Как TWIN автоматизировал работу контакт- центра крупнейшей сети фитнес-клубов
Предыстория
Представители компании обратились в TWIN с задачей автоматизировать работу контактного центра в связи с увеличением нагрузки на КЦ.
Решение
TWIN сделал для World Class голосового бота, который умеет обрабатывать звонки и переводить их на нужные отделы (продажи, консультирование клиентов и т.д.)
При этом твин-бот работает как в фитнес-клубах, непосредственно принадлежащих сети, так и у франчайзи.
Также был создан чат-бот в Telegram, благодаря которому сотрудники теперь могут запускать оповещения об эвакуации или о временном закрытии того или иного клуба по техническим причинам.
Только цифры
- Голосовой робот обрабатывает ежемесячно от 25000 до 30000 звонков.
- В 75% случаев робот моментально переводит клиента на нужный клуб, устраняя ожидание на линии для клиента и освобождая время сотрудников.
- 10% звонков — маршрутизация напрямую в нужный отдел (например, бухгалтерия, телепродажи, офис-менеджер).
- 10% звонков перенаправляются операторам КЦ, когда вопрос требует индивидуального подхода или нестандартного решения.
- 5% робот обрабатывает без участия сотрудников, если клиенту достаточно автоматической информации (например, адрес, режим работы, стоимость услуг).
- Качество распознавания и понимания намерения твин- ботом на данный момент составляет 95%.
Что дальше
В данный момент мы запускаем HR-бота в WhatsApp, который будет отправлять первичную рассылку с информированием кандидатов о вакансиях, а с откликнувшимися уже будет работать HR-менеджер. Это поможет освободить время специалистов для более важных задач
