Информационно-консультационный сервис МОНИТОРИНГ
Цифровой контактный центр с IT-разработками для клиентской поддержки
ИКС Мониторинг готов стать вашим партнером в B2B2C. Наш аутсорсинговый мультиязыковой контактный центр работает 24/7, эффективно используя управление цифровым персоналом.
В нашей команде: аналитики бизнес-процессов, менеджеры клиентской поддержки, архитекторы ботов, IT-интеграторы, IT-разработчики, переводчики и цифровые сотрудники, владеющие иностранными языками на профессиональном уровне.
Ключевые направления:
- Продвинутые консультанты с искусственным интеллектом
- IT-решения для автоматизации и интеграции процессов
- Готовая экосистема для управления знаниями компании
Фото
Реализованные решения
Задача
В 2023 году мы предложили руководству ветеринарной клиники, клиентами которой являлись долгое время, упростить взаимодействие с клиентами. Цель — сделать услуги доступными в любое время через текстовые и голосовые каналы, повысив качество сервиса и удовлетворенность клиентов.
Решение
- Управление клиентской базой
Для работы с 60 000 клиентов (владельцев кошек и собак) мы внедрили систему рассылок через WhatsApp Business API. Это помогло оперативно информировать клиентов о важных событиях. - Круглосуточная поддержка
В нерабочие часы заработала автоматизированная голосовая система. Она принимает обращения, собирает данные и передает их специалистам, чтобы клиенты получали помощь даже ночью. - Удобный канал связи на сайте
На сайте клиники появился виджет, оформленный в ее стиле. В рабочее время обращения через виджет поступают администраторам, а в остальные часы сохраняются и передаются утром. - Единая система управления
Все каналы связи (виджет, мессенджеры) объединили в одну платформу. Это упростило работу сотрудников и ускорило обработку запросов.
Результаты
- Количество обращений клиентов выросло на 30%;
- Доход клиники увеличился на 15%;
- Время ответа на запросы сократилось на 40%;
- Уровень удовлетворенности и лояльности клиентов значительно повысился.
Итог
Автоматизация и удобные каналы связи помогли ветеринарному центру работать эффективнее, а клиентам — получать помощь быстро и в удобном формате.
Задача
Крупная сеть магазинов электроники столкнулась с проблемой: их программа лояльности работала неэффективно из-за сложностей с рассылками в WhatsApp. Клиентские данные хранились в разных системах, а ручная подготовка рассылок занимала 2-3 дня. Кроме того, номера часто блокировались, что приводило к потере контактов с клиентами и истории переписки.
Решение
- Централизованная система данных
Мы объединили разрозненные данные клиентов в одной платформе (Bitrix) и автоматизировали процесс подготовки рассылок. Теперь информация о согласии клиентов на рассылки обновляется автоматически. - Защита от блокировок
Зарегистрировали для магазина официальный аккаунт WhatsApp Business (WABA), что исключило риски блокировки номеров. - Умные рассылки
Настроили автоматические уведомления:- Информирование о акциях и статусе заказов;
- Опросы о качестве товаров и сервиса;
- Кнопки для перехода на сайт и отписки от рассылок (без отметки как спам).
- Фильтрация запросов
Внедрили бота, который:- Отправляет важные вопросы сотрудникам (например, жалобы);
- Автоматически обрабатывает стандартные сообщения (например, «спасибо»).
Результаты
- Проблема блокировок решена — история диалогов сохранена;
- Улучшение взаимодействия с клиентами на 43%;
- Рост продаж на 18%;
- Посещаемость сайта увеличилась в 2 раза.
Итог
Автоматизация рассылок и защита от блокировок помогли магазину ускорить коммуникацию, сохранить доверие клиентов и повысить продажи.
Задача
После успешного внедрения системы рассылок через WhatsApp Business, руководство сети магазинов электроники обратилось к нам с новой задачей. Необходимо было упростить сбор и обработку заявок от сотрудников по техническим и административным вопросам. Ранее обращения из разных магазинов часто терялись, а их решение затягивалось, что мешало оперативно устранять проблемы.
Решение:
- Бот в удобном мессенджере
Мы создали бота в Telegram, которым сотрудники могли легко пользоваться с телефона. В нем есть кнопки для выбора типа проблемы, но также можно описать вопрос текстом и прикрепить фотографии. - Автоматизация обработки заявок
Все обращения автоматически передаются в систему управления задачами. Это позволяет ответственным сотрудникам сразу видеть новые заявки и приступать к их решению. - Удобство для пользователей
Бот сохраняет историю диалога: сотрудники могут дополнять описание проблемы, загружать несколько фото и уточнять детали в любой момент.
Результаты
- Потерянные заявки: сокращение с 60% до 5%;
- Время обработки: уменьшилось с 14 дней до 2 рабочих дней в среднем;
- Просроченные задачи: снижение с 40% до 11%.
Итог
Бот помог магазинам электроники упорядочить внутренние процессы, ускорить решение проблем и сократить количество ошибок. Сотрудники теперь тратят меньше времени на оформление заявок, а руководство — на контроль их выполнения.
Задача
Специалисты Центра Клиентской Поддержки (ЦКП) столкнулись с проблемами:
- Клиенты получали неточную информацию;
- В ответах встречались ошибки и невнимательность;
- Сотрудникам не хватало навыков для быстрого поиска данных.
Цель проекта — создать систему для регулярной проверки знаний сотрудников и устранения этих недостатков.
Решение
Мы разработали чат-бот, который:
- Проводит ежедневные короткие тесты для сотрудников в периоды низкой загрузки;
- Проверяет ответы на точность и грамотность;
- Дает мгновенную обратную связь после каждого теста.
Тестирование охватывает разные темы, включая правила работы с клиентами и поиск информации.
Результаты
- Сотрудники стали реже допускать ошибки;
- Улучшилась внимательность и навыки работы с текстовыми запросами;
- Каждый специалист получает персональные рекомендации для развития.
Цифры
- Точность проверки ответов системой — 97,4%;
- Тесты помогают сотрудникам ежедневно улучшать свои навыки.
Итог
Система на базе чат-бота сделала обучение сотрудников проще и эффективнее. Клиенты теперь получают более точные и грамотные ответы, а качество сервиса выросло.
