках. Мелочь, но ключевая.
Конечно же, голос бота не должен звучать механически. В речи должны применяться акценты, интонирование, даже эмоциональный окрас, она не должна заметно отличаться от живого человека. Безусловно, важно качество распознавания речи собеседника, правильное определение его намерений, требований и запросов. Всё это наши твины уже умеют.
Гибкость и логика сценариев
Поскольку боты — это программы (на технологиях нейросетей и искусственного интеллекта), которые ещё не доросли до собственного сознания, их работой надо управлять. Для этого служат сценарии, а создаёт их дизайнер или архитектор сценариев. Именно в сценарии предусматриваются все цепочки и ветвления, по которым может пойти диалог. Гибкость необходима, поскольку люди мыслят, да и говорят по-разному. Даже одно намерение сделать заказ или желание получить скидочный купон можно выразить десятком совершенно разных фраз. Логика же сценария должна при этом привести клиента в ходе диалога к желаемому им результату.
Персонификация и геймификация
Тысячи лет истории цивилизации приучили нас к общению с людьми, но не дали пока опыта общения с роботами. Поэтому всё равно хочется, чтобы на другом конце провода или окна чата с нами общался одушевлённый собеседник. Именно поэтому ботам дают имена, чаще женские (тенденция началась с голосовых помощников — вспомните Алису, Алексу, Сири) — это располагает к общению и снижает барьер. Можно даже придать боту некоторые черты характера, научить шутить. Правда, тут не надо перебарщивать — восприятие у разных людей разное, и юмора это тоже касается. Корпоративный же бот, персонифицированный в виртуальную личность, должен соответствовать и ценностям бренда.
Геймификация — получение услуги, информации, результата в формате игры — новая фишка, которая уменьшает робость перед технологиями. Можно (но не нужно) утомить клиента занудным прохождением голосового меню, составленного мёртвым канцелярским языком, — а можно с той же целью пройти с ним лёгкий и ненапряжный квест, прогулку по возможностям и предложениям, сыграть в игру типа теста или викторины. Вызванные положительные эмоции — большой дефицит в нашем мире. И, конечно, возникнув в общении с ботом, они будут ассоциироваться с вашим брендом в целом.
Маркетинг на службе клиента
Игры — играми, но главное, чтобы клиент понимал, какую пользу он получает от технологии. Экономия времени? За! Внедрение ботов обнуляет ожидание ответа оператора при звонке на горячую линию.
Решение вопроса по существу? Конечно! Но для этого бот должен уметь правильно понимать и обслуживать 90% клиентских задач, а в остальных случаях — быстро и «бесшовно» переключать на оператора, моментально обеспечивая его информацией из диалога. Кстати, наши твины так и делают.
И, конечно, грамотное продвижение технологии. Расскажите своим клиентам, что умеет и может ваш бот, затвиненный в службу поддержки. Сообщите им о преимуществах и выгодах, которые они получат (некоторые компании дают скидки на заказы, сделанные через ботов, ведь себестоимость таких заказов заметно ниже).
Перекрёстный опыт
В известном анекдоте жена пилит мужа: «В нашем доме уже пылесос, стиральная машина, телевизор, утюг и зубная щётка — умные. Ну а ты когда?»
В самом деле, элементы искусственного интеллекта сегодня проникли, кроме гаджетов, уже во множество бытовых вещей. Не редкость и голосовые помощники — привычные нам по любому современному смартфону. Освоение этих технологий в быту даёт потребителю опыт взаимодействия. А он, в свою очередь, пригождается и в общении с корпоративными ботами.
Один из плодотворных путей здесь — обучение виртуальных помощников, таких как Алиса, например, новым навыкам. Кстати, компания TWIN тоже оказывает эту услугу.
Подытоживаем: грамотная настройка и внедрение, продуманная гибкая логика сценариев повышают результативность диалога клиента с ботом — а значит, делают эту технологию доступней и востребованней день ото дня.
Пример из жизни:
В Domino’s проблему мы решили так: сократили время диалога с 2,5 до 1,5 минут, максимально приблизили его к скрипту, по которому работает сотрудник-человек, принимающий заказ, превратили сценарий в цепочку подтверждений, приводящих к заказу. В результате число успешных диалогов выросло на 40%.
