ИП Ваторопин Илья Михайлович

Крупный Автодилер, занимается продажей и сервисным обслуживанием китайских, корейских и европейских брендов. Множество направлений деятельности.

Основные задачи проекта:

1. Прием звонков на высоконагруженную входящую линию.
2. Определение намерений клиентов: покупка авто, мототехники, сервисное обслуживание, гарантийный ремонт, кузовной ремонт, запчасти, детейлинг, кредитование, страхование, страховой случай, бухгалтерия, вопросы аренды, открытие шлагбаума, рекламные предложения и множество других вопросов.
3. Задача правильно определить намерение, бренд/модель и перевести звонок на соответствующее подразделение, с учетом специализации по брендам. Всего 64 бренда, в том числе китайские EXEED, BAIC, CHANGAN, FAW, HONGQI, GEELY, VOYAH, DONGFENG, JAECOO, OMODA, LIFAN, CHERY, KAIYI, JAC, JETOUR и другие. Необходимо было не просто зафиксировать бренд и модель, а точно определить, так как, например, «Сервисное обслуживание» для автомобилей брендов GAC и JAC это разные подразделения!
4. Снижение финансовых и временных затрат на прием звонков, осуществляемых сотрудниками контакт-центра.
5. Автоматизация, создание лида в CRM заказчика.
6. Исключение недозвонов «линия занята», «длинные гудки».

Результаты

1. Уже на начальном этапе фактически полностью окупились затраты заказчика на разработку голосового ботов.
2. Полностью исключены недозвоны, линия всегда свободна, бот принимает звонки 24/7, 365 дней в году, способен одновременно принимать десятки звонков.
3. Полная автоматизация процесса приема звонка, результаты автоматически фиксируются в CRM заказчика, исключен «человеческий фактор».
4. Улучшены условия работы сотрудников КЦ, на порядок сократилось количество звонков. Не требуется привлечения дополнительных сотрудников в контакт-центр заказчика, поиск, набор и обучение персонала, опоздания, невыходы, больничные, отпуска, эмоциональное выгорание.
5. Гибкая система настройки бота, практически в режиме «онлайн» можно менять часы работы отделов, работу в выходные и праздники, менять номера телефонов по направлениям, временно переводить звонки с одних отделов на другие.

Достигнут результат в 95% правильно распознанных намерений, брендов, моделей, и верно переведенных звонков. Минимум в 10 раз сократилось количество звонков на КЦ.

К нам обратилась компания имеющая сеть салонов красоты

Проблемы Заказчика:
Имеется сеть салонов красоты, салоны расположены по разным адресам, есть
общий номер, куда поступают все входящие звонки.

Звонки от клиентов, которые хотят записаться в конкретный салон, на
определенную услугу (примерно 100 разных услуг)услугу, к конкретному или
любому кто свободен мастеру, на определенную дату и время, перенести или
отменить запись, получить информацию, по вакансии и т.д.

Поступает на общий номер в КЦ большое количество звонков, менеджеры не
всегда могут принять звонок, много недозвонов , есть пропущенные звонки в
нерабочее время.

Предложили решение:
Использование голосового бота для приема звонков, прямая интеграция с
Yclients с реализацией полного функционала, для замены оператора.
Преимущества

Реализация:

Внедрили голосового бота на входящую линию Заказчика, реализовали прямую интеграцию
Yclients
функционал бота включает в себя следующее:
1.
Прием входящего звонка 24/7
2.
Идентификация звонящего, если есть в базе Yclients , бот обращается к клиенту по Имени
3. Выявление намерений
Нецелевой звонок реклама, предложения, ошиблись номером и т.п.
Целевой звонок запись, отмена/перенос имеющейся записи, получить
информацию/консультацию, по вакансии, перевод на оператора по другим вопросам…

В Целевых звонках реализовано:
Определение адреса салона по неполной информации: например «Запишите на Чеховской в салон».
Ошибки в названии адреса корректируются в сценарии.
(Например: Клиент назвал улицу неверно « Дабенко » но в сценарии мы ее определили верно как «Дыбенко»)

Уверенное определение непосредственно в беседе, всего около 100 различных услуг по названию,
уточнение при необходимости:
маникюр, педикюр (со всеми видами: классический, ТОП, ПРЕМИУМ,

Smart , детский, мужской, со
снятием, покрытием, королевский, в 4 руки, с доп. Услугами
дизайн/френч/градиент/стразы…)

Множество других услуг
брови (коррекция, окрашивание, моделирование …), ресницы, ногти
(наращивание, снятие), уходы, макияж, спецпредложения, счастливые часы и пр.
Коррекция ошибок распознавания невнятной речи, например слово «маникюр» может быт
определено голосовым модулем как «монитор», это не повлияет на конечный результат.

