Омниканальность: что это, принципы и примеры внедрения в бизнес

Взаимодействие с клиентами в современном бизнесе почти всегда выходит за рамки одного канала связи. И потребители ожидают удобного бесшовного опыта независимо от того, где они покупают что-либо или запрашивают информацию. Именно поэтому компании стремятся внедрить омниканальность, создавая единое пространство для общения и продаж.

Омниканальность — это стратегия, при которой все каналы коммуникаций бизнеса объединены таким образом, чтобы обеспечить клиенту целостный пользовательский опыт. В отличие от многоканального подхода, где разные каналы работают независимо, омниканальная система синхронизирует все взаимодействия. Это позволяет предлагать персонализированный сервис и повышать лояльность клиентов. Давайте разберём основные принципы, технологии, преимущества и недостатки, а также частые ошибки при внедрении. Также рассмотрим перспективы развития этой концепции на ближайшие годы.

Основные принципы

Омниканальность подразумевает создание целостной системы взаимодействия с клиентами, обеспечивающей комфортный опыт на всех этапах коммуникации. Компании, внедряющие этот подход, стремятся не просто использовать несколько каналов продаж, но интегрировать их таким образом, чтобы клиент мог беспрепятственно переключаться между ними. Рассмотрим основные принципы, которые формируют эффективный омниканальный подход.

Единая база данных

В ней хранятся все сведения о клиентах, что помогает бизнесу анализировать поведение пользователей и предлагать им персонализированные решения. Так, если человек оформил заказ на сайте, а затем обратился в колл-центр, оператор должен видеть всю информацию о заказе и оперативно предоставлять поддержку без необходимости собирать данные заново.

Единая база данных становится основой для эффективной работы с клиентами и позволяет повысить уровень сервиса. Без неё даже самые современные маркетинговые инструменты не дадут ожидаемого результата, так как работа каналов будет разрозненной, а данные — несогласованными.

Синхронизация каналов

Омниканальный подход позволяет объединить все каналы коммуникации, исключая дублирование данных и разрыв взаимодействия. Синхронизация затрагивает не только продажи, но и поддержку клиентов. Если пользователь задаёт вопрос в чате, а затем продолжает диалог по телефону, специалист службы поддержки должен иметь доступ к переписке и учитывать предыдущие обращения. Это формирует бесшовную коммуникацию и помогает компании оперативно реагировать на запросы.

Синхронизация каналов улучшает пользовательский опыт и способствует повышению лояльности клиентов. Если компания может предложить удобный сервис, учитывающий прошлый опыт взаимодействия, клиент с большей вероятностью продолжит пользоваться её услугами.

Персонализация

Современные потребители ожидают индивидуального подхода, и омниканальность подразумевает именно это. Персонализация возможна благодаря анализу клиентских данных. Маркетинговая стратегия, основанная на персонализации, позволяет не только продавать, но и помогать клиентам находить нужное и отправлять уникальные предложения в зависимости от активности пользователя. Компании используют различные маркетинговые инструменты для персонализации:

• email-рассылки с индивидуальными предложениями;
• push-уведомления с актуальными скидками и акциями;
• чат-боты, адаптированные под запросы клиента;
• динамическую настройку контента на сайте в зависимости от интересов пользователя.

Эти решения помогают увеличить конверсию и укрепить доверие клиентов, так как бренд демонстрирует таким образом заботу о них.

Бесшовный пользовательский опыт

Главная цель омниканального подхода — создание удобного и интуитивно понятного взаимодействия без границ. Бесшовная коммуникация предполагает, что потребитель может свободно переключаться между каналами, не сталкиваясь с неудобствами. Так, если человек оформил заказ в Telegram, он должен иметь возможность изменить его через приложение или узнать статус по телефону.

Такой подход особенно актуален для любого бизнеса, который занимается продажей товаров или оказанием услуг. Магазины, внедрившие омниканальные технологии, позволяют клиентам заказывать товары онлайн и забирать их в ближайшем розничном отделении, а также легко возвращать покупки, независимо от канала приобретения.

Примеры внедрения

TWIN активно внедряет омниканальные технологии в различные сферы бизнеса. Вот пара примеров успешного внедрения:

• Сеть клиник DentalPRO. Были написаны и запущены несколько ботов TWIN, которые занимаются самыми разными задачами — отдельный бот даже звонит пациентам и интересуется, всё ли в порядке. При этом все боты работают в омниканальном режиме, то есть могут переключаться между разными каналами общения в зависимости от пожеланий пациентов.
• БЖФ Банк. Специалисты TWIN создали многофункционального бота, который умеет отправлять заявки по форме, проверять статус заявок для кредитных брокеров, регистрировать новых кредитных брокеров, выполнять авторизацию по СМС, проверять корректность заполнения формы заявки, сумму кредитования, а также получать разрешение на использование персональных данных. Всё это также возможно делать в омниканальном режиме, хотя в данном случае основным каналом общения был выбран Telegram.

