Как TWIN автоматизировал поддержку ГЛОБАЛ-ВЕНДИНГ и снизил расходы на 40%
Ранее компания тратила около 500 000 р в месяц на техническую поддержку, что было дорого и неэффективно. При этом автоматы работают круглосуточно в аэропортах и на вокзалах, а пиковые часы приводили к длительным ожиданиям клиентов на линии.
Проблема
- высокая стоимость колл-центра;
- невозможность круглосуточной обработки всех обращений;
- разные формулировки жалоб клиентов усложняли стандартизированную обработку;
- ручная регистрация заявок занимала много времени и ресурсов.
В результате часть обращений терялась, а сотрудники тратили время на повторные звонки и уточнения.
Решение TWIN
- Голосовой бот. Принимает звонок и через IVR уточняет тип проблемы (например, не налил кофе, не выдал товар, неисправность аппарата).
- Сбор данных. Бот уточняет всю необходимую информацию, не перебивая клиента и фиксируя детали для оператора.
- Формирование заявки. Структурированная заявка автоматически передается оператору и дублируется в Google-таблицу для техотдела.
- Бот в MAX. Клиент может самостоятельно заполнить форму, если удобнее, без участия оператора.
Гибкая логика обработки позволила боту понимать разную формулировку жалобы и завершать обработку самостоятельно, если информации достаточно. Разработку решения осуществил ИП Агибалов Александр Сергеевич.
Результат
- ежемесячно обрабатывается более 400 чат-сессий и 1100 звонков;
- автономная обработка ботом: 89%;
- скорость регистрации заявки выросла в 3–5 раз;
- расходы на поддержку снизились до 300 000 ₽ в месяц;
- клиенты чаще переходят в MAX, чтобы самостоятельно заполнить форму;
- все звонки доступны для прослушивания, что позволяет сразу понять, что произошло.
Сейчас команда наблюдает за метриками и готовит улучшения, чтобы автоматизация масштабировалась вместе с ростом сети.
