Исходящие вызовы: как создать и для чего они нужны

Некоторые маркетологи считают, что исходящие звонки не приносят ожидаемого эффекта в продажах, и нужно использовать другие инструменты. Однако всё зависит от того, как именно использовать этот инструмент, и от качества самого звонка. Рассмотрим эти моменты подробнее.

Что такое исходящий звонок

Тут всё просто: исходящий звонок — это звонок, который инициирует один из абонентов. Для него он будет исходящим, так как звонит он, а для его собеседника, соответственно, входящим. В случае с компанией исходящими можно назвать любые вызовы, который сотрудники совершают клиентам и покупателям. Их не следует путать с холодным обзвоном, который является лишь частью общей «исходящей категории».

Для чего нужны исходящие вызовы

Это очень полезный инструмент, который можно использовать в самых разных целях. Для него он будет исходящим, так как звонит он, а для его собеседника, соответственно, входящим. В случае с компанией исходящими можно назвать любые вызовы, который сотрудники совершают клиентам и покупателям. Их не следует путать с холодным обзвоном, который является лишь частью общей «исходящей категории».

Для чего нужны исходящие вызовы

Это очень полезный инструмент, который можно использовать в самых разных целях. Перечислим основные.

Телемаркетинг

Исходящие вызовы в телемаркетинге нужны для продвижения продуктов или услуг, привлечения новых клиентов и увеличения объема продаж.

Информирование

Предоставление клиентам информации о новых продуктах, акциях, изменениях в политиках компании и т.д.

Актуализация базы данных

Обновление контактной информации клиентов, проверка актуальности данных и подтверждение интереса клиентов к продуктам или услугам — вот главные задачи исходящих звонков в данном случае.

Опросы

Исходящие вызовы могут быть использованы для проведения опросов среди реальных или потенциальных клиентов с целью получения обратной связи, оценки уровня удовлетворенности услугами или товарами, изучения потребностей.

Возврат клиентов

Здесь этот инструмент может быть полезен для связи с клиентами, которые ранее покупали продукты или услуги компании с целью предложения им новых товаров или услуг, а также повторной активации.

Исследования рынка

Исходящие вызовы также могут быть использованы для изучения рынка, выявления запросов клиентов, изучения конкурентной среды и других аспектов, важных для маркетологов.

Структура исходящего вызова

Здесь поговорим об обязательных этапах или шагах, следование которым поможет сделать этот вид коммуникации успешным для бизнеса:

• Шаг 1. Определяем актуальность. Сначала нужно решить, насколько полезным будет этот инструмент для нашего бизнеса.
• Шаг 2. Сегментируем базу данных. Перед началом обзвона рекомендуется разделить абонентов, чтобы обеспечить более точное «попадание» в их желания и потребности. Например, вряд ли элитная парфюмерия заинтересует девушек 18-20 лет, а недорогая одежда окажется интересной состоятельным людям среднего возраста.
• Шаг 3. Разрабатываем сценарий. В скрипте звонка нужно предусмотреть как можно больше ветвлений диалога, чтобы оператор или робот могли справиться с нестандартной реакцией абонента.
• Шаг 4. Звоним. Оператор или голосовой бот начинают обзванивать клиентов согласно сегментации базы данных и используя разработанный сценарий. Во время звонка важно уметь поддерживать диалог с клиентом, представлять информацию о продукте или услуге, попутно отвечая на вопросы и умело реагируя на возражения.
• Шаг 5. Анализируем результат. После завершения обзвона необходимо проанализировать диалоги, обращая особое внимание на неудавшиеся. Анализ включает в себя оценку количества успешных звонков (например, количество продаж или других целей, достигнутых в результате звонков), а также эффективности сценария и правильности сегментации базы данных. Это поможет выявить успешные методы и техники, а также обнаружить слабые места в сценарии, которые можно улучшить.
• Шаг 6. Дорабатываем сценарий при необходимости. На основе результатов анализа вносим коррективы в сценарий звонка. Это может включать в себя изменение формулировок, добавление новых ответов на возражения, уточнение информации о продукте или услуге и т.д. Постоянное совершенствование сценария поможет повысить эффективность исходящих вызовов в будущем.

