Как TWIN разгрузил входящую линию крупного автодилера
Автодилер занимается продажей и сервисным обслуживанием китайских, корейских и европейских брендов (всего 64 марки автомобилей). Входящая линия перегружена, поскольку клиентов много и люди звонят по самым разным услугам: от покупки и сервисного обслуживания авто до кузовного ремонта, приобретения запчастей и вопросов страхования и кредитования.
Что предложил TWIN
С целью снятия нагрузки с линии и снижения финансовых и временных затрат сотрудников контакт-центра франчайзи TWIN Михаил Ваторопин предложил создать голосового бота для приёма звонков. Бот должен определять намерения клиентов и переводить звонок на соответствующее подразделение компании, при этом он должен учитывать бренд автомобиля.
Сложность здесь заключалась в том, что необходимо не просто определить бренд и модель, но делать это со стопроцентной точностью, так как, например, сервисным обслуживанием автомобилей GAC и JAC в компании занимаются разные подразделения.
Также необходимо было учесть следующие KPI заказчика:
- Минимум в 10 раз сократить количество входящих звонков, направляемых на сотрудников контакт-центра, путем перевода звонка на соответствующее подразделение.
- Более 90% входящих звонков должны переводиться правильно, то есть на целевое подразделение компании.
Только факты
- Затраты заказчика на разработку голосового бота полностью окупились уже на начальном этапе, поскольку стоимость работы бота составила 50 000 руб. в месяц, в то время как минимальные ежемесячные расходы компании на живого сотрудника составляют 180 000 руб.
- Полностью исключены недозвоны, линия всегда свободна, бот принимает звонки в режиме 24/7/365, при этом он способен одновременно принимать десятки звонков.
- Полная автоматизация процесса приема звонка, результаты автоматически фиксируются в CRM заказчика, исключен «человеческий фактор».
- Более не требуется привлечение дополнительных сотрудников в контакт-центр, что исключает затраты на поиск, набор и обучение персонала. Также решены проблемы с опозданиями, невыходами, больничными, отпусками и эмоциональным выгоранием.
- Бот позволяет «на лету» менять часы работы отделов, работу в выходные и праздники, номера телефонов по направлениям, а также временно переводить звонки с одних отделов на другие.
- 95% намерений клиентов распознаются ботом корректно, он правильно определяет бренды и переводит звонки на нужные отделы.
- Количество обращений к сотрудникам контакт-центра сократилось более чем в 10 раз.
- Экономический эффект от применения бота на входящей линии позволил сократить расходы на контакт-центр более чем в 5 раз.
Что дальше
В дальнейших планах:
- Совершенствование бота по результатам телефонных диалогов для повышения эффективности.
- Введение дополнительного функционала: ответы на наиболее частые вопросы клиентов, возникающие в процессе диалога.
- Введение новых брендов/моделей по уже отработанной процедуре.
