Что такое контакт-центр

Контакт-центр (contact center) — важный инструмент современных компаний, обеспечивающий связь через различные каналы, включая телефон, мессенджеры, email, социальные сети. Он помогает не только решать запросы пользователей, но и улучшать их впечатления о бренде. В отличие от привычных колл-центров (call center), контакт-центры предлагают более широкий спектр услуг и функций. Эта статья расскажет о ключевых аспектах работы контакт-центров, их преимуществах и значении для бизнеса, а также о том, как эффективно управлять ими и оптимизировать работу сотрудников.

Контакт-центр: что это такое

Контакт-центр — ключевой элемент современной коммуникации между бизнесом и клиентами, позволяющий эффективно управлять взаимодействием через множество каналов. Его основная задача — обеспечить качественное обслуживание, отвечающее запросам потребителей, независимо от выбранного ими способа связи. Сегодня контактные центры становятся неотъемлемой частью многих компаний, стремящихся к улучшению клиентского опыта.

Главное отличие контакт-центра от других коммуникационных инструментов заключается в интеграции каналов связи. Это делает взаимодействие гибким и удобным, позволяя учитывать предпочтения пользователей. Благодаря этому можно предвосхищать потребности клиентов, создавая персонализированные решения. Таким образом, контакт-центры важны не только для обслуживания клиентов, но и в маркетинге. Они помогают организациям лучше понимать клиентов, то есть это не просто инструмент, а полноценный стратегический актив.

Контакт-центр и колл-центр — в чем отличия?

Колл-центр — это более узкое понятие, которое традиционно ассоциируется с обработкой входящих и исходящих звонков. Основной задачей колл-центров является предоставление клиентской поддержки или проведение маркетинговых кампаний посредством голосовой связи. Контакт-центр, в свою очередь, представляет собой более сложную и универсальную структуру, которая объединяет разные каналы коммуникации.

Главное отличие — функциональность и охват. В то время как колл-центр ограничивается телефонными звонками, контакт-центр предоставляет возможность взаимодействия через электронную почту, мессенджеры, социальные сети и любые другие цифровые платформы. Это особенно важно сейчас, когда клиенты ожидают быстрых и удобных решений вне зависимости от способа связи.

Кроме того, контакт-центры оснащены продвинутыми технологиями, такими как омниканальные платформы (яркий пример такой платформы — TWIN) и CRM. Эти инструменты могут обеспечивать бесшовный опыт для пользователей. Например, клиент может начать общение через чат на сайте компании, а затем продолжить его по телефону, при этом оператор будет иметь доступ ко всей истории взаимодействия.

Контакт-центры также предлагают более широкий спектр услуг. Помимо обработки запросов, они способны выполнять функции аналитики и прогнозирования. А искусственный интеллект и чат-боты важны для автоматизации. И если колл-центры фокусируются преимущественно на оперативной поддержке, контакт-центры ориентированы на долгосрочные взаимодействия.

Виды и функции контакт-центров

Контакт-центры тоже бывают нескольких видов в зависимости от их специализации, масштаба и технологий. Каждый тип контакт-центра выполняет определенные функции, которые соответствуют потребностям бизнеса и ожиданиям клиентов.

• Традиционные контакт-центры предоставляют поддержку через телефонные звонки, электронную почту и чаты. Такие центры универсальны и подходят тем, кому надо поддерживать постоянную связь с клиентами.
• Омниканальные контакт-центры интегрируют все доступные каналы коммуникации, обеспечивая бесшовный клиентский опыт. Они позволяют клиентам переключаться между каналами, сохраняя контекст общения, что особенно важно для повышения удовлетворенности пользователей.
• Облачные контакт-центры основаны на использовании облачных технологий, что делает их гибкими и масштабируемыми. Такие центры подходят для компаний, которые работают в условиях переменного спроса на услуги или имеют распределенные команды.
• Виртуальные контакт-центры позволяют операторам работать удаленно, используя современные цифровые инструменты. Это снижает затраты компании и привлекает квалифицированных специалистов, независимо от их географического положения.

