Просмотров: 1562

Как TWIN снизил стоимость проведения NPS опроса в 2,5 раза у крупнейшего оператора связи «Транстелеком»

Как TWIN  снизил стоимость проведения NPS опроса в 2,5 раза у крупнейшего оператора связи «Транстелеком»

Компания ТТК входит в число крупнейших магистральных операторов связи и в пятерку компаний, предоставляющих услуги широкополосного доступа в интернет на территории РФ. Абонентская база ТТК составляет 1,8 млн абонентов.

При обширной базе клиентов важно поддерживать высокий уровень качества для каждого отдельно взятого пользователя и не пропускать ни один важный кейс.

В ТТК использовали труд сотрудников контакт-центра для прозвона действующих клиентов и проведения опроса из 13 важных вопросов, ответы на которые должны были повлиять на принятие решений о дальнейшем развитии компании.

Труд человека

Сегодня труд человека и время, потраченное на работу, оценивается очень высоко. Процесс поиска, отбора, обучения и вывода сотрудника на необходимый результат занимает месяцы и стоит несколько месячных окладов. В ТТК столкнулись с тем, что высококлассные и дорогостоящие операторы внутреннего контакт-центра опустились до уровня рутинной работы. Это негативно сказалось на мотивации сотрудников, текучку кадров и качества смежной работы менеджеров контакт-центра.

Копируем лучших

Наша задача была вывести рабочую версию бота и провести опрос 30 000 клиентов компании в течении 5 недель.

За первую неделю мы сделали скрипты по подобию лучшего менеджера ТТК и провели внутреннее тестирование.

За вторую неделю мы скорректировали бота и интегрировали по API платформу TWIN с CRM ТТК.

За третью неделю мы прозвонили 5 000 абонентов, добавили 3 новых намерения и новую ветку в скрипт робота, обучили руководителя контакт-центра работать с роботом и самостоятельно вносить необходимые корректировки. На реальных кейсах бот показал конверсию более 40%, но пока не дотягивался до уровня лучших операторов контакт-центра Заказчика.

За четвертую и пятую неделю мы провели оставшиеся 25 000 звонков, незначительно скорректировали скрипт и добились результата выше лучших операторов ТТК.

Хотите себе такой проект?

Оставьте свои контакты — мы свяжемся с вами и обсудим, как лучше автоматизировать ваши бизнес-коммуникации с клиентами с помощью продуктов TWIN

Послушайте запись фрагментов работы голосового бота
Посмотрите, как бот общается с клиентами