Автоматизация бизнес-процессов и роль чат-ботов в ней

Автоматизация бизнес-процессов — одна из ключевых составляющих успеха бизнеса. Она позволяет сократить рутинные операции и минимизировать ошибки. Развитие таких технологий, как ИИ и чат-боты, открывает новые возможности для упрощения взаимодействий и оптимизации внутренних процессов. Давайте разберем системы, которые помогают автоматизировать бизнес, а также оценим вклад чат-ботов в достижение бизнес-целей.

Автоматизация бизнес-процессов: что это и для чего она нужна

Автоматизация бизнес-процессов — это использование технологий для повторяющихся задач, упрощения операций и повышения общей производительности компании. Этот процесс предполагает внедрение систем, которые заменяют ручной труд в рутинных операциях, что позволяет экономить время, деньги и минимизировать ошибки.

Цели автоматизации могут различаться в зависимости от бизнеса. Для одних компаний это способ улучшить управление складскими запасами, для других — инструмент повышения качества клиентского сервиса. Однако во всех случаях автоматизация направлена на оптимизацию, что позволяет сотрудникам сосредоточиться на стратегических задачах. Вот главное, чего можно достичь, используя передовые технологии ИИ:

• Сокращение времени. Задачи, которые занимали часы, теперь можно выполнить за считанные минуты. Например, можно автоматически формировать отчеты или обрабатывать клиентские запросы.
• Снижение уровня ошибок. Люди нередко допускают ошибки при выполнении рутинных задач. Автоматизированные решения сводят риск ошибок к минимуму.
• Улучшение клиентского опыта. Быстрая обработка заявок, персонализированные предложения и круглосуточная поддержка сильно порадуют ваших клиентов. Главное при этом правильно настроить бота, но это уже вопрос отдельной статьи.

С ростом конкуренции автоматизация становится не просто трендом, а необходимостью. Она помогает компаниям адаптироваться к изменениям рынка, предлагать конкурентные решения и удерживать клиентов за счет более высокого качества услуг.

Какой бизнес и бизнес-процессы можно автоматизировать

Автоматизация подходит практически для всех сфер бизнеса, от розничной торговли до промышленного производства. Главное — правильно определить процессы, которые требуют оптимизации.

Для небольших компаний автоматизация помогает справляться с ограниченными ресурсами. Например, CRM-системы облегчают управление клиентской базой, а инструменты для ведения бухгалтерии упрощают финансовую отчетность.

Крупные компании внедряют ERP-системы для интеграции и управления всеми отделами: от снабжения до маркетинга. Такие системы помогают синхронизировать работу сотрудников и повышают эффективность.

Теперь рассмотрим, конкретные виды бизнеса и сферы, которые лучше всего подходят для внедрения ИИ:

• Продажи. Автоматизация обработки заявок, email-рассылок и анализа данных помогает улучшить воронку продаж.
• Логистика. Оптимизация маршрутов и отслеживание доставки становятся гораздо проще благодаря специализированным платформам.
• Клиентский сервис. Чат-боты и колл-центры с искусственным интеллектом сокращают время ответа на запросы клиентов.
• Бухгалтерия и финансы. Здесь выделим системы учета доходов и расходов, формирования отчетов и налогового планирования.
• Кадровые процессы. Рекрутинг, учет рабочего времени и адаптация новых сотрудников тоже могут быть полностью автоматизированы.

Но, несмотря на привлекательность автоматизации многих бизнес-процессов, отметим, что каждая компания уникальна. Поэтому нужно проанализировать и выбрать решения, которые действительно принесут пользу. Только инвестиции в подходящие решения позволят вам не просто экономить, но и активно развиваться.

Системы для автоматизации

Подобных технологий разработано уже немало, однако не все они в равной степени принесут пользу конкретному бизнесу. Поэтому расскажем о каждой из них подробнее.

ERP-системы

ERP — это, по сути, интегрированные платформы, охватывающие широкий спектр задач:

• управление финансовыми потоками,
• учет складских запасов,
• планирование производства,
• логистика и снабжение.

Главный плюс ERP-систем заключается в том, что они объединяют данные из разных отделов, создавая единое информационное пространство. Это способствует быстрому обмену данными и повышает прозрачность работы компании.

