ИП Чадаев Николай Владимирович

Проблема: Сложности с дозвоном клиентов до диспетчера при заказе воды.

Задача: Автоматизировать процесс заказа воды и обеспечить прием 100% входящих звонков.

Решение: Создан бот, интегрированный с базой данных заказчика и виртуальной АТС клиента.

Результат: Бот выполняет следующие задачи:

1. Замена оператора на входящем звонке по вопросу заказа доставки воды.
2. Идентификация клиента — работающий клиент или нет.
3. Расчет стоимости заказа.
4. Выбор варианта оплаты.
5. Выбор времени и дня доставки.
6. Выбор времени доставки из 4 промежутков.
7. Выбор адреса доставки — возможность указать разные адреса.
8. Повтор последнего заказа.
9. Отправка заказа на электронную почту диспетчера.
10. Запись заказа в базу данных CRM клиента.
11. Возможность включения и отключения уведомлений для клиентов.
12. Возможность исключения определенной марки воды из заказа.
13. Возможность ограничения дня доставки и периодов доставки.

Проблема: МУП РГРЭС испытывает трудности с обработкой массовых входящих звонков от потребителей электроэнергии по вопросам  отсутствия электроэнергии  в период аварийных и плановых отключениях. Большой процент звонков не доходят до диспетчера, большое количество звонков дублируют друг друга. По действующему законодательству — МУП РГРЭС обязаны предоставлять информацию об любых отключениях по входящей телефонной линии.

Задача: Автоматизировать процесс 100% приема обращений на входящую телефонную линию, в чатах ВКонтакте и TELEGRAM. Отсортировать плановые заявки/работы от аварийных, различать виды отключений электроэнергии и принадлежность ответственных организаций. Определение точных адресов где отсутствует электроэнергия и сравнение их с базой данных.

Решение: Подключили к выполнению задачи голосовых и чат-ботов. Провели интеграция с БД и сервисом определения адресов. Бот, оформленную заявку записывает в единую БД.

Результат: Система голосовых и чат ботов выполняет задачи:

• 100% прием обращений от граждан на входящей телефонной линии и чатах;
• Обработка входящего звонка и распределение между группами: экстренный вызов, с переводом на диспетчера, перевод на службу по учету транспорта и электроэнергии, остальные звонки;
• Распределение оставшихся звонков между плановыми и аварийными отключениями;
• При распознавании ботом информации, от обратившегося гражданина, об «угрозе жизни» — осуществляется перевод на диспетчера;
• При обращении граждан, информация параллельно записывается и виде сообщения и записывается в БД диспетчера.
• Определение по адресу и виду строительного объекта зоны ответственности за подачу электроэнергии МУП РГРЭС
• Для корректного определения адреса, робот интегрирован сервисом DaData.

Решено/ рекомендовано:

• добавить в число контролируемых объектов, другие территориальные зоны, обслуживаемые организацией
• добавить ответы на вопросы не связанные с отключением электроэнергии

Проблема: При обучение он-лайн требуется постоянное пополнение и заполнение обучаемой аудитории. С каждым обратившимся требуется созвониться и подтвердить его намерение обучаться и корректировать время обучения. Для этого нужен большой штат кол центра, на содержание которого требуются дополнительные ресурсы и время.

Задача: Автоматизировать процесс звонка кандидату на предмет его квалификации как желающего обучаться и согласования времени обучения. Напоминать о назначенном времени обучения и перезаписывать на новое время при необходимости. Сократить затраты на кол центр.

Решение: Создали несколько ботов, интегрировали с CRM системой Битрикс24

Результат: Система голосовых ботов выполняет задачи:

• 100% контакт входящих обращений, желающих обучаться;
• Исходящий квалификационный звонок;
• Запись на конкретное время и дату обучения;
• Напоминание об обучении и перезапись на другое время и дату;
• Исходящий звонок по холодной базе;
• Сокращение затрат на кол-центр.

Проблема: Не проводился системный обзвон клиентов с целью получения обратной связи от клиентов и выявления причин низких оценок. Администраторы клиники не успевали проводить обзвон из-за загруженности оперативной работой.

