13.04.2023  •  Игорь Калинин, генеральный директор TWIN  •  Просмотров: 2007

Функционал голосового бота

Функционал голосового бота

В статье расскажем о популярных функциях наших голосовых помощников и коснемся возможностей чат-ботов, которые также хорошо показывают себя в различных областях бизнеса.

Что умеют боты

Дополняя функции голосового бота, с которым вы можете познакомиться на нашем сайте, мы решили написать о том, какие из этих функций наиболее востребованы среди наших клиентов.

Распознавание намерений звонящего

В отличие от шаблонных меню автоответчика, голосовые роботы TWIN предлагают полноценные диалоги, которые выстраиваются, исходя из намерений абонента.

Например, пациент звонит в стоматологическую клинику и говорит: «Здравствуйте, я хотел бы записаться на прием». ИИ-помощник отвечает: «Здравствуйте, очень хорошо! К какому специалисту и на какую дату?» После того как пациент озвучивает это, бот продолжает: «Да, в этот день можно записаться на 11.00 и на 12.30, какое время Вам удобно?» Затем: «Назовите, пожалуйста, ФИО и телефон для связи». И, наконец: «Спасибо, что обратились в нашу клинику, мы Вам перезвоним, чтобы подтвердить визит».

Получился полноценный диалог, а пациент скорее всего даже не заметил, что разговаривал с роботом. Бот же распознавал отдельные слова и фразы и по ним «понимал», чего хочет абонент, переключаясь на нужную ветку сценария. Кстати, по такой схеме принимает звонки один из наших твинов в крупной сети стоматологических клиник. Работают наши боты и в других медицинских организациях.

Ответы на часто задаваемые вопросы

В этом случае робот действует по такой же схеме: по определенным словам угадывает, о чём спрашивает человек, и озвучивает заранее подготовленные ответы. Разумеется, широта возможностей виртуального сотрудника зависит от того, насколько хорошо продумали сценарий скрипта разработчики. Например, предусмотрели ли они варианты слов для распознавания (для выражения согласия это может быть не только «да», но и «ага», «угу», «хорошо», «ладно» и т.п.) и смогли ли охватить максимально возможное количество вопросов в телефонном разговоре.

Перевод на менеджера

Эту возможность нужно предусмотреть в любом сценарии. Так, во время беседы могут возникать проблемы со связью, и здесь перевод на специалиста после двух-трех неудачных попыток распознавания намерений звонящего будет весьма кстати. Если же такой функции в сценарии нет, почти наверняка клиент расстроится и, возможно, больше уже не позвонит, а значит, снизятся продажи.

Живой голос

Здесь мы используем технологию адаптивного синтеза, когда голосовой робот синтезирует слова и фразы на основе загружаемых примеров, что позволяет создать впечатление, будто с абонентом разговаривает один и тот же сотрудник компании. И он действительно один и тот же — только виртуальный. А благодаря качественному синтезу речи люди чаще всего не распознают оператора, не подозревая, что с ними говорит искусственный интеллект.

Подробная аналитика

Голосовые роботы ежедневно принимают сотни и тысячи звонков. Поэтому для оценки эффективности их работы у сотрудников компании должны быть удобные инструменты, при помощи которых можно собирать и обрабатывать результаты обзвона. TWIN предоставляет такую возможность, позволяя формировать отчеты на основании достигнутых целей (например, до каких веток сценария доходили абоненты и в каком количестве). Такая обратная связь помогает совершенствовать бота, делая его более эффективным с каждой новой версией.

Сохранение ответов и файлов клиентов

Наши твины не просто общаются, но и работают с документами. Причем они даже умеют переключаться между каналами связи. Работает это просто: допустим, человек говорит, что ему удобно принять файл в Telegram. Нет проблем: бот переходит в мессенджер и оставляет там сообщение с файлом, а затем возвращается к диалогу по телефону.

Возможности ботов каждого типа

Теперь посмотрим, какие задачи можно решать с помощью и голосовых, и чат-ботов. Рассказывать об этом можно долго, но лучше мы приведем несколько примеров из финансовой сферы. Вот такие многофункциональные твин-боты работают в банке. А вот так голосовой ИИ-менеджер общается по кредитам с клиентами в разных каналах связи в кредитном бюро. Это позволило компании существенно сократить среднюю стоимость звонка.

Чат-боты и боты для голосовых помощников

Разумеется, создание ботов для таких сложных сервисов — дело непростое, и здесь на первый план выходят навыки разработчиков таких программ. Но благодаря удобному интерфейсу системы на платформе TWIN можно создавать сценарии, даже не обладая навыками программирования. А главные отличия голосовых роботов от чат-ботов заключаются в том, что последние не понимают устную речь и не могут озвучивать текст.

Боты для звонков

В завершение расскажем о других функциях голосовых роботов, в частности, для входящих и исходящих вызовов. Они в целом совпадают и включают в себя, в том числе, сохранение в переменные озвученной текстовой и числовой информации, перевод диалогов на специалиста, отправку SMS и электронных писем, а также сбор статистики и запись данных в CRM-системы. Как видим, наши твины умеют не просто общаться, а могут полноценно заменить не только сотрудника интернет-магазина, а даже секретаря.