Как навести порядок в общении с клиентами?
Каждая компания по мере развития бизнеса наращивает объём своего общения с клиентами. И значит, каждая компания переживает одни и те же болезни роста в сфере деловых коммуникаций. Вот только не каждая компания знает, как эти болезни преодолеть современными средствами — быстро, эффективно и недорого.
С чего обычно начинается?
Придумав свой продукт или найдя рыночную нишу для продаж, предприниматель начинает осваивать рынок. Пока компания никому не известна, основные инструменты — это низкозатратные виды рекламы и холодный обзвон. Идёт время, продажи растут, база клиентов пополняется — коммуникации становятся двусторонними. Поступающие лиды также ложатся на плечи менеджеров отдела продаж, нагрузка растёт. Наконец, наступает этап, когда входящих звонков становится не меньше, чем исходящих. Коммуникации занимают всё больше сил и времени продажников.
Дорастая до уровня массовых коммуникаций с рынком, компании ищут средства организовать их поток в нечто более-менее управляемое. В штате или на аутсорсе появляется собственный контакт-центр, внедряются собственные АТС. Растёт и число сотрудников, задействованных в коммуникациях с клиентами. А дальше начинаются проблемы. Линии перегружены, обращения теряются, а в потоке входящих звонков и писем пропадают ценные лиды. Что делать?
К примеру:
Среди причин коммуникационных проблем в крупных компаниях выделяют:
- Малоподвижность структуры и её неготовность к изменениям;
- Слабая автоматизация бизнес-процессов, особенно в коммуникациях;
- Историческое наследие («у нас всегда так было устроено»).
Эти проблемы неизбежно влекут такие последствия как:
- Пиковый рост нагрузок на подразделения, отвечающие за коммуникацию;
- Потери заказов и сообщений от клиентов;
- Дублирование информации в центральном офисе и в филиалах/представительствах.
Когда компания оказывается в подобном кризисе роста, приходит время современных инструментов организации коммуникаций с рынком. Комплекс таких инструментов (кстати, отлично сочетающихся друг с другом и выдерживающих высокие нагрузки) предлагает компания TWIN.
Письмецо в конверте
Залог успешной бизнес-коммуникации сегодня — общаться с клиентом там, где он находится, там, где удобно ему. Век электронной почты подходит к концу, но этот канал по-прежнему массов — а к нему прибавилось ещё и множество других — мессенджеры, социальные сети. Хотите диалога с клиентом? Идите туда. Но как это сделать, ведь вручную — можно попросту утонуть в объёме работы?
На помощь приходит сервис рассылок TWIN.Message. С помощью этого облачного решения можно отправлять клиентам тысячи и миллионы сообщений — в самые разные каналы, от SMS до email, от мессенджеров до соцсетей. Рекламные рассылки, информирование клиентов о новых продуктах и предложениях, рассылка подарочных купонов, проведение маркетинговых акций — сферы применения инструмента неисчислимы.
Автоматизация процесса предусматривает гибкость и удобство работы. Например, рассылку можно привязать к определённым днём календаря (выставление счетов) или даже событиям (возникла задолженность — клиенты с таким статусом автоматически получают оповещения). Гибкие шаблоны рассылки позволяют оформить сообщение в любом виде, в том числе и учитывая корпоративный фирменный стиль. А результаты рассылки и аналитика по её итогам автоматически выгружаются в файл или прямо в CRM компании.
Пример из жизни:
Одна из компаний запустила рассылку из миллиона SMS, потратив на это бюджет в 2,5 млн. ₽. На следующий год рассылка была проведена с помощью инструментов TWIN — клиенты в том же количестве получили сообщение по 5 каналам вместо одного, а бюджет стал в 2,5 раз меньше.
Хорошо, массовые рассылки прошли, лиды потекли рекой, количество диалогов с клиентами возросло в разы. Как ими управлять?
А из нашего окна площадь Красная видна
К этому моменту ваши менеджеры переписываются с клиентами во множестве каналов, переключаясь между мессенджерами, окнами, вкладками. Иной раз ответ улетает не туда или клиент начинает общение в Вайбере, а потом продолжает в Телеграме — и приходится разыскивать, что он там написал ранее.
Тут наступает пора применения следующего продукта — чат-платформы TWIN.Chat.
«Фишка» этого продукта — в использовании принципа «единого окна». Перемещаться между приложениями и окнами, переключать аккаунты теперь не нужно. Операторы ведут общение с клиентами в едином интерфейсе — независимо от того, какие каналы те используют для общения с компанией. Всё видно вместе, в одной окне, легко переключаться между диалогами, по каждому из них видна сквозная история, даже если клиент сменил мессенджер.
Кстати, чат-платформу легко присоединить и к коммуникационному виджету на вашем сайте — какие бы каналы общения он ни предлагал клиенту, для оператора всё тоже будет стекаться в единое окно. В результате эффективность работы операторов резко возрастает.
И, конечно, развитая и гибкая аналитика, выгрузка отчётов в CRM компании (предусмотрены интеграции во все популярные системы) есть и в этом продукте.
Вкалывают роботы
Хорошо, теперь ваша компания с продуктами TWIN осуществляет коммуникации действительно интенсивно и бесперебойно. Но нагрузка на операторов, менеджеров по продажам, службы поддержки растёт всё больше. Нельзя ли поручить часть этой нагрузки компьютеру?
Можно — при условии, что в действие вступает искусственный интеллект, способный к действительно разумному и гибкому диалогу. Иными словами, настаёт время для применения самых современных продуктов TWIN — голосового бота TWIN.VoiceBot и чат-бота TWIN.ChatBot. Эти боты нового поколения (или, как их называют проще, твины) могут действительно разгрузить ваших сотрудников, взяв на себя всю рутинную часть общения. И речь не только о меню — голосовых при звонке на горячую линию или кнопочных при обращении в компанию посредством переписки. Наши боты способны вести действительно интеллектуальные диалоги по гибким сценариям. Они понимают намерения, выраженные различными словами, умеют распознавать эмоции и подстраиваться под клиента, ведут общение на естественном языке (и, кстати, знают несколько иностранных), отправлять изображения и документы, а также многое другое.
Подготовка сценариев для ботов реализует принцип “No Code” — ничего не нужно программировать, всё настраивается в визуальном редакторе — блоки, переходы и реакции в зависимости от ответов собеседников, структура диалога может быть сколь угодно сложной.
Кстати, поддерживается и «бесшовное» переключение диалога между ботом и оператором-человеком — и наоборот. При этом доступна вся история общения, так что не нужно заново выяснять у клиента, с чем он обратился в компанию (это, как известно, сильно раздражает клиентов, позвонивших на горячую линию, которых затем начинают по цепочке переключать между специалистами).
На заметку:
Все продукты TWIN отлично интегрируются между собой — а это значит, что вы можете применять их в любом сочетании: внедрять в работу один за одним или установить сразу комплексное решение. Принцип тут прост: чем больше автоматизации — тем ниже издержки и тем выше прибыль.
