24.10.2024  •  Игорь Калинин, Генеральный директор TWIN  •  Просмотров: 506

Что такое фоллоу-ап в продажах и как его применять

Что такое фоллоу-ап в продажах и как его применять

Фоллоу-ап — один из ключевых инструментов успешных продаж. Он помогает поддерживать контакт с потенциальными клиентами, напоминает о вашем предложении и повышает вероятность заключения сделки. А еще follow-up полезен и для сотрудников самой компании, ведь так они не забудут ни одной задачи, которые должны выполнить по результатам договоренностей с заказчиком. В этой статье мы рассмотрим, что такое follow-up, его цели, применение в продажах и то, как правильно составить эффективное сообщение.

Что такое follow-up?

Follow-up в переводе с английского — «преследовать», «следовать за (кем-то)». В классическом понимании это последовательное взаимодействие с клиентом после первоначального контакта, направленное на поддержание интереса и продвижение сделки. Этот термин часто используется в продажах, маркетинге и обслуживании клиентов. Фоллоу-ап включает различные формы коммуникации, такие как письма, звонки или сообщения, которые помогают продавцу оставаться на связи с потенциальным клиентом и поддерживать их вовлеченность.

Чаще всего под «фоллоу ап» понимают письмо, которое отправляется по итогам встречи или после совершения какого-либо действия (например, заказа в корзине интернет-магазина), то есть как бы «догоняет» клиента. Зачастую люди не готовы принять решение сразу после первого контакта, поэтому своевременные напоминания о предложении могут значительно повысить шансы на успех. Follow-up помогает построить доверительные отношения, продемонстрировать заботу и своевременно решать все возникающие вопросы.

Для чего нужен фоллоу ап

Вот несколько основных причин, по которым многие компании активно используют формат follow-up:

  • Повышение вероятности сделки. Большинство клиентов не принимают решения о покупке сразу после первого контакта. Восемь из десяти сделок требуют нескольких касаний с клиентом. Фоллоу-ап помогает напомнить о вашем предложении, решив возможные сомнения и возражения. Регулярное общение создает ощущение вовлеченности и формирует доверие к компании или продукту.
  • Поддержание интереса. Клиенты могут быть заинтересованы в вашем продукте или услуге, но часто забывают о них в повседневной суете. Фоллоу-ап помогает «держать руку на пульсе», регулярно напоминая о вашем предложении. Это поддерживает интерес и не позволяет потенциальному покупателю переключиться на конкурентов.
  • Укрепление доверия. Периодические касания через follow-up создают ощущение, что компания заботится о своих клиентах и готова помогать на каждом этапе взаимодействия. Это важно, так как люди склонны доверять тем, кто проявляет внимание, регулярно запрашивая обратную связь, и понимает их потребности.
  • Уточнение деталей и предоставление дополнительной информации. В процессе взаимодействия у клиента могут возникнуть новые вопросы или сомнения. Фоллоу-ап позволяет оперативно предоставить дополнительные сведения, которые могут помочь принять решение о покупке.
  • Устранение возражений. Если у клиента остаются сомнения, фоллоу-ап дает возможность обсудить их и решить проблему. Это важный этап в процессе продаж, так как большинство сделок срывается именно из-за неразрешенных возражений. Продавец может предложить дополнительные аргументы или варианты решения, что увеличит вероятность успеха.
  • Поддержание долгосрочных отношений. Фоллоу-ап не только помогает завершить текущую сделку, но и является основой для долгосрочных отношений. Нужно продемонстрировать, что вы заботитесь о клиентах не только на этапе продажи, но и после нее. Это способствует повышению лояльности и стимулирует повторные продажи или рекомендации.
  • Повышение точности выполнения задач. В процессе общения с клиентом не всегда есть возможность точно понять некоторые моменты реализации будущего проекта. И здесь тоже выручить фоллоу-ап — написанное вдогонку письмо с четким описанием проекта и вопросами поможет разрешить любое недопонимание, а также правильно поставить задачи своим сотрудникам.

Фоллоу ап в продажах

Фоллоу-ап в продажах — это систематический процесс взаимодействия с потенциальным клиентом после первого контакта, получение от него обратной связи. Этот этап часто является решающим для успешного завершения сделки. Независимо от того, был ли сделан холодный звонок, отправлено коммерческое предложение или проведена встреча, фоллоу-ап помогает напомнить о вашем предложении и продолжить диалог.

