Как наладить общение с пассажирами без привлечения операторов
Предыстория:
АО «Компания ТрансТелеКом» занимается дистанционным обслуживанием клиентов ОАО «РЖД» в рамках Центра поддержки клиентов (ЦПК) для обслуживания грузового и пассажирского трафика ОАО «РЖД». Операторы ЦПК обрабатывают десятки тысяч звонков в день.
До начала сотрудничества АО «Компания ТрансТелеКом» и TWIN, около 30% голосовых обращений в ЕИСЦ обрабатывались с помощью IVR без участия операторов. При этом большая часть типовых обращений клиентов ОАО «РЖД» по самым различным вопросам, связанным с пассажирскими перевозками, по-прежнему обрабатывалась операторами. Во время сезонных пиков росло время ожидания консультации, что влияло на скорость и качество консультирования. Стояла задача автоматизировать до 80% всех входящих типовых обращений клиентов с помощью ботов.
Как реализовали проект:
По результатам конкурсного отбора для решения этой задачи АО «Компания ТрансТелеКом» выбрала TWIN. Выбор сделан благодаря нескольким ключевым факторам:
- простота администрирования процесса создания сценариев бота: сотрудники АО «Компания ТрансТелеКом» в автономном режиме управляют сценариями и обучают бота без привлечения специалистов TWIN;
- наличие собственной системы распознавания и синтеза человеческой речи высокого уровня качества;
- простота встраивания TWIN в существующее «дерево» IVR ЦПК и другие системы.
Реализация проекта осуществлялась в несколько этапов: Бота поэтапно обучали распознавать тематики обращения клиентов совместно с экспертами АО «Компания ТрансТелеКом», загружая в систему TWIN реальные диалоги операторов ЦПК и обучая бота. В качестве пилотного региона для запуска бота был выбран Санкт-Петербург как наиболее лояльный город для общения с ботом. Первая тестовая версия бота дала результат 30% ответов по существу вопроса, но уже через месяц удалось добиться более 60% от всех входящих обращений клиентов в голосе. Ещё через месяц, после обучения бота на реальных диалогах, вышли на целевой уровень.
Немного о «фишках» бота
Бот умеет распознавать тематику обращения по открытому вопросу клиента (можно задать вопрос в свободной форме: TWIN сам классифицирует тематику). Если не хватает каких-то данных, задаёт уточняющие вопросы. Если же всё в порядке, не грузит звонящего ненужной информацией и даёт ответ сразу.
Одна из важных функций голосового бота, благодаря которой удалось добиться целевого показателя — поиск маршрутов поездов по расписанию в системах ОАО «РЖД». Для поиска маршрута достаточно задать боту простой вопрос: «Откуда и куда едем?». Бот сам определяет, в какой системе ОАО «РЖД» необходимо получить данные (пригородные поезда или поезда дальнего следования). Если находится много поездов на указанную дату, бот задаёт уточняющий вопрос о времени отправления: утро, день, вечер, ночь.
Также бот понимает «народные» названия вокзалов и станций (например, «Балты» вместо Балтийский вокзал в СПБ) и умеет выполнять поиск с пересадками и по стоимости билета.
Только факты
В завершение приведём ключевые показатели и возможности:
- Бот ТТК в 85% случаев от всех обращений даёт ответ по существу вопроса (выше целевого показателя на 5%);
- Ежедневно ботом обрабатывается более 40 тысяч звонков;
- Бот успешно обрабатывает более 100 тематик;
- Реализована возможность голосового и текстового поиска информации о маршруте следования поездов, дате и стоимости поездки;
- Бесшовный (одновременный) поиск ботом различной информации по нескольким системам РЖД;
- Функции перебивания бота и запоминания ответов (фактов).
