14.08.2022  •  Игорь Калинин, генеральный директор TWIN  •  Просмотров: 892

HoReCa и Твин-боты: вместе прибыльнее!

HoReCa и Твин-боты: вместе прибыльнее!

Сфера массовых услуг — это одновременно и сфера массовых коммуникаций с клиентами. Причём, коммуникаций в высококонкурентной среде — где клиент разборчив, придирчив, а порою даже капризен. В общем, там, где за клиента приходится устраивать борьбу по-настоящему. А значит — и удивлять его уровнем сервиса.

Клиентоориентированность — наше всё

Наибольшая забота о клиенте — не умаляя других отраслей! — традиционно вырабатывается в сфере HoReCa (Hotel-Restaurant-Cafe – гостинично-ресторанный бизнес). Ведь здесь действует простой и справедливый закон: понравилось — клиент придёт ещё. Но — при росте выбора и конкуренции — не всегда. Ведь хочется попробовать что-то новое — другой отель, другое меню в ресторане. А значит, за повторный визит клиента ещё надо побороться.

В отличие от продажи товаров в сфере услуг у клиента обычно не остаётся ничего материального — только воспоминания, приятные или не очень. Значит, повторность продаж здесь может обеспечиваться поддержкой этих воспоминаний, напоминанием о пережитом положительном опыте. Такая цель требует общаться с клиентом чаще.

Вообще, в HoReCa коммуникации обычно сводятся к следующему перечню задач:

  • «холодный» обзвон или рассылка — приглашение клиентов впервые воспользоваться услугой;
  • приём заявок — бронирование столиков или номеров;
  • предпродажные коммуникации — напоминание клиенту о бронировании столика или номера;
  • постпродажные коммуникации — опрос о качестве обслуживания;
  • повторные продажи — приглашение воспользоваться услугами снова, в том числе, по разным маркетинговым поводам – скидочные акции, обновление меню, бонусы, приглашения в связи с праздниками и т.п.

Если вся эта система налажена и работает — у бизнеса есть клиенты. Проблема состоит в том, что эти коммуникации дороги, отнимают у персонала много сил и времени.

Автоматизация — наше настоящее

Внедрением информационных технологий сферу услуг не удивишь — давным-давно здесь работают всевозможные системы учёта и обработки броней и заявок, внутренние CRM-системы, а на сайтах ресторанов и отелей можно посмотреть предложения, сделать предварительный заказ и сразу его оплатить.

Разумеется, пришла автоматизация и в каналы общения с клиентами — ведь, повторимся, коммуникация для этой сферы крайне важна. Рассылки, приглашения, напоминания, персональные бонусы — всё это подогревает лояльность клиентов и их интерес к повторным посещениям. Отельеры, рестораторы, владельцы барбершопов и салонов красоты начали массово использовать сервисы рассылок — сначала в электронную почту, потом СМС, затем добрались до мессенджеров и соцсетей.

Несколько лет назад появились первые чат-боты — и тоже сразу стали использоваться в коммуникациях бизнеса со своими клиентами. Ведь эта технология позволила перейти в общении с клиентом к диалогу — т.е. принимать и обрабатывать его реакцию на сделанное предложение. Использование ботов резко расширило возможности автоматизации общения с потребителями.

Пример из жизни:

Если вы найдёте в Телеграме бота по имени @Dominoshka_Bot и в диалоге с ним укажете промокод TEST25 — то получите скидку 25% на весь заказ! Так работает Твин-бот в международной сети пиццерий Domino’s.

Нередко в сфере услуг возникает и другая актуальная задача — «реактивация» клиентской базы. За годы работы клиентов, оставивших свои контакты, накапливается много, но чтобы они нанесли вам повторный визит — требуется приложить отдельные усилия.

Обзвон «спящих» клиентов подобен «холодному» обзвону — большинство звонков могут кончиться ничем. Поэтому гораздо разумнее поручить такую задачу голосовому боту — он прозвонит базу и определит, кто из бывших клиентов готов снова им стать. Конечно, желательно придумать соответствующий повод для звонка — например, какую-либо рекламную акцию.

Пример из жизни:

В небольшом городе с населением 350 тыс. человек барбершоп имел давно не актуализированную базу на 2700 бывших клиентов. Каждый из них при посещении барбершопа дважды в месяц способен принести заведению доход почти в 30 тыс. ₽. Твин-боту удалось прозвонить эту базу с конверсией 7,5%, и при бюджете на звонки всего 2100 ₽ салон смог заработать 64 000 ₽.

Роботизация — наше будущее

Представьте себе такой диалог по телефону:

— Здравствуйте, нам нужен ресторан, где можно провести время двумя семейными компаниями!

— В каком районе вы ищете ресторан?

— В Центральном.

— А сколько вас будет человек?

— Восемь.

— Дети будут? Детская комната нужна?

— Да, конечно! Спасибо, что напомнили…

— Могу предложить ресторан «Плакучая ива» на улице Строителей. Сегодня в 19 вечера вас устроит?

— Отлично! А можно сразу забронировать столик?

— Да, переключаю на сервис бронирования…

Звучит здорово, не так ли? И весьма клиентоориентированно. Понятно, что при таком сервисе ресторанам, входящим в эту систему, переживать о заполняемости зала не приходится. А клиентам удобно — можно выбрать подходящее заведение под свои условия.

Этот сервис называется «ресторанный консьерж». А особенность его в том, что с другой стороны линии диалог с клиентом ведёт не человек, … а Твин-бот.

Пример из жизни:

Подобные диалоги Твин-бот умеет вести, обучившись на примерах более чем 10 тысяч реальных клиентских звонков. Корректность диалога сейчас составляет более 97% (в сложных случаях осуществляется «бесшовное» переключение на оператора-человека). А пользуется услугами «ресторанного консьержа» сейчас 56 ресторанов. Конкретное заведение предлагается по набору параметров, распознанных в разговоре с клиентом — улица, станция метро, официальное или даже народное название, наличие кальяна, веранды или других опций.

За такими примерами уже видны контуры ближайшего будущего, где роботизированные диалоги станут массовыми и практически неотличимыми от человеческих. И, в отличие от живого оператора, у бота никогда не испортится настроение (зато он сумеет распознать ваше эмоциональное состояние и подстроиться под него), он не будет жаловаться на усталость и ошибаться. Словом, проявлять все те качества, которые так необходимы для построения клиентоориентированного сервиса в сфере услуг.