Просмотров: 3586

Как TWIN-боты сократили расходы сети пиццерий Domino’s на 50%

Как TWIN-боты сократили расходы сети пиццерий Domino’s на 50%

Domino’s — мировая сеть пиццерий. Российский рынок — один из самых перспективных для компании. Качество обслуживания клиентов и высокий NPS — важные показатели оценки деятельности компании, поэтому компания тратила большие средства на качественный аутсорсинговый контакт-центр для собственной входящей линии.

Было

Сайт и мобильное приложение, собственная горячая линия и услуги аутсорсингового контакт-центра.

Боль

Высокие затраты на поддержку сервисных направлений и возможность продаж через все возможные способы оформления заказов.

Решение

Twin предложил омниканальную идею цифровой трансформации — внедрение голосового бота на входящие линии и чат-бота в мессенджеры.

Задачи

Повышение пропускной способности каналов коммуникации с клиентами и повышение доли автоматического обслуживания клиента. Передать на этапе MVP 30% коммуникаций на бота.

Процесс работы

Domino’s полностью доверили задачу команде TWIN и создали условия для комфортной работы, отработке гипотез и проектированию бота. Команда TWIN выступила как коуч-консалтинговая команда в автоматизации процессов.

1 этап

Отработка гипотез, написание скриптов.

2 этап

Тестирование на этапе MVP. Реализация оформления заказов на доставку пиццы по Москве.

3 этап

Подключение возможности заказа по акциям, которых более 50 в компании.

4 этап

Добавление функции консультирования по текущему статусу заказа.

Реактивное сопротивление

TWIN пришлось делать 3 версии бота из-за проблемы реактивного сопротивления: 30% клиентов требовали перевести на оператора, доходя до оформления заказа, не смотря на корректную работу робота.

TWIN реализовал подход, который используется в ресторанах быстрого питания, когда ты оказываешься перед кассиром: робот быстро и четко, без вопросов и не переспрашивая, брал подтверждение, которое было заложено заказчиком по скрипту.

Фиксацию заказа переместили в самый конец, сократили диалог от 2,5 мин до 1,5 мин. Это позволило воспринимать диалог более привычно и избавиться от реактивного сопротивления.

Основные результаты

Планы на 2022 год

Оформление заказов ботом и обработка чат-ботом в мессенджерах, к концу 2022 года затраты должны сократиться до 70%. Развитие чат-бота в мессенджерах как нового канала продаж.

Хотите себе такой проект?

Оставьте свои контакты — мы свяжемся с вами и обсудим, как лучше автоматизировать ваши бизнес-коммуникации с клиентами с помощью продуктов TWIN

Послушайте запись фрагментов работы голосового бота
Посмотрите, как бот общается с клиентами