Главное, чтобы потенциальный клиент не забыл о вас среди множества других предложений. И здесь важно понимать, что процесс принятия решения о покупке может затягиваться по разным причинам — недостаток информации, сомнения или просто нехватка времени у клиента. Именно фоллоу-ап позволяет преодолеть эти барьеры, предоставив необходимые данные или развеяв сомнения.
Follow-up помогает не только продвигать процесс продажи, но и формировать более глубокие отношения с клиентами. Например, после первичной встречи вы можете отправить письмо с благодарностью за время, уделенное вам, а затем предложить полезную информацию, касающуюся обсуждавшихся вопросов. Такой подход показывает, что вы заинтересованы не только в продаже, но и в решении проблем клиента.

Ключ к успешному фоллоу-апу в продажах — это своевременность и последовательность. Слишком частые напоминания могут раздражать людей, а редкие касания могут привести к тому, что ваше предложение забудется. Оптимальный график follow-up зависит от специфики клиента и сложности сделки, но регулярные и продуманные касания могут значительно повысить вероятность успеха.

Как написать follow-up: советы экспертов

Написание эффективного follow-up требует понимания психологии клиента и четкого плана действий. Эксперты по продажам советуют подходить к этому процессу с учетом нескольких важных факторов. И мы собрали для вас эти полезные советы, чтобы начать работать с этим инструментом.

  • Формируйте индивидуальные предложения. Люди ценят индивидуальный подход. Поэтому используйте информацию, которую вы узнали в ходе первого контакта, чтобы создать персонализированное сообщение. Упомяните конкретные проблемы, которые волнуют клиента, и как ваше предложение поможет их решить. Избегайте общих фраз и шаблонов, которые не несут ценности для адресата — такие письма обычно остаются без внимания. Например, вместо «Напоминаю о нашем предложении», хорошо будет написать «После нашей беседы я подумал, что наш продукт поможет вам ускорить процесс X и снизить расходы на Y».
  • Напоминайте о выгоде. Важно не просто напомнить о своем предложении, но и отметить его уникальность и ценность для человека. Напомните, почему ваш продукт или услуга поможет решить конкретные задачи. Это может быть особая функция, экономия времени или ресурсов, решение насущной проблемы. Таким образом, вы укрепите позицию вашего предложения в сознании клиента.
  • Укажите конкретные шаги для дальнейших действий. Follow up должен содержать четкие инструкции для клиента, что делать дальше. Это может быть предложение назначить встречу, запросить дополнительную информацию или пройти демонстрацию продукта. Чем проще и яснее будет ваш запрос, тем выше вероятность, что человек выполнит предложенное действие.
  • Создайте ощущение срочности, но без давления. Легкое напоминание о том, что предложение или доступные условия могут измениться в ближайшее время, может стимулировать покупателя действовать быстрее. Однако важно не создавать слишком агрессивного давления, чтобы не оттолкнуть потенциального клиента. Примером может стать фраза: «У нас скоро заканчивается акция, и я бы хотел убедиться, что вы успели воспользоваться ею».
  • Следите за тоном и форматом общения. Ваш follow-up должен быть вежливым и ненавязчивым, а тон письма — дружелюбным и открытым. Избегайте агрессивного напора, который может отпугнуть человека. При этом сообщение должно быть четким и информативным. Если ваше письмо длинное и содержит много информации, постарайтесь сделать его структурированным и легко читаемым.
  • Будьте настойчивы, но не навязчивы. Эксперты советуют не останавливаться на одном-двух касаниях, если клиент не отвечает сразу. Часто люди просто заняты, и ваше предложение может просто затеряться в их почтовом ящике. Однако важно не переусердствовать. Если вы не получаете ответа, попробуйте другой канал коммуникации — позвоните или отправьте сообщение через социальные сети.
  • Используя автоматизацию, не забывайте про человеческий фактор. Современные технологии позволяют автоматизировать процесс отправки follow-up сообщений, что может сэкономить время и повысить эффективность продаж. Однако важно помнить, что автоматизация не должна заменять личное общение. Даже если вы используете шаблоны, постарайтесь добавить к ним персонализированные элементы, чтобы покупатель чувствовал внимание к его потребностям.

Следуя этим советам, вы сможете написать follow-up, который не только напомнит о вашем предложении, но и поможет эффективно продвинуть сделку и вывести ее на следующий этап.