Основные правила исходящих звонков

Соблюдение этих простых правил поможет создать эффективную стратегию исходящих звонков по телефону, что будет способствовать достижению поставленных целей и улучшению качества обслуживания клиентов:

• Подготовка. Перед совершением звонков необходимо провести подготовку, включающую в себя изучение информации о продукте или услуге, о которых будет вестись разговор, а также ознакомление с целями и задачами звонка.
• Уважительное обращение. Вначале следует представиться и уточнить, удобно ли человеку сейчас общаться.
• Ясность в общении. Во время звонка необходимо говорить четко и ясно, избегая быстрого темпа и запутанных формулировок.
• Умение слушать. Важно внимательно слушать клиента, давая ему возможность выражать свои мысли. Это поможет лучше понять его потребности и предложить наиболее подходящее решение.
• Представление информации. Во время звонка необходимо давать информацию о продукте или услуге в доступной форме, подчеркивая преимущества и пользу для клиента.
• Умение отвечать на вопросы. Нужно быть готовым отвечать на различные вопросы клиента, предоставляя ему необходимую информацию для принятия решения.
• Реагирование на возражения. Необходимо умело реагировать на возражения клиента, предлагая аргументированные ответы.
• Правильное завершение звонка. Не забудьте поблагодарить клиента за уделенное время и предложите дополнительную информацию или поддержку при необходимости.
• Анализ результатов. После совершения серии звонков важно проанализировать результаты, чтобы обнаружить слабые места в сценариях, которые можно и нужно доработать.

Но многие из этих моментов связаны с человеческим фактором. А чтобы избежать этого можно отдать исходящие вызовы на аутсорсинг или разработать эффективный скрипт звонка для голосового бота, о чём мы сейчас и поговорим.

Продающий скрипт: как разработать и что важно учитывать

Создание продающего сценарного скрипта требует времени, терпения и тщательного анализа. Однако тщательно разработанный сценарий диалогов может значительно увеличить эффективность продаж и помочь вашему бизнесу достичь новых высот. Вот несколько важных моментов, которые стоит учитывать при создании продающего скрипта:

• Перед тем как разрабатывать скрипт, необходимо провести исследование целевой аудитории. Это поможет понять потребности, проблемы и мотивацию клиентов, что позволит создать более эффективный скрипт.
• Скрипт должен ясно и убедительно демонстрировать преимущества предлагаемого продукта или услуги. Это позволит заинтересовать потенциального клиента и убедить его сделать покупку.
• Разбейте скрипт на логические блоки, включающие введение, представление предложения, демонстрацию преимуществ, возражения и контраргументы, заключение и призыв к действию. Это поможет создать последовательный сценарий и предусмотреть ветвления.
• Включите в скрипт уникальное предложение (УТП), которое выделит ваш продукт или услугу среди конкурентов.
• После создания скрипта проведите тестирование его эффективности на небольшой базе данных (подходящей для данного сценария) и внесите необходимые изменения по итогам тестирования.

Ошибки при совершении исходящих вызовов

При совершении исходящих телефонных звонков могут возникать различные ошибки, которые могут повлиять на эффективность общения с клиентами. Вот несколько распространенных ошибок и способы их предотвращения:

• Нецелевая аудитория. Ошибка заключается в том, что оператор звонит не на те номера, то есть не тем абонентам, которые могли бы заинтересоваться услугой или продуктам. И это приводит к потере времени и ресурсов. Прежде чем совершать исходящие вызовы, необходимо тщательно изучить целевую аудиторию и убедиться, что звонок адресован правильной группе людей.
• Недостаток подготовки. Оператор колл-центра не подготовлен к звонку, не знает достаточно о продукте или услуге, что может привести к недостаточно информативному разговору. Перед совершением звонка оператор должен изучить информацию о продукте или услуге, а также быть в курсе ожидаемых потребностей клиента.
• Недостаточная работа с возражениями. Оператор не умеет эффективно парировать возражения каждого клиента, что решается при помощи специальных тренингов.
• Недостаточная мотивация. Операторы могут испытывать недостаток мотивации, что неизменно отражается на качестве исходящих вызовов. Внимательное отношение со стороны руководства и поощрения могут помочь поддерживать достаточный уровень мотивации.

Впрочем, все эти ошибки относятся к тем случаям, когда исходящие звонки совершают живые люди. А применительно к роботам речь может идти только об ошибках в сценариях, ведь процесс набора номера ботами автоматизирован, что исключает паузы в работе, ошибки в наборе номера, а обработка возражений осуществляется по скрипту и исключает эмоциональную окраску .

Как TWIN поможет улучшить эффективность исходящих вызовов

Мы могли бы указать здесь с десяток пунктов из серии «Почему мы», но вместо тысячи слов предложим вам ознакомиться с нашими реальными кейсами из самых разных сфер бизнеса. Там указаны реальные KPI, которых нам удалось достичь и даже превзойти. Добавим, что мы помогаем совершать исходящие звонки не только по России, но и по всему миру, вне зависимости от языка общения. Остались вопросы? Можете задать их нашим специалистам — оставьте заявку на обратный звонок и получите подробную консультацию о продуктах TWIN.