CRM-системы

Не менее популярные решения, которые помогают:

• вести учет клиентской базы,
• автоматизировать маркетинговые кампании,
• анализировать эффективность работы отдела продаж.

CRM-системы особенно полезны для тех, кто активно работает с клиентами и пытается улучшить их лояльность. Сотрудники могут быстро получить доступ к данным и предложить индивидуальное решение. Яркий пример популярной CRM-систем для российского рынка — Bitrix24.

Сервисы на основе искусственного интеллекта

Такие сервисы могут делать многое, например:

• проводить анализ больших данных и выявлять соответствующие паттерны в них,
• прогнозировать спрос и предлагать рекомендации,
• обеспечивать персонализацию взаимодействия с клиентами.

Примером использования ИИ является обработка заявок, где алгоритмы без привлечения живых сотрудников классифицируют запросы и направляют их в соответствующие отделы. Это в разы сокращает время специалистов.

Чат-боты

Чат-боты — виртуальные ассистенты, выполняющие множество задач, от обработки клиентских запросов до сбора обратной связи. Их основные преимущества:

• круглосуточная доступность,
• мгновенные ответы,
• возможность интеграции с CRM и другими системами.

Чат-боты используются в самых разных сферах: от продаж через интернет до финансов. Они помогают сократить нагрузку на сотрудников и улучшить клиентский опыт, и их грамотное внедрение повышает конкурентоспособность и обеспечивает рост бизнеса. Поэтому давайте познакомимся с возможностями чат-ботов несколько подробнее.

Возможности чат-ботов для автоматизации бизнеса

Эти виртуальные помощники могут выполнять широкий спектр задач без привлечения «живых» сотрудников. И благодаря автоматизации корпоративной рутины чат-боты уже стали неотъемлемым элементом цифровизации бизнеса.

Какие задачи решает чат-бот

Чат-боты используются в самых разных отраслях, от розничной торговли до финансов и медицины. Вот основные задачи, которые они успешно решают:

• Обработка клиентских запросов и первоначальная техподдержка.
• Систематизация и анализ клиентских данных.
• Обеспечение доступности информации о товарах и услугах.

Теперь рассмотрим ключевые направления использования чат-ботов подробнее.

Круглосуточная техподдержка

Одной из главных задач, которые решают чат-боты, — предоставление круглосуточной поддержки. Чат-боты всегда доступны, вне зависимости от времени суток, что значительно улучшает клиентский опыт. Так, клиенты получают ответы на вопросы за считанные секунды, без малейшего ожидания.

Бот может предоставлять и справочную информацию, такую как инструкции, адреса, контакты или цены. При этом чат-боты работают круглосуточно, что сильно выручает в случае разных часовых поясов. Например, чат-бот в банке в любое время поможет клиенту заблокировать карту, узнать баланс или уточнить условия кредита.

Снижение нагрузки на операторов

Ручная обработка запросов может занимать значительное время и вынуждает задействовать немало сотрудников. Особенно это актуально в часы пикового спроса. Чат-боты берут на себя большую часть этой рутины. Боты справляются с часто задаваемыми вопросами, такими как «Как вы работаете на следующей неделе?» или «Где находится ближайший офис?».

Также чат-боты умеют классифицировать обращения и направлять их к нужным специалистам. А сотрудники при этом не тратят время на рутину, что увеличивает эффективность их работы. Например, чат-боты помогают уточнить статус заказа или проверить наличие товара на складе.

Автоматизация процессов

Чат-боты внутри компании легко интегрируются с CRM, ERP и другими системами, выполняя сложные задачи без участия человека. Так, в ресторанах или клиниках они позволяют клиентам выбрать удобное время и дату. Еще они отправляют уведомления о встречах или платежах и автоматически запрашивают информацию, необходимую для обработки заявок. А, например, в туристических компаниях боты могут даже оформлять путевки, проверять наличие билетов и отправлять счета.

Сокращение затрат

Автоматизация с использованием чат-ботов помогает бизнесу значительно сократить расходы. Это особенно актуально для небольших компаний с ограниченными бюджетами. Экономия достигается за счет:

• Снижения численности персонала. Нет необходимости нанимать большое количество сотрудников для обработки запросов.
• Сокращения времени на обучение. Вместо длительного обучения новых сотрудников компания может быстро настроить чат-бота под свои нужды.
• Минимизации ошибок. Чат-боты работают по заданным алгоритмам, что исключает риск человеческого фактора.