Задача: Автоматизировать процесс проведения NPS опроса у 100% клиентов по 10 бальной шкале, которые завершили лечение через сутки после приема. Запуск звонка из АMOCRM, запись в CRM результат оценки, запись диалога, транскрибацию диалога и постановка задачи менеджеру проанализировать оценку и созвониться с клиентом, если оценка ниже 9.

Решение: Создали бота, интегрировали с АMOCRM, озвучили голосом собственника клиники и администратором.

Результат: Бот выполняет задачи:

• 100% обзвон клиентов, прошедших лечение через сутки после завершения лечения;
• Интеграция TWIN с АMOCRM;
• Автоматический запуск звонка из АMOCRM;
• Запись результата в АMOCRM;
• Постановка задачи в АMOCRM менеджеру по результату опроса, если оценка ниже 9 баллов;
• Смена статуса сделки в АMOCRM;
• Возможность формирования сводной таблицы для анализа NPS опроса.

Проблема: В результате работы брокерской компании по продаже франшиз сформировался список клиентов, которые интересовались приобретением определенного бизнеса, но по разным причинам не приобрели предлагаемый им бизнес. Плюс к этому, с различных источников рекламы, приходит большое количество заявок на приобретение бизнеса и нужно быстро созваниваться с кандидатами и верифицировать их на предмет желания приобрести тот или иной бизнес.

Проблема в том, что для выполнения подобных звонков в короткий срок, нужен большой кол центр, содержание которого значительно превышает экономический эффект от будущих сделок. Так как конверсия от таких звонков составляет 2%.

Задача: Получить с холодной базы теплые лиды и передать их для проработки менеджерам в Битрикс24. Сделать бота, затраты на работу которого будут значительно дешевле обычного кол центра.

Решение: Создали бота, который за рабочий день легко звонит 10 000 контактам, с возможностью кратно увеличить количество.

Результат: Бот выполняет задачи:

• 100% обзвон клиентов из предоставленного списка;
• Ручной запуск обзвона 10 000 кандидатов из файла EXCEL;
• Провели интеграцию с Битрикс24;
• Автоматический запуск звонков из Битрикс24;
• Запись результатов в Битрикс24;
• Возможность формирования сводной таблицы EXCEL для анализа;
• Конверсия в теплый лид от 2 до 5% из холодной базы;
• Стоимость лида составляет от 40 до 60 руб.

Проблема: В короткий срок провести опрос граждан на предмет будущих выборов и провести анализ опроса. Опрос включает в себя 5 вопрос, ответы на которые должны быть представлены в сводной таблице EXCEL.

Задача: Обзвонить 500 000 жителей региона в течении недели и результаты представить в виде сводной таблицы EXCEL.

Решение: Создали бота и произвели обзвон 500 000 жителей региона.

Результат: Бот выполняет задачи:

• 100% обзвон клиентов из предоставленного списка, согласно утвержденному расписанию;
• Ручной запуск обзвона по 10 000 кандидатов из файла EXCEL;
• Формирования сводной таблицы EXCEL для анализа проса;
• Бот дозвонился до 356 000 граждан.
• Срок выполнения задачи 10 дней. Это общее время с момента подписания договора.

Проблема:
Была задача поздравить с Новым Годом  клиентов клиники и предложить пройти процедуры. Администраторы не могли обзвонить клиентов из-за нехватки времени.

Задача: Автоматизировать процесс обзвона клиентов клиники с целью поздравления с Новым Годом и приглашения на прием. Передать положительные результаты согласных клиентов в АMOCRM. Обзвон производить из файла Excel.

Решение: Создали бота, озвучили голосом собственника клиники и обзвонили клиентов.

Результат: Бот выполняет задачи:

• 100% обзвон клиентов из предоставленного списка в файле Excel;
• Запись результата в АMOCRM;
• Постановка задачи в АMOCRM менеджеру по результату;
• Возможность формирования сводной таблицы для анализа обзвона;
• Из 1 000 предоставленных контактов, бот дозвонился до 504, подтвердили желание прийти на прием 45 клиентов.

