Просмотров:
3690
Как TWIN-боты подняли эффективность колл-центра 2GIS на 80% и актуализировали данные сотен тысяч клиентов
2ГИС — международная технологическая компания. Её главный продукт — геосервис 2ГИС, объединяющий карту, навигатор и справочник организаций. Сервис имеет детальные карты более чем для 730 городов 12 стран, работает офлайн в мобильных приложениях на Android и iOS и онлайн на 2gis.ru. В России на картах сервиса размещено 28 млн зданий и справочная информация о 3,5 млн организаций.
Вызовы в сборе и актуализации больших данных
Что оказывает влияние на данные в процессе актуализации:
- Компании закрываются. По статистике больше половины компаний закрывается в первый год работы и еще половина в следующие 5 лет. Важно проверять, кто прекратил свою работу.
- Компании переезжают. Зачастую бизнес ищет более дешевые места для аренды с наибольшей проходимостью. Компания может переехать на другой конец города, но не обновить информацию в интернете о себе.
- Компании открывают новые точки. Сегодня у вас 1 пекарня, а за год успешной работы вы открываете еще 2 новые точки. Важно оперативно отображать новые точки на карте.
- Меняются реквизиты. Телефоны, email, ссылки на социальные сети, ФИО директора, юридические лица и другие реквизиты компании непостоянны. Если отображается неактуальный телефон и сайт, пользователь не сможет достучаться до компании и получить нужный товар или услугу.
Что искал 2ГИС?
При выборе решения для актуализации данных в 2ГИС руководствовались 4 ожиданиями:
- Стоимость актуализации должна быть существенно ниже услуг контакт центра и физической проверки (ногами можно прийти к точке).
- Возможность актуализации данных, до 100 000 адресов в короткий период времени (день/неделя).
- Самостоятельно работать над роботами, удобный интерфейс для построения сценариев, понятная логика работы.
- Построение коммуникации с клиентом, отработка запросов.
Почему TWIN идеально подошел под задачи 2ГИС?
- AI (искусственный интеллект) — голосовые боты умеют учиться понимать намерения клиента и реагировать по ситуации
- Параллельное ведение до миллиона чат-коммуникаций
- Автоматическое внесение новых данных в систему 2ГИС
- Быстрое развертывание и интеграция
Как сейчас выглядит процесс актуализации данных?
- Сделали чат-бота и интегрировали с системой 2ГИС: Был запущен процесс актуализации данных посредством чат-бота в мессенджерах, который показал хорошую конверсию. Специалистами TWIN была проведена работа по обучению сотрудников 2ГИС, которые хотели самостоятельно написать скрипты и запустить работу на платформе. На протяжении пилота специалисты TWIN курировали работу и помогали. За неделю совместно проанализировали реальные коммуникации живого человека, который актуализировал данные компаний и сделали чат-бота. Еще за неделю протестировали основные намерения клиентов и поправили скрипты.
- Интеграция с 2ГИС. Сегодня сотрудники 2ГИС могут самостоятельно менять основные настройки бота на платформе, управлять, контролировать и работать. Платформа TWIN легко интегрируется со всеми открытыми и закрытыми системами. Менее чем за месяц чат-бот умел самостоятельно обновлять полученную в разговоре информацию в базе данных 2ГИС.
- Использование нейросети. В TWIN мы используем собственную AI технологию анализа намерений, которая позволяет выявлять основные намерения из предложения и с высокой вероятностью (выше 80%) понимать суть того, что говорит клиент. Не нужно делать большое количество вариантов, обыгрывать фразы, чтобы система отнесла их к одному намерению, достаточно одной формулировки, система все возможные варианты учет самостоятельно. Ну например, если взять фразы: “вы знаете, мы переехали”, “знаете ли, мы переехали”, “мы переехали, знаете ли” — все эти выражения пришлось бы заложить ключевыми словами. Нейронная же сеть позволяет сделать один пример предложения, и все остальные похожие на эту фразу система сама отнесет к нужному намерению. Тем самым время обучения платформы сокращается, можно быстрее создавать скрипты без потери точности. При этом скорость разработки скриптов быстрее в 7 раз, чем получение аналогичного результата с применением ключевых слов. Такие показатели являются результатом более 10 лет опыта и тренировки на реальных кейсах.
Результаты внедрения
Сейчас 87% диалогов чат-бота приводят к сверке карточек из тех, что ответили при рассылке. Также налажена коммуникация с клиентом для обмена информацией в мессенджерах, почти 30% переводится на оператора. Тwin позволил избавить операторов 2ГИС от рутины и переключить их на более важные и маржинальные проблемы.
Какие цифры показывает чат-бот?
Что будет дальше?
Планируется расширить каналы коммуникации чат-бота: подключить telegram, viber. для работы с пользователями, рекламодателями и обновления информации. С ростом бизнеса и увеличением базы клиентов, внедрение роботов является одним из факторов, позволяющих масштабировать бизнес и его капитализацию.
