Как TWIN в 2 раза сократил затраты на NPS-опросы в X5 Group
Коротко о результатах
Какой эффект удалось получить от внедрения голосового робота:
О проекте
X5 Group один из крупнейших российских бизнесов. Компания занимает 1 место по выручке среди розничных компаний. Компания обслуживает миллионы клиентов, насчитывая более 16 000 магазинов.
В Х5 Group постоянно работают над улучшением опыта клиентов (customer experience) и удовлетворенностью клиентов (NPS) и проводят опросы с помощью собственного многофункционального call-центра. В компании разработаны 5 вопросов, на которые отвечают постоянные клиенты и формируются данные в динамике, использующиеся для оценки работы отдельных подразделений компании.
При анализе выяснилось, что в работе задействуются высококлассные специалисты компании. При проведении опроса, сотрудники контакт-центра отвлекаются от более важных и маржинальных задач, погружаются в рутину NPS звонков. Все это приводит к падению уровня удовлетворенности сотрудников, увеличивается текучка кадров, снижается эффективность звонков.
Предыдущие решения, которые использовались в Х5 Group, отвечали не всем необходимым параметрам. Нужно было найти новое решение, которое бы позволило компании сделать качественный скачок в процессе NPS опросов.
Задача проекта
Запрос Х5 Group был простым и сложным одновременно — найти новый инструмент получения обратной связи от клиентов, который:
- Показывает конверсию в заполнение анкеты не ниже текущей модели (не ниже 50%).
- Будет не дороже чем текущая модель.
Решение: голосовой робот TWIN
Для TWIN создание сервисных роботов — одна из самых часто встречающихся задач. Каждую неделю мы внедряем до 50 голосовых помощников, которые работают исключительно с сервисом: статус заказа, входящие звонки на горячую линию, опросы и т.д.
Мы поставили задачу сделать копию лучшего менеджера X5 Group. Наши специалисты прослушали более 200 записей и основные сценарии диалогов. Затем в течении недели мы тестировали и вносили корректировки в сценарии и интегрировали робота с CRM Заказчика.
В течении месяца со дня работы мы запустили бота, обучили ответственного со стороны Заказчика вести дальнейшую настройку и управление обзвоном. Сейчас мы анализируем действующие скрипты и обновляем сценарии диалогов. 100% NPS звонков компания Х5 Group осуществляет с помощью робота TWIN.
Первое обучение
- Загрузка диалогов
- Интервью с ML-специалистами TWIN для донастройки
Тестирование
- Проверка корректности работы сценариев
- Интеграция с системами
Запуск
- Внедрение проекта
- Импорт номер для обзвона
Процесс
- Добавление новых сценариев
- Расширение функционала
Послушайте запись фрагментов работы голосового бота
NPS-опрос покупательницы
