Автоматическая система обзвона клиентов: зачем автоматизировать звонки

В статье расскажем о том, как организовать автоматический обзвон клиентов по базе данных. При этом не столь важно, используете ли вы холодную базу звонков или реактивируете старую, ведь принципы работы программы обзвона клиентов в любом случае одинаковы.

Принципы работы автоматического обзвона

Обзвон клиентов роботом по базе контактов уже стал обычным делом практически для любой организации, которая ставит перед собой задачи развития и масштабирования бизнеса. Такие звонки позволяют привлекать новых покупателей и клиентов и удерживать существующих. С помощью автоматизации звонков продвигаются рекламные продукты, повышается лояльность аудитории за счёт предложения скидок, информирования об акциях. Раньше альтернативы сотрудникам колл-центра в этом направлении работы у компаний не было. Но теперь большинство автообзвонов могут совершать голосовые боты — достаточно правильно настроить сценарий.

Грамотный сценарий звонка обеспечит солидную экономию денежных средств и поможет также сэкономить ценное время сотрудников. Ваши менеджеры по продажам, вместо утомительного сидения на холодных звонках, смогут заняться более полезными вещами. Например, «дожимать» уже подогретые звонками лиды. Вот как это работает:

• Робот постепенно прозванивает все телефонные номера в базе данных..
• При успешном соединении с абонентом голосовой робот начинает действовать по сценарию.
• После этого, если человек проявляет заинтересованность, умный робот тут же передает контакт менеджеру по продажам или оператору для оформления услуги.

Современный ИИ обучен распознавать речь (успешность ботов TWIN в этом направлении превышает 98 %) и варьировать диалог благодаря ветвлениям сценария. Таким образом, ведущую роль в подготовке голосовых ботов всегда играют составители сценариев звонков, которые вместе с продажниками стараются охватить максимум возможных ситуаций.

Простые программы предназначены для голосовых рассылок, но проработка сценария позволяет вывести их на новый уровень. Например, наши твин-боты справляются с такими задачами, как интерпретация человеческой речи и отработка возражений. А интеграция в единую систему CRM и баз данных даёт возможность создавать по-настоящему сложные сценарии с максимальной пользой для клиентов. Свежие примеры автообзвона сложных ботов TWIN в финансовом секторе можно посмотреть здесь: раз, два и три.

Разумеется, программа осуществляет запись всех диалогов, которые можно прослушать, и собирает статистику звонков, которая позволяет улучшать процесс написания сценария. Например, полезным является информация о том, на какой стадии разговора большинство абонентов, отказавшихся от услуги, бросают трубку. Устранение ошибок в таких «узких местах» неизменно ведёт к повышению конверсий. Если же говорить в общем, то автообзвоны помогают:

• снять нагрузку с и менеджеров по продажам, тратящих массу время на непродуктивные холодные обзвоны;
• наладить быструю и качественную поддержку клиентов и покупателей, которые могут сразу же получать ответы на распространённые вопросы;
• в десятки раз увеличить скорость обзвона и в 3-4 раза повысить скорость на входящей линии;
• в 2-3 раза сократить стоимость звонков.

Кстати, о расходах. Давайте сравним, во сколько обходятся услуги специалистов, и как можно оптимизировать их, подключив голосового робота.

Расходы на менеджеров: живого и автоматического

Для начала простая аналитика: какие расходы мы должны запланировать на живого менеджера:

• Заработная плата, премии и налоги, отпускные, компенсации по больничным.
• Комиссии за переводы, если сотрудник работает на аутсорсе или удалённо.
• Корпоративный софт, а для офисных сотрудников прибавляется оборудование, питание, канцтовары.
• Затраты на телефонию.

Добавим сюда и ещё один немаловажный момент, связанный с ротацией кадров. Сотрудники не работают в компании вечно (а среди менеджеров по продажам текучка высока — слишком нервная эта работа), а приходящих нужно обучать. Причём обучать приходится даже в том случае, когда они приходят к вам уже с опытом работы, ведь у каждой компании своя специфика. Разумеется, в период обучения сотрудник не сможет работать столь же эффективно и не выдает нужного компании качества работы, как опытный специалист.

