Как TWIN снял нагрузку с поддержки РСХБ-Страхование с помощью чат-бота на сайте
РСХБ-Страхование предоставляет страховые продукты для физических и юридических лиц. Клиенты регулярно обращаются за консультациями перед оформлением полиса. Обычно большая часть вопросов повторяется и касается условий, стоимости и процедур. Поток обращений значительно превышал возможности службы поддержки. Операторы не успевали отвечать всем посетителям сайта. Компании требовался инструмент, который снимет нагрузку и обеспечит быстрые ответы.
Проблема
Основной канал консультаций — сайт компании. Пользователи ожидают мгновенную информацию перед принятием решения. Однако ограниченное число сотрудников не позволяло оперативно реагировать на все обращения.
В результате часть клиентов уходила, не получив ответа, что критично для страховых продуктов, где важна предварительная консультация. При этом проект реализовывался в рамках тендерной закупки без требований по снижению нагрузки.
Чем помог TWIN
Специалисты TWIN разработали интеллектуального чат-бота для сайта компании. Он размещён в виде всплывающего виджета и доступен каждому посетителю. Пользователь может задать вопрос в свободной форме и сразу получить ответ.
Особенность проекта заключается в том, что решения TWIN.ChatAIAgent и TWIN.Site были внедрены в закрытом контуре РСХБ-Страхование (On-Premise). Команда TWIN обучила нейросетевую модель на данных заказчика, после чего платформа была развёрнута на выделенной инфраструктуре компании.
После завершения внедрения сотрудники РСХБ-Страхование прошли обучение и полностью взяли на себя поддержку чат-бота на своей стороне. Таким образом компания получила цифрового консультанта, работающего круглосуточно.
Результат
Посетители сайта начали получать ответы без ожидания и переключений между каналами. Типовые вопросы перестали нагружать сотрудников поддержки. Операторы смогли сосредоточиться на сложных и нестандартных обращениях.
По сути, компания закрыла базовый уровень консультаций без расширения штата. Решение продемонстрировало стабильную корректность ответов в рамках заданных требований. После завершения внедрения TWIN сохраняет за собой роль технической поддержки второго и третьего уровней, а также обеспечивает регулярное обновление платформы.
