Здесь вам справочное бюро!
Отрасль онлайн-справочников предприятий и организаций — высококонкурентный бизнес. Остаться на плаву здесь непросто. Удержаться на рынке и достичь успеха современным справочникам помогают… боты.
Как всё начиналось
Древние аксакалы, заставшие ещё конец советской эпохи, помнят, что в ту пору возле каждого телефона лежала пухлая записная книжка или блокнот — именно там абоненты записывали все необходимые номера. Пухлый блокнот был характерной чертой и успешного снабженца, который мог за несколько дней найти нужный телефон своего коллеги в другом городе или даже союзной республике. А внутри города узнать номер нужной организации или даже частного лица можно было, позвонив в справочное бюро.
Всё стало меняться с развитием информационных технологий и компьютерных сетей. Справочники перекочевали в электронный вид, стали распространяться на дискетах, а позже — на компакт-дисках. Установив себе программу с диска на компьютер, можно было надеяться, что несколько недель или месяцев большинство сведений в ней будет актуально. А далее приходилось добывать новую версию или обновление — в надежде, что не отвечающий номер нужной конторы будет заменён на работающий.
Затем пришла эпоха интернета — и справочники перекочевали на сайты. Городские и отраслевые, с картами и без, справочники и бизнес-каталоги переживали настоящий бум. Стоило разместиться в одном каталоге — и через несколько месяцев ты с удивлением обнаруживал свою фирму в десятке других. Многие тащили друг у друга информацию, ведь добыть её иным путём стоило больших трудозатрат.
Сегодня такие пиратские справочники с рынка почти вымыло. Остались отраслевые лидеры (имена их у всех на слуху — ДубльГИС, Яндекс.Бизнес и др.), которые сегодня являются универсальными и многофункциональными решениями. На чём основан их успех?
Доверяй, но проверяй
Главная причина востребованности любого справочника — его полнота и актуальность. Телефоны, адреса, названия должны быть точны. И, к сожалению, прошли те времена, когда компании и организации сами следили за правильностью своих контактных данных. Каталогов много, все отслеживать недосуг.
А значит, в полный рост встаёт проблема регулярной актуализации сведений. Все наверняка помнят звонки от компании «2ГИС» (или подобных) с просьбой уточнить размещённую информацию. Работает — но долго и дорого. Чтобы выдержать ежемесячный режим обновлений — представляете, сколько нужно совершить звонков? Ведь в одном Екатеринбурге каталог «2ГИС» содержит почти 100 000 организаций! Только в России на карте справочника — более 28 млн зданий и 3,5 млн организаций. А всего в базе — карты более 730 городов из 12 стран.
Неудивительно, что процесс сверки данных в справочниках и каталогах стремятся автоматизировать в первую очередь.
Пример из жизни:
Компания «ДубльГИС» обратилась в компанию TWIN, и мы разработали для них ботов, которым поручена актуализация информации. Ежемесячно боты сверяют порядка 60 000 карточек компаний (при этом 87% диалогов завершаются успешной сверкой) и осуществляют более 100 000 рассылок.
Учёт и контроль
По сути, актуальные сведения — это главное «золото» компании, работающей в отрасли справочников и каталогов, её самая важная ценность. А значит, в процессе добычи этого «золота» надо понимать его эффективность и немедленно устранять сбои.
Преимущество работы автоматизированных решений — таких как боты, например — состоит ещё и в том, что здесь можно получать аналитику по каждому контакту. А затем обобщать и изучать её.
Пример из жизни:
«Пульс цен» — уникальный проект, который работает на рынке почти 30 лет. В компании работает более 400 сотрудников, а в справочнике, кроме контактных данных организаций, представлены также их продукты и цены.
Твин-бот, который сверяет данные для «Пульса цен», в результате звонка умеет создавать актуальную карточку компании. При этом автоматически формируется отчёт со всеми данными о звонке (ссылка на файл детализации диалога, время диалога, длительность, результат диалога и др. — всего около 30 полей).
Кстати, ботам в этом бизнесе можно поручить не только сверку и актуализацию данных, но и обзвон с рекламными предложениями. При этом, поскольку речь идёт о компаниях, размещённых в каталоге, обзвон происходит по уже тёплой базе, с более высокой конверсией.
Что в будущем?
Поскольку одно из преимуществ платформы TWIN — это омниканальность, справочники уверенно идут в те каналы, которые удобнее клиентам. Общение будет разворачиваться не только по телефону, но и во всех популярных мессенджерах.
Сверка всё больше будет приближаться к естественному языку. Поскольку в основе Твин-ботов искусственный интеллект и собственные технологии распознавания речи, боты будут общаться неотличимо от живых операторов.
И,, наконец, с развитием скоростей и пропускной способности интернет-каналов и каналов связи, а также удешевлением стоимости коммуникации боты смогут выполнять гораздо больший объём работы — уже сейчас они могут одновременно вести около миллиона чатов и осуществлять тысячи звонков. А значит, уровень актуальности данных в справочниках заметно повысится.
