Как голосовые боты TWIN подняли конверсию в сети барбершопов «Контора» на 13%
«Контора» — крупнейшая сеть барбершопов в Уральском федеральном округе и одна из крупнейших в России. Помимо собственных заведений, у компании также развитая франшиза и собственная школа барберов. Общая клиентская база «Конторы» составляет более 300 тыс. человек.
Несмотря на солидный охват, одной из главных проблем компании являлось удержание клиентов. И прежде всего нужно было наладить работу с потерянными клиентами, которые вышли за рамки 5-недельного цикла. 5 недель — среднее время между визитами клиентов барбершопов.
Как всё работало
До начала сотрудничества с TWIN вся работа с клиентами была выстроена через сервис Yclients. А взаимодействия с посетителями барбершопов велись только в текстовых каналах (SMS и WhatsApp). Это позволяло возвращать до 6% клиентов, но только за счёт предложения сертификата на сумму 1000 руб.
Но для компании это было убыточно. Не было понятно, придёт ли клиент снова, а при такой акции стоимость работы барбера превышала цену услуги со скидкой. Главная трудность как раз и заключалась в том, что маркетологам компании было трудно выяснить, почему пропал клиент. Возможно, ему что-то не понравилось, возможно, была и какая-то другая причина. Но подходящих инструментов для такого анализа не хватало.
Что предложил TWIN
Мы проанализировали статистику и предложили создать голосовых ботов, предположив, что:
- реактивация базы через беседу выгоднее, чем с помощью рассылки, причем лучше это делать в голосовом формате, чем в текстовом;
- реактивировать клиентскую базу можно и без предложения скидочного сертификата.
В результате были сделаны 3 голосовых бота с разными сценариями, зазывающие клиентов на повторный визит. В рамках пилотного проекта твины обзвонили несколько тысяч клиентов. При этом мы отработали базу и тех клиентов, которые не посещали салон более 3-5 лет.
К сценариям подошли креативно. Например, один бот звонил мужчинам, предлагая постричься а-ля Месси, памятуя о прошедшем недавно Чемпионате мира по футболу. Другой же шутил на тему того, что на клиента поступила жалоба, так как он давно не появлялся.
Что из этого вышло
Такой нешаблонный подход привел к соответствующим результатам. Нам удалось достичь конверсии в согласие на визит 13,6%. При этом 8% приглашенных клиентов были согласны прийти без сертификатов. Если же клиент хотел скидку, то и здесь нам удалось снизить стоимость привлечения. Это было сделано за счёт уменьшения суммы дисконта до 500 руб.
Это в очередной раз подтвердило тезис о том, что голосовые боты дают конверсию всегда выше, чем при работе в текстовом формате. Разумеется, при условии создания «цепляющих» сценариев, что удалось сделать и в этот раз.
А еще отметим хороший показатель TTM: итоги проекта были подведены уже через 35 дней после согласования. В результате между «Конторой» и TWIN был заключен договор о постоянном сотрудничестве. Причём не только по удержанию клиентов, но и по совместной разработке новых продуктов в индустрии бьюти.
- Конверсия в согласие на визит — 13,6%
- Экономия на каждом сертификате для заказчика — 500 руб.
- Срок реализации проекта от согласования до подведения итогов — 35 дней
Послушайте запись фрагментов работы голосового бота
Посмотрите, как бот общается с клиентами
Мнение клиента
KONTORA BARBERSHOP выражает благодарность TWIN, как эксперту в своей области, который предоставил готовую платформу для исходящих коммуникаций с клиентами компании, а также регулярно внедряет новые функции, улучшающие бизнес-процессы наших проектов. Я очень рад, что в 2022 году KONTORA BARBERSHOP запустил проект на базе платформы коммуникаций TWIN. Специально для нас была разработана и внедрена версия сервиса с особыми настройками и функциональностью, которая позволила показать высокую эффективность продаж.
Внедрение голосовых ботов позволяет повысить охват клиентов, позволяет предложить им актуальные акции и информацию, а также повысить количество продаж и лояльность клиентов, ведь они могут работать в круглосуточном режиме без участия живого человека.
Особо отмечаю высокий уровень профессиональной компетентности команд TWIN, ответственное отношение и слаженность действий в работе. Рекомендую компанию TWIN (ООО «Уралинновация»), как надежного партнера и выражаю уверенность в том, что наши совместно достигнутые успехи будут укрепляться.