Теперь давайте посмотрим, из каких составляющих складывается бюджет автообзвона роботом:

• Затраты на телефонию. При этом в данном случае они будут значительно ниже, если посчитать среднюю стоимость звонка.
• Затраты на распознавание речи, на разработку и доработку сценария, а также на поддержку программы в случае необходимости.

Вот и всё, налоговых отчислений делать не нужно, зарплату ботам платить тоже нет необходимости. Стоимость сопровождения варьируется, поскольку многое зависит от степени автоматизации в компании. Так, при наличии интеграции с CRM и подключении всех сервисов (например, оплаты) никаких дополнительных действий не потребуется, и робот будет полностью автоматизирован. Такая схема называется автоматической воронкой продаж. Правда, нужно учесть, что при необходимости изменения сценария под другую кампанию или аудиторию скрипт придётся переписывать, что повлечёт за собой дополнительные расходы. Тем не менее затраты на ботов всё равно оказываются в разы ниже, чем на живых специалистов. Для оценки расходов в своей компании сравните:

• Затраты на телефонию. Во многих случаях они не будут сильно различаться для ботов и специалистов компании.
• Затраты на оплату. Здесь нужно подсчитать зарплату сотрудника со всеми дополнительными отчислениями и разделить эту цифру на количество успешных звонков. А теперь посчитайте среднюю стоимость результативных звонков робота. Результат сравнения вас скорее всего сильно удивит. Добавим сюда еще и тарифы: например, в TWIN тарификация звонков посекундная.
• Учтите стоимость разработки скрипта, а на другую чашу весов положите расходы на подготовку менеджера.

Разумеется, для того, чтобы у вас появились данные для сравнения, робота нужно запустить и дать ему возможность некоторое время поработать в тестовом режиме. Для этого обычно боту «скармливают» тестовую базу со случайной выборкой. Если организация крупная, то внедрение начинают с отдельного региона или подразделения.

Как голосовой помощник может увеличить прибыль

Рассказывать об этом можно долго, но лучше и нагляднее сделать это с помощью цифр. Рассмотрим холодные продажи, реактивацию клиентской базы, допродажи и ряд других полезных бизнес-операций, которые выполняются сегодня с использованием автоматических звонков.

Холодные продажи от 5 до 17 раз дешевле колл-центра

В настоящее время реклама в глобальной паутине для российских фирм сопряжена с рядом трудностей. Нет возможности развернуть кампанию в Google, отпал ряд западных социальных сетей, которые приносили неплохой трафик для премиум-сегмента. Поэтому значимость холодных продаж вновь увеличилась, и здесь голосовые роботы для звонков стали настоящими королями продаж.

Проблемы живых менеджеров мы уже рассматривали выше. Утомительная работа на холодных звонках приводит к выгоранию человека, а для компании это оборачивается высокой текучкой кадров в отделе продаж. По данным HR-агентств этот показатель достигает 80% только за квартал! Колл-центры на аутсорсе тоже не выход, поскольку эффективность работы местных операторов тоже, как говорится, оставляет желать.

Голосовым ботам неведомы стрессы, они работают очень быстро, совершая десятки и сотни звонков в минуту (насколько позволяет канал связи). А уровень сценариев ботов TWIN уже такой, что подавляющее большинство абонентов даже не догадываются, что общаются с роботом, а не с живым специалистом. Просто оцените реальные возможности наших твинов. Они легко справляются даже с недовольными клиентами, позволяющими себе крепкое словцо, и ни один их программный мускул при этом не дрогнет. А ещё боты способны работать круглосуточно без обедов и выходных. Но и менеджеры внакладе не останутся: на них остаётся самая «сладкая» часть работы — дожим потенциальных клиентов, которых смог заинтересовать робот. А значит, и выгорание им уже не грозит.

