Как TWIN помог юристам с массовым обзвоном крупной базы данных контактов
К нашему партнеру (франчайзи Михаил Ваторопин) обратилась компания БФЛ, занимающаяся банкротством физических лиц с целью списания долгов. Компания генерировала лиды, получая их из различных рекламных источников.
Проблема клиента
Планируя обзвон нескольких тысяч потенциальных клиентов, заказчик столкнулся с тем, что обзвонить всю телефонную базу за короткий срок силами собственного колл-центра оказалось невозможно. Увеличение штата ради такой задачи оказалось экономически невыгодно: пришлось бы тратить деньги на аренду дополнительных помещений для сотрудников колл-центра, оборудовать рабочие места, платить сотрудникам зарплату.
Кроме того, возникали сложности с набором сотрудников в колл-центр, так как работать пришлось бы в две и даже три смены, поскольку компания заказчика работает по всей территории РФ. Использование колл-центра на аутсорсе тоже не оправдывало себя, так как стоимость обзвона увеличилась бы до 30 руб/мин.
Что предложил TWIN
С целью снижения стоимости звонка специалисты TWIN предложили создать голосовых ботов. Для этого было разработано два сценария, каждый из которых учитывал положения Федерального закона №127 ФЗ, который регламентирует процедуру банкротства:
- Первый бот был создан для выявления потребности клиента в проведении процедуры банкротства. Целевая аудитория этого твин-бота — холодная база.
- Второй бот создали с дополнительной функциональностью: он умел проводить опрос с выявлением суммы и типа долга или долгов, включая, например, наличие ипотеки, автокредитов, залогового имущества. В конце опроса бот предлагал клиентам консультацию юриста.
Результаты
По результатам обзвона клиентской базы:
- первый твин-бот совершил 51,11 % успешных диалогов — 2300 клиентов из 4500 согласились на дальнейшее общение;
- второй бот совершил уже 80,43 % положительных диалогов — обзвон по теплой базе из 1400 клиентов позволил получить согласие на общение с юристом от 1126 человек.
При этом:
- стоимость звонка ботов составила всего 7 руб./мин. (более чем в 4 раза по сравнению с колл-центром на аутсорсе);
- пропускная способность — 50–100 звонков в минуту (или 1-2 звонка в секунду);
- боты работали 24/7 и звонили клиентам по всей территории РФ с учетом временных зон.
В результате обзвон базы из 20 тысяч контактов занял всего несколько часов, что не реально даже при привлечении колл-центра на аутсорсинге.
Конверсия в договор составила, на первый взгляд, скромные 0,016 %, однако она окупается всего лишь одним договором на 120 тысяч рублей, и все затраты на создание и работу ботов окупились уже на начальном этапе.
Что дальше
В ближайших планах дальнейшее совершенствование бота по результатам телефонных диалогов и введение дополнительного функционала. В частности, планируется добавить ответы на наиболее частые вопросы клиентов, возникающие в процессе диалога, и предоставлять им краткую информацию по различным аспектам проведения процедуры банкротства.
Еще одна задача на ближайшее будущее — выявление потребности клиентов в дополнительных юридических услугах: это правовая защита от кредиторов и коллекторов, а также защита имущества и работа с приставами.