Характерный пример: службы доставки, где боты помогают рассчитать стоимость услуги или проверить статус отправления, уменьшая нагрузку на колл-центры.

Улучшение лояльности

Клиенты ценят компании, которые обеспечивают удобное и быстрое обслуживание. И чат-боты помогут создать положительное впечатление, что повысит уровень лояльности. К примеру, они используют данные о клиенте для формирования уникального предложения. Это распространенная практика в e-commerce, где клиентам предлагаются дополнительные товары, которые с высокой долей вероятности заинтересуют их.

Не менее важна и скорость реакции, ведь быстрое обслуживание — одна из ключевых составляющих качества предоставления услуг. А удобные интерфейсы и понятные диалоги с правильно настроенными ботами сделают взаимодействие легким и приятным.

Как измеряется эффективность автоматизации

Итак, чат-боты — мощный инструмент, позволяющий бизнесу автоматизировать ключевые процессы, улучшить клиентский сервис и сократить расходы. Грамотно настроенный чат-бот становится не просто помощником, но и, без ложной скромности, стратегическим активом, способным существенно повысить конкурентоспособность компании. Но как измерить эффективность такой автоматизации? Вот вам основные метрики, которые используются для этого:

• Скорость исполнения. Автоматизация должна сокращать время, необходимое для выполнения задач. Например, формирование отчетов или обработка заказов может занимать минуты вместо часов. Анализ изменений в скорости выполнения помогает оценить, насколько внедренные решения улучшили производительность.
• Снижение операционных затрат. Одним из ключевых показателей является экономия средств. Это включает снижение затрат на персонал, офисные ресурсы и ручную обработку данных. Сравнение текущих расходов с теми, которые были до автоматизации, даст вам ясное понимание финансовой выгоды.
• Увеличение производительности сотрудников. Эффективность здесь можно измерять, сравнивая объемы выполненной работы до и после внедрения решений на основе ИИ.
• Уменьшение числа ошибок. ИИ в разы снижает вероятность ошибок, связанных с человеческим фактором. Для оценки этого показателя можно сравнить количество ошибок или возвратов за аналогичные периоды до и после автоматизации.
• Улучшение клиентского опыта. Это можно оценить через показатели, такие как скорость ответа на запросы, уровень удовлетворенности клиентов (NPS) или уменьшение времени ожидания. Например, чат-боты позволяют обрабатывать больше запросов одновременно и быстрее.
• Рост доходов. Автоматизация может способствовать увеличению продаж за счет более эффективного управления воронкой продаж, улучшения маркетинговых кампаний и повышения скорости обслуживания. Анализ прироста выручки позволяет понять, насколько внедренные технологии помогают развивать бизнес.
• Увеличение коэффициента удержания клиентов. Если автоматизация улучшает сервис и устраняет «узкие места», клиенты с большей вероятностью останутся с компанией. И для оценки этого используйте специальные индикаторы: например, Retention Rate (Коэффициент удержания клиентов).
• Анализ ROI (возврат инвестиций). Это ключевой показатель, который покажет вам соотношение между затратами на автоматизацию и полученной от нее выгодой. Высокий ROI свидетельствует о том, что решение оказалось успешным и оправдало вложения.
• Простота масштабирования. Автоматизация должна упрощать расширение бизнеса. Например, если система позволяет легко добавлять новые модули, интеграции или обрабатывать больший объем данных, это также говорит об эффективности автоматизации.
• Скорость адаптации к изменениям. Оперативность, с которой компания может реагировать на изменения на рынке благодаря автоматизации, также служит важным показателем. И метрикой здесь послужит оценка аналитиков, насколько быстро компании удалось адаптироваться к новым реалиям. За примерами далеко ходить не надо: вспомним пандемийные годы и недавние события, связанные с санкциями.

Подведем итоги

Описанные выше метрики позволят вам не только оценить текущую эффективность автоматизации, но и найти новые точки для улучшения. Если же вы ищете надежного партнера, готового и умеющего внедрять подобные решения, предлагаем оценить, что умеют голосовые и чат-боты TWIN. Просто выберите подходящий продукт или не торопитесь и посмотрите их все!