Восстановление клиентской базы с конверсией 20%

Менеджеры имеют обыкновение забывать о клиентах или отодвигать работу по трудным клиентам. А в ряде случаев сами продукты такие сложные, что быстро принять решение о покупке практически невозможно (например, недвижимость). И здесь тоже на помощь приходят роботы, которые с удовольствием возьмут на себя обязанность по обзвону «зависших» клиентов. Здесь представлено несколько примеров такой работы. И ещё немного.

Боты TWIN работают по специально созданным сценариям, которые предполагают следующие моменты:

• Выяснение причин, по которым человека перестал интересовать товар или услуга.
• Стимулирование клиента интересными предложениями и бонусами.
• Получение одобрения на звонок менеджера с дальнейшей поддержкой заинтересованного клиента.

Допродажи по действующей клиентской базе в 4 раза продуктивнее

Продать одну услугу или продукт — хорошо, но мало. Ведь если всё время ограничиваться одной продажей, то придётся постоянно искать новые каналы привлечения трафика и оптимизировать уже существующие. Но с новыми каналами могут возникнуть проблемы, поскольку западные для нас теперь закрыты. И куда проще хорошенько проработать существующую базу контактов, ведь в ней находятся в большинстве уже лояльные клиенты, которые хотя бы раз воспользовались услугой вашей компании.

Наши твины допродажами тоже занимаются довольно активно. Для стимулирования тёплых клиентов мы, совместно с заказчиками, разрабатываем рекламную стратегию, которая предусматривает ограниченные по времени предложения и хорошие скидки. При этом со временем скидку можно даже уменьшить, ведь хороший сценарий позволяет роботу заманивать клиента даже без спецпредложений. Не верите? Тогда посмотрите, например, этот свежий кейс. Вы увидите, что они умеют даже шутить и разговаривают естественным голосом, что вызывает доверие.

Обзвон и консультация клиентов интернет-магазинов без привязки к рабочему времени

Цепочка оформления заказа в интернет-магазинах и сервисах услуг может быть весьма причудливой. Покупателю нужно получить информацию о наличии, вариантах оплаты, доставке. Затем менеджер должен согласовать заказ. Разумеется, нельзя исключать и ошибок при оформлении, что также увеличивает время, а то и является причиной отмены заказа. И здесь тоже на помощь приходят голосовые боты.

Посмотрите подробнее, как мы оптимизировали сложнейшую логистику двух сервисов доставки еды, известных, наверное, почти всем. Теперь клиентам Яндекс.Еды и «Утконоса» не приходится ждать, чтобы оставить заказ и получить всю необходимую информацию о статусе. Твины без привлечения операторов могут автоматически обзвонить все телефонные контакты и ответить на десятки вопросов клиентов, проинформировать о текущих предложениях и занести все данные о входящих звонках в CRM. В редких случаях звонок переводится на оператора, но более 90% заказов обрабатываются ботами, причём процент отмен заказов удалось свести практически к нулю.

Рекрутинг и HR в 10 раз продуктивнее

Ещё совсем недавно беседы с кандидатами отнимали львиную долю времени HR-специалистов. Если же компания крупная, то ни на что другое времени у сотрудника попросту не оставалось. И в этой сфере голосовые роботы наконец-то позволили специалистам вздохнуть свободно. В компаниях, заключивших договор с TWIN, эйчары уже давно не занимаются первичным обзвоном кандидатов — эту заботу взяли на себя боты с искусственным интеллектом. И вот вам конкретный тематический кейс про одну культурную организацию.

Заключение

Преимущества автоматического обзвона клиентов очевидны: он позволяет существенно сократить расходы на персонал и освободить ценное время ценных специалистов. Поэтому тем, кто сомневается, внедрять ли у себя голосовых роботов, советуем ознакомиться с нашими кейсами, ссылки на которые есть в статье.