Как TWIN-бот закрывает 70% входящих обращений у сотового оператора Tcell в Таджикистане
У сотовых операторов своя специфика. Тысячи пользователей ежедневно хотят получить консультацию оператора прямо в чате, а кому-то нужна помощь технического специалиста. В общем, без автоматизации не обойтись.
Как была организована коммуникация
До подключения твин-бота запросы пользователей обрабатывались не чат-ботом, а операторами КЦ. Это было не слишком удобно для клиентов, так как при значительных нагрузках на КЦ в пиковые часы запросы обрабатывались с задержкой.
Решение TWIN
TWIN помог Tcell запустить бизнес-аккаунт WhatsApp для общения с клиентами. Теперь рядом с названием компании в профиле и в чате гордо красуется зелёная галочка — знак бизнес-аккаунта WhatsApp. Между прочим, кроме Tcell этот статус в Таджикистане пока не имеет ни один сотовый оператор. Для аккаунта специалисты TWIN разработали чат-бота. Его главной задачей было взять на себя большую часть обращений клиентов. Одновременно это позволило бы уменьшить время ожидания ответа сотрудников службы поддержки Tcell.
Наши результаты
Теперь абоненты компании могут обратиться за консультацией прямо в мессенджер, а твин-бот сразу переведёт диалог на профильного специалиста. Кроме того, бот поддерживает общение на русском и таджикском языках через меню. Это позволяет продавать услуги компании прямо в мессенджере.
Несколько важных цифр:
- в настоящее время уровень обращений в WhatsApp уже достиг 30 тысяч в месяц;
- при этом 18,6% от общего числа — это заграничные пользователи;
- бот закрывает 70% входящих обращений от клиентов в этом канале, а кроме того, клиент в любой момент может перевести диалог на оператора;
- по сравнению с каналом СМС канал WhatsApp по показателю (отклики клиентов на сообщения) демонстрирует эффективность в 3 раза выше
Что в планах
В дальнейших совместных планах — доработка чат-бота в WhatsApp. Скоро он научится решать большинство проблем абонентов Tcell самостоятельно, без привлечения операторов. А поскольку твины способны обрабатывать сотни запросов одновременно, время ожидания будет сокращено до минимума.
Осталось добавить, что TWIN — не просто разработчик ИИ-продуктов международного уровня для автоматизации бизнес-коммуникаций. TWIN также помогает подключать статусные аккаунты WhatsApp Business для столь же статусных клиентов.
