Как голосовой бот TWIN снизил нагрузку отдела службы доставки сети ресторанов «Тануки» до 0
Подтверждение заказа нового клиента компании
При первичном заказе от нового клиента, сеть ресторанов «Тануки» прозванивала новых клиентов и вручную и подтверждала заказ. Обзвон осуществлялся с помощью сотрудников службы доставки, что вызывало ряд проблем:
- Служба доставки часто перегружена заказами и пропускала или не вовремя реагировала на новые заявки.
- Не было единого стандарта ведения диалога с клиентом.
- Допускались частые ошибки в заказе.
Было принято решение систематизировать подтверждение первого заказа нового клиента с помощью голосового робота.
За 3 недели силами специалистами TWIN был с нуля разработан и протестирован новый скрипт голосового робота. За 2 последующие недели бот был интегрирован с внутренними системами «Тануки», проведено обучение ответственного менеджера со стороны Заказчика.
За время работы специалисты TWIN несколько раз корректировали скрипты, добавили 7 новых веток и научили робота понимать дополнительно десятки новых намерений клиента. Сегодня все новые клиенты компании сначала общаются с голосовым ботом, который успешно справляется с задачей и перенаправляет звонки на оператора менее 1 раза на 100 звонков.
Масштабирование системы
После успешного внедрения робота на линию работы с новыми клиентами, сеть «Тануки» сократила расходы на подтверждение заказов в 3 раза и высвободили менеджеров от рутины, перенаправив на решение более важных задач.
Руководство сети ресторанов решило использовать положительный опыт внедрения голосового бота и снять нагрузку на контакт центр, работающий на действующих заказах. До внедрения робота, клиенты перегружали входящую линию (особенно в пиковые моменты в обед и в вечернее время). Отдел доставки не справлялся с перегрузом, пропускал до 30% входящих звонков. Время ожидания клиентов на линии могло достигать 10-12 минут, что вызывало негативную реакцию у клиентов и снижало лояльность.
Сегодня на входящей линии «Тануки» трудится бот TWIN. С помощью искусственного интеллекта и огромной базы накопленного опыта, робот в считанные доли секунды понимает намерения человека и решает до 90% стандартных ситуаций. 100% входящих звонков принимаются вовремя. Нагрузка на отдел доставки свелась практически к нулю, потому что сотрудники нужны только для решения экстренных случаев.
Послушайте запись фрагментов работы голосового бота
Посмотрите, как бот общается с клиентами
Мнение клиента
Семья любимых ресторанов «ТанукиFamily» подтверждает успешное использование голосовых ботов на платформе TWIN.
В период с 2020 года по настоящее время была выполнена настройка трех сценариев голосовых ботов для входящей линии, в рамках настройки была выполнена глубокая интеграция с CRM-системой и телефонией.
Все реализованные кейсы продолжают свою работу, компания строит планы по развитию данного направления для исходящих звонков и текстовых каналов коммуникаций.
«ТанукиFamily» рекомендует всем компаниям, заинтересованным в цифровой трансформации, решение TWIN в связи с высоким уровнем качества технологии и профессионализмом команды.
руководитель контактного центра
