Как TWIN снизил время нахождения заказа в пункте доставки ПЭК на 25%
Компания «ПЭК» создана в 2001 году и сейчас является национальным экспертом в области транспортно-экспедиционных услуг. Помимо межтерминальной перевозки сборных грузов, компания обеспечивает транспортировку авто-, авиа-, железнодорожным и морским транспортом, оказывает услуги ответственного хранения и складской обработки, организует логистический сервис для интернет-магазинов. Ежегодно более 3 500 000 клиентов пользуются логистическими услугами «ПЭК»: частные лица, крупные производственные и торговые предприятия.
Для обеспечения эффективной работы тысяч офисов в разных странах и регионах РФ, ПЭК оптимизирует показатели ключевых параметров, например:
- Количество возвратов;
- Стоимость и каналы уведомлений клиентов;
- Время ожидания выдачи груза;
- Количество пропущенных входящих звонков;
- NPS;
- Маршруты курьеров.
Более 2000 офисов были проанализированы ПЭК и выяснилось, что компания теряет деньги на том, что полки пунктов выдачи заполнены доставленными посылками. Операторы ПЭК и усилия франчайзи не справлялись с количеством накопленных товаров к выдаче. Необходимо было прорывное решение, позволяющее компании развиваться без увеличения площадей и расходов на новые склады и не раздувая штат контакт центра.
После анализа выяснилось, что бесплатно на складах хранится более 100 000 готовых к выдаче товаров, которые съедали маржинальность, создавали беспорядок на складах, загружали call-центр. Часто, получатели посылок забывали вовремя приехать на пункт выдачи или пропускали уведомления о выполненной доставке.
Доставка курьером
Также ПЭК был не удовлетворен продажами курьерских услуг, ведь расходы на хранения большого количества посылок, можно было бы решить в пользу дохода компании, если бы часть залежавшихся заказов получилось доставить курьером. Допродажа курьерских услуг стала важной составляющей в разработке решения.
Решение для уведомления клиентов и снижения времени выдачи заказа от TWIN
Для организации системы уведомлений тысяч клиентов по всей России требовалось AI решение, которое, с одной стороны, содержало бы большой объем заготовленных диалогов и намерений, а с другой, бесперебойно работало во всех часовых поясах, а в идеале, было бы доступно для быстрой настройки внутренними работающими системами ПЭК.
Для голосового робота нужно было создать оригинальный скрипт, соответствующий философии и ценностям ПЭК, ведь в момент звонка, робот является полноценным сотрудником и представителем компании. Для этой задачи мы выбрали записи звонков лучших сотрудников контакт центра и сделали цифровые копии, которые за доли секунды могут сориентироваться в выборе нужного ответа и помочь практически со всеми вопросами, будь то получение груза или/и организация курьерской доставки не хуже, чем человек.
Для самих сотрудников ПЭК процесс внедрения и управления новым роботом выглядел очень просто. Ответственный со стороны ПЭК открывал web-приложение со скриптами робота, выбирал пункт акции и вносил новые идеи от отдела маркетинга за считанные минуты.
Чтобы роботов легче было контролировать и анализировать, мы реализовали систему сквозной аналитики, которую вы можете видеть в виде дашбордов личном кабинете или интегрировать с вашими внутренними системами. В аналитике может содержаться инфографика, архивные записи звонков, переведенные в текст, действия с изменениями данных в системе, конверсии по достижениям ключевых результатов. Если на платформе у менеджера возникает вопрос, то онлайн поддержка помогала найти решение его прямо в web-приложении, не используя сторонние сервисы или сайты.
Результаты
Согласно статистике, полученной в первые месяцы работы голосового бота, время нахождения груза на складе сократилось на 25%. Продажи услуги доставки груза в некоторых городах России и Казахстана выросли в 6 раз. Штат специалистов, работающих на продаже услуги «курьерской доставки по городу» был полностью расформирован и переформатирован под более маржинальные задачи.
Послушайте запись фрагментов работы голосового бота
Транспортная компания — оповещение о прибытии груза
Посмотрите, как бот общается с клиентами
Мнение клиента
На определённом этапе работы нам удалось выявить одну из основных проблем компании — длительное хранение доставленных грузов на наших складах. Исходя из этого, мы пришли к выводу, что необходимо сократить сроки информирования клиентов. Решение не должно было увеличить стоимости оповещения.
С этими задачами нам помог справиться бот от компании TWIN! Во-первых, он оперативно информирует клиентов о том, что груз доставлен. Во-вторых, бот предлагает воспользоваться услугами курьера. Также в его функции входят опросы о качестве оказанных услуг.
Результат не заставил себя долго ждать: время хранения грузов на складах сократилось на четверть. Продажи услуг доставки грузов выросли в шесть раз! В наши планы входит дальнейшее сотрудничество с компанией TWIN, будем развивать и применять технологии на практике.
ведущий аналитик по работе с клиентами
