Бот дешевле оператора-человека. Но насколько?
Практически любому бизнесу — будь то поставка товаров или оказание услуг — не обойтись без коммуникаций с клиентами. Когда они массовые — цена вопроса становится значимой. Если это звонок или переписка, которая увенчается продажей, ещё куда ни шло. А если это коммуникация с клиентом, который уже заплатил, — техподдержка или консультация? Как не позволить издержкам на общение с клиентом съесть прибыль от сделки?
Не так давно выбор решения этой проблемы был узок. Или обрабатывать звонки вручную — со всеми вытекающими, от пропуска контактов до потери полученной информации. Или создавать свой колл-центр (либо привлекать эту услугу на аутсорсе), мирясь с ростом затрат.
В последние годы есть вариант получше — поручить общение с клиентами ботам. Как ещё говорят в народе — «затвинить коммуникации». По крайней мере, те из них, где диалог формализуем, следует логическому сценарию, а терять информацию из него недопустимо.
Читая этот текст, вы наверняка уже знаете, что боты обходятся дешевле. Но насколько? И, главное, почему?
Спойлер: в ценах 2021 года звонок, принимаемый оператором-человеком, в среднем обходился в 8-15 ₽ в минуту. А оператором-ботом — 4-5 ₽. То есть, ВДВОЕ-ВТРОЕ ДЕШЕВЛЕ.
А теперь – сравним подробности.
Подготовка к работе
Оператор-человек
Такого специалиста надо обучить. Обучение занимает несколько недель, в это время сотрудник прибыли ещё не приносит. Высокая нагрузка и стрессы приводят к большой текучке кадров – по статистике, в колл-центрах за год обновляется более 30% персонала, а в отдельных отраслях (например, у коллекторов) — до 100%. Деньги за обучение выкидываются на ветер.
Не секрет, операторами в колл-центрах чаще работают женщины — а значит, декрет может «выбить из седла» на 1-3 года даже самую результативную сотрудницу.
Кстати, в бюджет подготовки оператора следует заложить и стоимость работы кадровика или HR-службы.
Бот
Здесь есть затраты на внедрение – эта сумма сильно зависит от того, насколько предлагаемая платформа заточена на интеграцию с наиболее распространёнными КИС и CRM-системами. Внедрение обязательно включает индивидуальную настройку ботов и сценариев их работы под конкретные задачи заказчика. Суммы сопоставимы с затратами на обучение людей — и начинаются от 30 000 ₽. А в крупных проектах сумма может выплачиваться в рассрочку — в виде абонентской платы.
Стоимость работы
Оператор-человек
По статистике оператор колл-центра в среднем получает от 30 000 рублей в месяц (с учётом надбавок и премий за выполнение KPI) — и эти зарплаты вслед за инфляцией тоже должны расти. Работодатель оплачивает налоги (порядка 30%), несёт расходы по соцпакету.
Кроме затрат на связь, не обойтись и без орграсходов — офис, мебель, техника, гарнитуры, коммунальные расходы. Больничные, корпоративы, клининг, кейтеринг, транспорт — всё сюда же.
Да, и ещё — у операторов нередко эмоциональное выгорание. Проигнорировать, не исправить его — значит, проглядеть ухудшение результативности диалогов, потерю лояльности клиентов и, значит, неминуемое падение продаж. Опять затраты.
Бот
Раз настроенный бот уже не создаёт больших затрат. Живёт себе на сервере, офиса не требует, есть-пить не просит, на перекуры не ходит, зарплату не получает. А вместо этого может совершать или отвечать на одновременно десятки тысяч звонков в минуту. Каждый день. Круглосуточно. Без выходных. Если ещё учесть, что у передовых поставщиков боты самообучаются, и их диалоги становятся точнее и эффективнее с течением времени, то и донастройка их требуется редко.
Про выгорание и усталость говорить нечего — бот одинаково вежлив и доброжелателен и в 10 утра, и в 3 часа ночи.
В общем, с ботом вы тратитесь в основном только на связь.
Качество, эффективность, KPI
Оператор-человек
Та же статистика свидетельствует — собственно на разговор с клиентом оператор тратит не более 40-60% рабочего времени (а оплачиваются все 100%). Почти столько же уходит затем на фиксацию результатов и обработку состоявшегося звонка. Особенно если предусмотрен глубокий анализ содержания клиентских обращений. К концу смены качество такой обработки нередко падает. При этом обработка может идти в 1,5-2 раза дольше самого звонка. И в это время новый диалог вести не может.
Если же функция операторов – не приём входящих звонков, а самостоятельный обзвон, прибавьте ещё время ожидания на соединение — от 10 до 180 секунд.
Бот
Бот может одновременно вести диалог с десятками тысяч абонентов. При этом в фоновом режиме сразу же транскрибировать разговор — т.е. записывать не только голос, но сразу преобразовывать его в текст. Анализ качества и результативности диалогов с клиентами также можно выполнять в реальном времени.
Бот гибок — при необходимости корректив (изменились продукты, рыночная ситуация, поведение или запросы клиентов на рынке) перенастройку или доработку сценариев можно сделать быстро. И это сразу же отразится во всех новых диалогах.
А если колл-центр на аутсорсе?
Можно, конечно, не иметь всех этих хлопот со своим колл-центром, а заказать эти услуги на стороне — тогда затраты плюс прибыль центра будут заложены в его счетах.
Но у этого варианта есть свои недостатки:
- аутсорсинговые колл-центры не любят посекундную тарификацию — звонки округляются до минуты, в лучшем случае до 15 секунд;
- поскольку плата взимается за время разговора — есть стимул увеличивать его продолжительность (что, кстати, не всегда нравится клиентам);
- дополнительные услуги — транскрипция разговора, аналитика по звонкам — оплачиваются дополнительно;
- колл-центр одновременно работает на множество заказчиков – операторы не овладевают вашей спецификой глубоко и не сильно заинтересованы в удержании лояльности именно ваших клиентов.
Всё ли может бот?
На сегодня — ещё не всё. Две самые распространённые претензии к ботам:
- голос звучит неестественно, человек понимает сразу, что говорит с роботом, отсутствует эмпатия, не учитывается эмоциональное состояние собеседника;
- робот не всегда точно понимает намерения, потребности и запросы собеседника — и в результате «тупит» в разговоре.
Обе проблемы приводят к тому, что человек не хочет общаться с ботом, а требует переключения на оператора. Замкнутый круг? Нет, на самом деле в передовых ботах — таких как твины, например – обе проблемы уже решены.
Есть решение!
Твин — это бот нового поколения, который умеет говорить и писать на естественном языке (и звучит при этом совершенно по-человечески). Он ведёт беседу разумно — поскольку может опираться на разветвлённые сценарии диалога любой сложности. Он умеет распознавать не только намерения, потребности и запросы собеседника, но даже и его эмоциональный настрой — и вести себя соответственно. Он может поселиться в любых каналах коммуникации с клиентом — телефония, мессенджеры, виджеты поддержки на сайтах — и вести фоновую фиксацию и анализ диалога, по какому бы каналу он ни шёл.
И, наконец, в случае, если для решения проблемы необходимо подключить человека — делает это «бесшовно», моментально обеспечивая оператора всеми сведениями о коммуникациях с данным клиентом по любым каналам.
Пример из жизни:
В 2021 г. затвинить свой контакт-центр захотела международная сеть пиццерий Domino’>s. В результате внедрения голосового бота TWIN число результативных диалогов возросло на 40%, а затраты сократились на 50% (прогноз на 2022 г. — 70%).