Запись, перенос записи осуществляется в свободный слот, в
YClients

Если желаемое время занято, то предлагается ближайшее свободное время.
Перенос записи, также осуществляется на желаемое время или ближайшее свободное, пожеланию
на раньше или позже.

Результаты:

Полностью исключены
недозвоны , общий номер доступен в любое время

Исходя их структуры входящих звонков, 90 95% звонков отрабатывает бот.
Ботом отрабатываются 99% нецелевых звонков: Автоответчики, реклама,
предложения о сотрудничестве и пр.

В любых случаях, непредусмотренных сценарием, осуществляется перевод звонка на
оператора.

В целом ситуация такова, что нагрузка на операторов существенно снижена, и
оператор также практически всегда доступен для Клиента, и может уделять больше
времени на консультации, разбор сложных случаев, что в конечном итоге приводит к
большей лояльности клиентов.

Проблемы Заказчика

У Заказчика налажена генерация
лидов , получаемых из различных рекламных
источников.

Но физически обзвонить несколько тысяч контактов потенциальных клиентов, в
достаточно короткие сроки собственными силами, оказалось практически
невозможно.

Увеличение штатов по ряду причин нецелесообразно и экономически
невыгодно: аренда дополнительных помещений для сотрудников колл центра,
оборудование рабочих мест, з/п сотрудников, сложности с набором сотрудников
в КЦ, работа сотрудников в две и более смены, для звонков в различные
временные пояса, так как компания работает на всей территории РФ.
Использование аутсорсиногового Колл Центра экономически не оправдано,
стоимость звонка 30 руб /мин.

Предложили решение:

Использование голосового бота для звонков потенциальным клиентам с
выявлением потребности по списанию долгов по кредитам, задолженности по
ЖКХ и др. в соответствии с ФЗ 127 «О банкротстве физических лиц».

Реализация:

Предметная область: Основные положения 127 ФЗ «О банкротстве физических
лиц»

Согласно 127 ФЗ. Любой гражданин РФ имеет право подать заявление о признании
себя банкротом, при наличии определенных обстоятельств, свидетельствующих о его
неспособности исполнять свои обязательства перед кредиторами

Но есть также ряд обстоятельств, препятствующих признанию гражданина Банкротом или делающих
процедуру банкротства нецелесообразной и экономически невыгодной для гражданина:
1. Долги могут быть не списаны, если долговые обязательства суммарно не превышают 250
300
тысяч
2. Если официальный доход гражданина, позволяет рассчитаться с долгом в течении 3
х лет
3. Если имущество гражданина, в том числе совместно нажитое в браке : машины, гаражи, дачи,
квартиры (кроме единственного жилья), реализованное в процедуре банкротства погашает долг или
его большую часть
4. Наличие Ипотеки, как правило Ипотечное жилье также реализуется в процедуре банкротства
(даже если это единственное

При разработке бота, используем ДВА основных сценария:

1. Сценарий не учитывающий обстоятельства, препятствующие банкротству.
Даже при наличии таких обстоятельств, есть возможность помочь должнику снизить долговую
нагрузку, удержания с официального дохода, сохранить имущество.

Все это может выяснить специалист, и при наличии компетенций у юридической службы, заключить
договор на оказание иных юридических услуг, или даже на Банкротство с положительным
результатом для должника.

Бот в данном сценарии выявляет наличие долговых обязательств и желание должника решить
проблемы с долгами. Выявляет потребность.

