26.09.2022  •  Игорь Калинин, генеральный директор TWIN  •  Просмотров: 288

Знает бот, кто груз везёт

У компаний, которые трудятся в сфере транспорта, перевозки грузов, логистики, — в работе постоянно два больших потока. Первый — собственно грузы. А второй — сопровождающая эту деятельность гора информации. Всю её надо обработать, вовремя получить или вовремя довести клиенту. Компании, где это налажено, имеют конкурентные преимущества. Как их получить?

Нам любые дОроги дорОги

Если вы любите рыбачить — вы идёте туда, где водится рыба, а не садитесь с удочкой там, где комфортнее вам. Если компании нужны клиенты — она идёт в те каналы коммуникаций, которые удобней клиентам.

В логистическом бизнесе сейчас мало формы заявки на сайте и телефона «горячей линии». У крупных игроков даже большой колл-центр не всегда спасает — бывают периоды пиковой нагрузки, когда клиентам приходится подолгу висеть на телефоне в ожидании ответа. Дожидаются не все.

Значит, требуется омниканальное решение. Омниканальность — значит, способность вести с клиентом диалог в любом удобном ему канале связи — по телефону, в мессенджерах, в чате на сайте, с помощью почты или СМС — а также бесшовно переключаться между этими каналами, не теряя связности диалога и его истории. У компании TWIN такое решение есть — оно называется чат-платформа TWIN.Chat.

Пример из жизни:

На сайте транспортной компании «КИТ» работает виджет, к которому подключена чат-платформа TWIN. Каким бы каналом ни воспользовался клиент, менеджер компании видит всё в едином интерфейсе — одном окне панели оператора. К примеру, можно начать общение через мессенджер ВКонтакте, а затем переключиться в Телеграм. Поддерживается сохранение сквозной истории диалогов и различные виды аналитики.

От беспилотного грузовика — к беспилотному колл-центру

Новые технологии бурными темпами внедряются в работу транспортно-логистических компаний. Автоматизация и роботизация повышают качество, объём и бесперебойность оказываемых услуг. И такая задача должна касаться не только перевозки грузов. Автоматизация должна быть успешно внедрена и в процесс коммуникации с клиентами.

В лидерах этого процесса — высокотехнологичное, но при этом простое, недорогое и эффективное решение. Это интеллектуальные боты нового поколения — твин-боты, которым можно поручить решение массы задач. Как системы управления перевозками помогают делать маршруты оптимальными, объезжать пробки и аварийные участки — так и боты помогают умело организовывать и обрабатывать информационные потоки, сопровождающие грузоперевозки. А тем самым разгрузить оператора-человека, освободить его для решения более сложных и творческих задач. Да и просто сократить потребность в большом количестве операторов.

Что может делать умный Твин-бот в транспортной компании? Например:

  • проинформировать клиента о статусе передвижения груза — причём, в любом удобном клиенту канале связи;
  • проинформировать клиента о доставке груза, времени и месте его прибытия;
  • принять заявку на услугу и оправить её в CRM-систему;
  • принять сообщение о проблеме и переключить на сотрудника компании в сложном случае.

Стоимость связи для бота гораздо дешевле, а ещё они никогда не устают и всегда поддерживают доброжелательный тон общения.

Пример из жизни:

После внедрения Твин-бота в работу колл-центра транспортной компании GTD удалось добиться таких результатов:

  • 70% звонков принимает и обрабатывает бот;
  • Конверсия из звонка в заявку увеличилась на 5%;
  • Затраты на коммуникации снизились на 70%;
  • Ожидание клиента на линии не превышает одной секунды.

Добавим математику

«Машина должна работать, человек — думать» — гласит лозунг компании IBM, известного международного производителя вычислительной техники. А с какой работой компьютеры и программы справляются лучше всего? Конечно, с расчётами.

Есть ли расчёты в общении логистических компаний с клиентами? Есть, и немало. Интеллектуальные Твин-боты научились справляться с ними тоже. Например — с расчётом стоимости доставки груза.

Пример из жизни:

В транспортной компании «КИТ» операторам помогает с этим вопросом бот. Вопрос непростой — ведь в ответе на него надо рассчитать значения от 10 до 15 различных параметров — объём, габариты, масса, дальность и т.д. А ещё правильно распознать даты и адреса.

Чат и бот спешат на помощь

Транспортные компании, действующие в федеральном масштабе, используют свои колл-центры не только для общения с клиентами. С их помощью организуется и линия поддержки водителей. Любой дальнобойщик знает — в дороге может случиться всякое, и оперативная помощь не только важна для самого шофёра, но и помогает не потерять деньги компании.

При этом переключить это общение с операторов-людей на ботов пока вряд ли целесообразно — проблемы сложные, нетиповые, нужно человеческое соображение и участие. Зато боты прекрасно умеют оценивать качество такой линии помощи, проводя среди водителей NPSопросы.

Пример из жизни:

В транспортной компании Делко из-за нареканий на работу колл-центра стала расти текучка среди водителей. Твин-бот помог найти причины проблем и слабые места в работе операторов. Обзванивая с заданной периодичностью водителей и спрашивая их о качестве работы линии поддержки, бот формирует отчётность и сохраняет её в базе для дальнейшего анализа.

Бот-кадровик

В любой развивающейся компании есть постоянная потребность в кадрах. Особенно это касается должностей начального уровня — в этом звене обычно наибольшая текучка. Поручать поиск претендентов на низовые позиции специалистам отдела кадров тоже не очень разумно — себестоимость заполнения вакансии оказывается высока.

Эта задача тоже вполне по плечу интеллектуальным Твин-ботам. Кстати, мы заметили, что собеседники на такие звонки нередко отвечают в условиях шумов — находясь на улице, в транспорте, на стройке. Ничего — научили ботов качественно распознавать и зашумлённую речь.

Пример из жизни:

В ТК «КИТ» бот-кадровик обзванивает претендентов на вакансии, актуализирует контактную информацию и даёт инструкции для дальнейших действий. Бот интегрирован с внутренней CRM компании, все звонки учитываются, проводится анализ эффективности обзвона.