Спасение от рутины, или Как чат-боты помогают HR
Чат-боты уже зарекомендовали себя в самых разных отраслях и сферах бизнеса. Однако они могут улучшить и работу внутренних отделов компании: в том числе, HR. В статье разбираемся, почему чат-боты — это отличные помощники для менеджеров по персоналу и на что обратить внимание, если вы решили их использовать для работы с кандидатами и сотрудниками компании.
Из истории
Первые HRMS-системы (системы управления персоналом) появились в конце 80-х годов, когда компьютеры все чаще начали использоваться в сфере управления персоналом. В 2000-х вакансии стали перемещаться из местных газет в интернет. В результате новые HR-технологии поиска и отбора привели к необходимости управления огромным объемом данных. И в 2010-е «на поле» вышли чат-боты. Причина их растущей популярности очевидна: HR-боты могут сортировать и обрабатывать тысячи запросов, сообщений, звонков одновременно.
Deloitte утверждает, что использование чат-бота для автоматизации HR-процессов может повысить производительность вашей команды на целых 99%. Автоматизация позволяет сотрудникам сосредоточиться на сложных задачах, а не на общей повторяющейся рутине.
Что и как автоматизирует HR-бот
Выполнение рутинных задач, связанных с внутренними коммуникациями (сдать отчеты, сделать рассылки, ответить на вопросы работников) — это лишь одна сторона способностей ИИ. HR-бот может в короткие сроки помочь нанять целую команду новых сотрудников. Основные запросы соискателей, как правило, одинаковые, и менеджеры должны отвечать на каждый из них отдельно, тратя свое время. Чат-бот же может одновременно коммуницировать сразу с десятками (сотнями, тысячами) кандидатов.
Пример из жизни
Для Школы Актёрского Мастерства команда TWIN разработала голосового бота. Он сократил время на первичный обзвон кандидатов и автоматизировал процесс назначения собеседования.
Как выглядит взаимодействие с соискателем:
- бот видит заявку от кандидата в AMO CRM и звонит претенденту;
- кратко презентует вакансию и задаёт несколько квалификационных вопросов;
- согласовывает дату и время собеседования;
- отправляет приглашение в WhatsApp кандидата, а если его нет, передаёт контакты в отдел HR;
- сам передвигает лид по воронке в CRM на следующую стадию.
В итоге, сейчас в Школе Актерского Мастерства 100% первичных обзвонов выполняет чат-бот.
А что подумают сотрудники, если общаться с ними будет бот?
Сотрудники ждут что их запросы будут решаться мгновенно, но это не всегда возможно для HR-специалистов. Поэтому чат-боты могут стать новыми дополнительными менеджерами по персоналу: у них можно запросить любую информацию в любое время. Опрос, проведенный IBM, показал, что 60% работников готовы, чтобы чат-боты консультировали их.
Однако как бы сотрудники ни радовались чат-ботам, ваша организация может быть не совсем готова к их внедрению. Прежде чем использовать собственного HR-чат-бота, систематизируйте информацию. Ваш чат-бот будет настолько хорош, насколько хороша информация, которой он пользуется. Если вы обучаете его на неверных, устаревших или неполных данных, смысла в такой работе будет мало.
Важно учесть
У некоторых виртуальных помощников есть свои минусы, которые можно обобщить двумя словами: отсутствие эмпатии. Несмотря на усилия, создать ботов, способных сопереживать людям, не так-то просто. Впрочем, ИИ быстро учится распознавать эмоции человека. К примеру, твин-боты способны выделять в речи или сообщениях клиента признаки нейтрального, положительного или отрицательного эмоционального настроя. Далее — в зависимости от эмоций человека, бот строит сценарий разговора. Подробнее об этой технологии мы рассказывали в статье об эмоциональных ботах. Так что, совет: при внедрении бота обратите внимание на его способности к эмпатии и к распознаванию человеческих эмоций.
Подводим итоги
Мы все видели появление чат-ботов в формате общения «клиент — бизнес», но теперь мы начинаем видеть, как чат-боты проникают и во внутренние отделы компании. По данным Juniper Research, чат-боты для HR могут сократить расходы бизнеса более чем на 8 миллиардов долларов к концу 2022 году. Согласитесь, внушительная сумма. HR-чат-боты с их гибкостью и возможностями становятся ценным инструментом для HR-специалистов и в будущем — неотъемлемой частью системы управления персоналом.