Проблема: Региональный оператор испытывает трудности с обработкой входящих обращений от граждан и сотрудников организаций по вопросам организации вывоза мусора и оплаты за услуги. Клиенты не могут дозвониться по телефонной линии.

Задача: Принимать 100% входящих звонков. Автоматизировать процесс ответа на повторяющиеся вопросы, поступающие на телефон горячей линии. Собрать бота, отвечающего по 15 вопросов, адресованных двум отделам. Отдел по работе с юридическими лицами и отдел по работе с населением. Робот должен работать согласно утвержденному расписанию работы и иметь возможность соединять звонящего с оператором.

Решение: Собрали робота и встроили его на входящую телефонную линию ВАТС клиента.

Результат: Робот выполняет следующие задачи:

• Принимает 100% входящие звонки от граждан;
• Определяет принадлежность вопроса к отделу и отвечает по существу;
• Переключает на оператора при необходимости;
• Собирает вопросы, на которые не знает ответа.

Решено/ рекомендовано:

• Провести интеграцию с базой данных клиентов для ответа на вопросы финансового характера;
• Продолжить обучение остальным часто повторяющимся вопросам.

Проблема: Клиентам сложно дозвониться до диспетчерской службы, оставить заявку с проблемой и получить консультацию.

Задача: Принимать все 100% входящих звонков. Автоматизировать процесс ответа на повторяющиеся вопросы, сбор заявок от населения,  поступающие на телефон диспетчерской службы. Собрать бота, отвечающего на 50 вопросов из сферы ЖКХ с возможностью расширения. Робот должен работать согласно утвержденному расписанию работы и иметь возможность соединять звонящего с оператором.

Решение: Собрали робота, интегрировали его в ВАТС клиента.

Результат: Робот выполняет следующие задачи:

• Принимает 100% входящие звонки от граждан;
• Определяет принадлежность вопроса к отделу и отвечает по существу;
• Переключает на оператора при необходимости;
• Собирает вопросы, на которые не знает ответа;
• Берет заявку с проблемой от жителя и определяет принадлежность к профильному отделу;
• Отправляет все заявки на эл.почту по отделам;
• Консультирует по вопросам ЖКХ и соединяет с профильным отделом, если не может ответить сам;
• Возможность формирования сводной таблицы отчетов

Рекомендовано:

• Провести интеграцию с базой данных клиентов для ответа на вопросы финансового характера;
• Продолжить обучение остальным часто повторяющимся вопросам;
• Реализовать прямую запись обращений граждан с заявками в CRM.

Проблема: Необходимо автоматизировать в чате Telegram предоставление доступа для клиентов к различным семинарам, поделить доступ на несколько видов, в зависимости от стоимости/длительности, а также предоставить в конце возможность прохождения тестирования, на основе пройденной информации, с возможностью выставления и сохранения оценок. Доступы должны предоставляться после прохождения оплаты от клиента.

Задача: 

• Реализовать возможность регистрации пользователей
• Реализовать проверку данных при регистрации, на наличие дубликатов пользователей
• Присвоить/Получить номер клиента и сохранить в БД
• Реализовать функцию авторизации с помощью почты/кода, который генерируется в конце регистрации
• Реализовать функцию восстановления пароля учетной записи с помощью почтового ящика
• Создать функцию личного кабинета пользователя, в котором он сможет просматривать доступную информацию в зависимости от покупки курса, а также информацию по пройденным тестам, оставшемуся времени доступа, с возможностью продления подписки
• Реализовать возможность прохождения тестирования, которое включает до десяти вопросов в каждом тесте, с четырьмя возможными вариантами ответов
• Сделать БД для хранения данных всех пользователей, с автоматическим обновлением информации по прохождению тестов и закрытию доступа к платной информации, если истекло время подписки

Решение: 

• Собрали робота
• Создали БД в Google Sheets
• Произвели интеграцию робота и БД

Результат: Робот выполняет следующие задачи:

• Производит регистрацию;
• Производит авторизацию;
• Предоставляет доступ в зависимости от типа курса;
• Позволяет пройти тесты по пройденным материалам.