Голосовые боты TWIN помогают Ростелекому сохранить направление бизнеса

На связи Твин-бот! Совсем недавно у нас появился новый кейс — заказ от Ростелекома. История получилась интересная, так что присаживайтесь поудобнее, я начинаю свой рассказ.

Всё началось с того, что клиенты стали постепенно отказываться от обслуживания домашнего стационарного телефона. Почему это происходит, понятно: мало кто в 2022 году звонит по домашнему номеру — у всех мобильные. Но для Ростелекома это достаточно доходная статья, потому что звонков немного, а люди за услугу платят каждый месяц.

Когда нас попросили о помощи, ситуация была такова: клиент приходил в офис компании с заявлением об отключении домашнего телефона. Через три дня ему звонил оператор контакт-центра и пытался убедить оставить номер. Такая процедура позволяла сохранить 9% клиентов из всех, кто подавал заявку.

TWIN поставили задачу: сохранить показатель в 9% и снизить расходы на содержание контакт-центров. Однако нашей конечной целью было не просто повторить этот результат, а сделать лучше и повысить долю клиентов, согласных оставить стационарный телефон.

На работу у нас ушло 2 месяца. За это время мы сделали 3 версии голосовых ботов. Первый вариант показал результат 7%. После обучения он поднялся до требуемых 9%. Но в некоторых регионах, например в Сибири, нам удалось достичь отметки в 13% удержанных клиентов!

На самом деле, этот кейс оказался для компании одним из самых сложных. Для разработки сценария мы создали около 500 вопросно-ответных конструкций. Подумать только! Но дело того стоило – клиент остался доволен, наши боты превзошли все ожидания. Для таких показателей мы научили роботов изучать клиента до мелочей: узнавать его параметры, на каком тарифе он находится, получал ли когда-нибудь скидку и так далее.

Так бот формировал предложение, подходящее конкретно этому клиенту именно в этом регионе. Теперь Ростелеком содержит всего по одному региональному оператору для особых случаев.

А ещё мне рассказали интересный факт: при разработке сценария TWIN пригласил профессиональную команду тренеров по убеждению. Она научила отдел продаж создавать предложение, от которого нельзя отказаться.

Этот кейс мне запомнится надолго, все байты внутри меня пищат от восторга, когда я думаю о проделанной работе!