2. Сценарий где бот не только выявляет потребность, но и проводит опрос
Опрос в данном случае выбран по основным критериям , минимально необходимым для принятия
решения о соответствии должника основным положениям 127 ФЗ, свидетельствующим о высокой
вероятности списания всего или части долга в процедуре Банкротства.

Задаем вопросы:

1. Выявляем сумму долга
более 300 тысяч, или менее?
2. Даже если говорит, что менее 300 тысяч, задаем уточняющий вопрос по кредитным обязательствам,
долгам по ЖКХ, так как это также долги, которые могут быть списаны в процедуре банкротства.
3. Уточняем про наличие Ипотеки, автокредитов, залогового имущества.
4. Независимо от положительных или отрицательных ответов, предлагаем консультацию юриста при
наличии долга.

Здесь уже не только выявление потребностей, но и краткое анкетирование, что позволит
вести предметный разговор с клиентом, при звонке специалиста юридического отдела!

Результаты

1. Уже на начальном этапе фактически полностью окупились затраты Заказчика
на разработку двух сценариев голосовых ботов
2. Полностью окупились затраты на обзвон базы контактов
3. Не требуется привлечения дополнительных сотрудников в Контакт Центр
Заказчика, и привлечения сторонних КЦ для обработки базы контактов
потенциальных клиентов;
4. Существенно снизились затраты на телефонные звонки, квалифицированных
сотрудников юридического отдела Заказчика, так как нет необходимости
совершать «холодные» звонки, и можно сосредоточиться на обзвоне клиентов
потенциально готовых решать свои проблемы с долгами;
5. Скорость обработки базы контактов выросла на порядки, бот совершает 50
100 звонков в минуту, в отличие от оператора 1 2 звонка в минуту.
Что фактически снимает ограничение на количество
лидов , получаемых с
рекламных источников, что позволяет многократно увеличить генерацию лидов
потенциальных клиентов. Работа в круглосуточном режиме бота 24/7.

Проблемы Заказчика:

Компания имеет штат специалистов осуществляющих обзвоны должников, свой
Контакт центр.

В связи с расширением сферы деятельности, необходимостью работы в нескольких
городах, увеличения количества заключенных договоров с Юридическими и
физическими лицами, существенное увеличение нагрузки на Контакт центр,
осуществляющий обзвон должников, фактически безальтернативно возникла
необходимость использования голосовых ботов на исходящие звонки.

Увеличение штатов по ряду причин нецелесообразно и экономически невыгодно:
аренда дополнительных помещений для сотрудников Контакт центра,
оборудование рабочих мест, з/п сотрудников, сложности с набором сотрудников в
КЦ.

Основные задачи:

1.Организация сбора задолженностей за услуги по обращению с ТКО от
абонентов (юридические и физические лица)
2. Получение договоренности на оплату задолженности.
3.Информационно консультационная работа по вопросам задолженности,
досудебное решение вопросов
4. Информирование должника о Взыскание задолженности в судебном порядке
и в рамках судебного производства.
5. Снижение финансовых и временных затрат на обзвон базы должников,
осуществляемых сотрудниками Контакт Центра.
6. Автоматизация и унификация процессов обзвона.
7. СМС оповещение Заказчика о способах оплаты долга, ссылка на сайт с
подробной информацией.
Задача снижение общей дебиторской задолженности населения за услуги
по обращению с ТКО

Предложили решение:

Использование голосового бота ТВИН для информирования должников, в
соответствии с требованиями ФЗ 230 «О коллекторской деятельности».

Результаты:

1. Уже на начальном этапе фактически полностью окупились затраты Заказчика
на разработку двух голосовых ботов
2. Полная автоматизация процесса обзвона, исключен «человеческий фактор»
3. Не требуется привлечения дополнительных сотрудников в Контакт Центр
Заказчика, и привлечения сторонних КЦ для обработки базы должников;
4. Существенно снизились затраты на телефонные звонки, квалифицированных
сотрудников Контакт центра Заказчика, так как нет необходимости совершать
«холодные» звонки, и можно сосредоточиться на обзвоне и консультации
должников готовых решать свои проблемы с долгами;
5. Скорость обработки базы контактов выросла на порядки, бот совершает 50
100 звонков в минуту, в отличие от оператора 1 2 звонка в минуту.