Какому бизнесу нужны контакт-центры

Контакт-центры востребованы в разных отраслях. Несколько примеров:

• Банки, страховые и телекоммуникационные компании используют контакт-центры для полноценного обслуживания и решения проблем клиентов.
• Розничные сети и интернет-магазины также активно применяют контакт-центры для консультирования покупателей, помощи в оформлении заказов и предоставления информации о товарах. Для этих компаний важна скорость реакции на запросы клиентов, так как от этого зависит уровень их удовлетворенности и вероятность повторных покупок.
• В секторе здравоохранения контакт-центры помогают организовывать записи на прием, предоставлять консультации и напоминать о визитах. Это упрощает взаимодействие с пациентами и повышает уровень услуг.
• Образовательные учреждения и платформы используют контакт-центры для работы с абитуриентами и студентами, предлагая своевременные ответы на их вопросы и помощь в решении организационных задач.

Как работают контакт-центры

Работа строится на современных технологиях и квалифицированном персонале.

• Основа деятельности — CRM-системы, которые позволяют отслеживать все взаимодействия и хранить информацию о каждом клиенте.
• Операторы проходят специальное обучение, чтобы эффективно обрабатывать запросы. Они используют специализированное ПО. Это помогает обеспечить оперативное и качественное решение проблем.
• Процессы часто автоматизируются при помощи ИИ. Голосовые боты обрабатывают типовые запросы, что позволяет сократить нагрузку на живых специалистов. Это важно с увеличением нагрузки на линию, когда количество обращений значительно возрастает.
• Аналитика помогает оптимизировать процессы и разрабатывать более эффективные стратегии обслуживания.

Преимущества контакт-центров

Они помогают решать текущие задачи и формировать стратегии развития, ориентированные на рост и конкурентоспособность.

Улучшение качества обслуживания клиентов

Обеспечивается доступность и возможность клиентам быстро решать свои вопросы. Квалифицированные операторы вместе с CRM и ИИ способствуют повышению качества обратной связи. Персонализированное обслуживание формирует положительное впечатление о компании и увеличивает лояльность.

Увеличение продаж

Компании могут эффективно продвигать свои продукты. Персонализированные консультации и качественное сопровождение покупок способствуют увеличению среднего чека и росту повторных продаж. Кроме того, оперативное реагирование на запросы помогает минимизировать вероятность потери потенциальных клиентов.

Исходящие обзвоны

Активно используются исходящие звонки для связи с клиентами. Это подтверждение заказов, проведение опросов, информирование о новых продуктах и акциях. Такая активность помогает улучшать информированность и увеличивает продажи.

Увеличение продуктивности

Автоматизация снижает нагрузку на живых специалистов, позволяя им заниматься более важными вещами. А еще сокращаются затраты на наем дополнительных сотрудников.

Улучшение командной работы

Аналитика помогает отслеживать производительность, выявлять места для улучшений и обучать персонал. В результате каждый сотрудник лучше понимает свои задачи, а эффективное взаимодействие внутри команды способствует достижению общих целей компании.

Оператор контакт-центра: кто это?

Оператор контакт-центра – это специалист, который взаимодействует с клиентами по телефону, в чатах и т.д. Его главные задачи — консультирование, решение проблем и продажа. Успешный оператор должен обладать коммуникативными навыками, стрессоустойчивостью и оперативно решать задачи. Работа оператора требует внимательности к деталям и понимания продукта компании. А еще такой специалист должен уметь пользоваться современными технологиями и понимать, как работает автоматизация.

Как управлять контакт-центром и оптимизировать работу сотрудников

Управление начинается с внедрения четких регламентов и автоматизации. Используются такие инструменты, как CRM, IVR и WFM. Важно регулярно обучать сотрудников и мотивировать их. Также необходимо наладить обратную связь с клиентами.

CRM

CRM (Customer Relationship Management) помогает управлять взаимодействиями на основе истории обращений. Эти системы упрощают работу, ускоряя обработку запросов.

IVR

IVR (Interactive Voice Response) — технология, обеспечивающая взаимодействие через голосовые команды или ввод на клавиатуре. Она сокращает время ожидания и направляет запросы к нужным специалистам.

WFM

WFM (Workforce Management) — инструмент планирования и управления рабочей нагрузкой. С его помощью контакт-центр прогнозирует объемы и распределяет смены сотрудников. Это снижает риск перегрузки и обеспечивает своевременное обслуживание клиентов.

Подведем итоги

Итак, мы выяснили, чем отличается контакт-центр от колл-центра, какому бизнесу он принесет пользу, как он это сделает и какие технологии используются в его работе. А чтобы оценить необходимость внедрения контакт-центра или иных современных решений, обратитесь к нам — специалисты TWIN помогут выбрать правильный для вашего бизнеса вариант.