Преимущества и недостатки

Омниканальность в бизнесе открывает широкие возможности для улучшения качества обслуживания и повышения эффективности работы. Однако наряду с преимуществами у этого подхода есть и определенные сложности, связанные с его внедрением. Рассмотрим основные плюсы и минусы омниканальной стратегии. Для начала о преимуществах:

• Рост лояльности. Омниканальная модель создает удобные условия для покупателей, позволяя им взаимодействовать с компанией как удобно и без потери информации. Это улучшает клиентский сервис и повышает доверие к компании. К тому же персонализированный подход, основанный на данных из разных каналов, способствует росту лояльности покупателя. Если клиент видит, что компания запоминает его предпочтения, предлагает релевантные товары и оперативно отвечает на запросы, он с большей вероятностью вернется за повторной покупкой.
• Автоматизация процессов. Для реализации омниканальности используются цифровые технологии, которые помогают оптимизировать бизнес-процессы. Автоматизация снижает нагрузку на сотрудников, ускоряет обработку заказов. Например, системы CRM объединяют данные из всех каналов, что упрощает аналитику. А чат-боты и голосовые помощники автоматизируют взаимодействие, обеспечивая поддержку в режиме 24/7.
• Повышение конверсии. Омниканальная стратегия позволяет более точно таргетировать рекламные кампании, учитывая даже поведение пользователей. Благодаря этому компании могут делать точные и своевременные предложения, что помогает повышать конверсию. Кроме того, возможность переключаться между каналами делает процесс покупки более удобным, сокращает количество отказов и улучшает пользовательский опыт. Так, система может отправить клиенту напоминание в мессенджере или предложить скидку в мобильном приложении, если человек не оформил заказ в корзине на сайте.

Но, конечно, есть у такого подхода и недостатки. Давайте их тоже разберём:

• Высокая стоимость внедрения. Создание омниканальной системы обходится недёшево. Необходимо интегрировать CRM, платформы автоматизации маркетинга, инструменты аналитики, что может быть дорогостоящим, тем более для малого бизнеса. Кроме того, компании должны регулярно тестировать удобство своих каналов, обновлять базу данных, анализировать клиентский опыт, что также требует финансовых вложений.
• Сложность управления. Чем больше каналов задействовано, тем сложнее контролировать их работу и поддерживать единый уровень сервиса. Важно, чтобы все точки контакта с клиентом были синхронизированы и работали бесперебойно. Ошибки в интеграции систем могут привести к несогласованности данных: например, клиенту может прийти персонализированное предложение на уже купленный товар или скидка, которая не действует в офлайн-магазине. Такие недочеты могут негативно сказаться на восприятии бренда.
• Повышенные требования к персоналу. Омниканальная модель требует от сотрудников новых навыков. Менеджеры по продажам, маркетологи, специалисты службы поддержки должны уметь работать с цифровыми инструментами, анализировать данные о клиентах и быстро реагировать на запросы. Компании приходится вкладываться в обучение персонала и выстраивать эффективные процессы взаимодействия между отделами, чтобы поддерживать высокий уровень обслуживания. Без грамотного управления омниканальная стратегия может не оправдать ожиданий.

Однако все эти минусы удаётся в значительной степени нивелировать, если внедрить автоматизированные решения на основе голосовых, чат-ботов, в том числе с поддержкой ИИ. В этом случае при грамотных настройках можно в разы удешевить внедрение и поддержку омниканальной системы. Именно это предлагает TWIN.

Как внедрить

Внедрение омниканальности — сложный, но важный процесс, который требует тщательной подготовки, технологической интеграции и обучения сотрудников. Для успешного перехода к омниканальной модели необходимо следовать чёткому плану, включающему три ключевых этапа: аудит каналов, интеграцию CRM и обучение работников компании.

Аудит каналов и существующей инфраструктуры

Прежде всего следует провести детальный анализ имеющихся каналов коммуникаций. Это поможет выявить сильные и слабые стороны и определить точки, требующие оптимизации. На этом этапе стоит ответить на несколько важных вопросов:

• Какие каналы используются?
• Насколько эффективно работает каждый из них?
• Есть ли общая база данных?
• Как клиенты перемещаются между каналами и сохраняется ли их история взаимодействий?

По результатам аудита можно определить, какие маркетинговые инструменты и технологии необходимо внедрить для достижения бесшовной коммуникации и улучшения клиентского опыта.

Интеграция CRM и технологических решений

Центральным элементом такой системы является CRM, которая помогает автоматизировать ключевые процессы и синхронизировать данные. Основные задачи на этом этапе:

• Интеграция CRM со всеми ресурсами и системами.
• Подключение инструментов персонализации, чтобы предлагать клиентам релевантный контент.
• Автоматизация процессов обработки заказов, уведомлений, аналитики.
• Внедрение системы сквозной аналитики.

Кроме CRM, нужно обратить внимание на CDP — платформу, которая собирает, анализирует и объединяет данные о клиентах из всех источников, помогая выстраивать продажи.

Обучение сотрудников и внутренние процессы

Даже самые современные технологии не принесут результата без квалифицированных сотрудников, которые умеют с ними работать. Поэтому следующий важный этап — обучение персонала и внедрение новых рабочих процессов. Основные направления обучения:

• Использование CRM и других цифровых инструментов.
• Принципы персонализации и работы с клиентскими данными.
• Организация бесшовной коммуникации между отделами продаж, маркетинга и клиентского сервиса.
• Навыки оперативного реагирования на запросы клиентов.

При этом можно существенно упростить это, если внедрять ботов (голосовых и чат-ботов) там, где это возможно.

Частые ошибки

При внедрении омниканальности компании часто сталкиваются с рядом проблем, которые могут снижать эффективность:

• Отсутствие единой стратегии. Если омниканальные каналы работают разрозненно, клиент получает несогласованный опыт, что снижает его удовлетворенность.
• Игнорирование данных. Без анализа клиентских данных и поведения сложно настроить персонализацию и оптимизировать взаимодействие.
• Сложные процессы. Чрезмерная технологическая сложность может усложнить работу сотрудников и затруднить адаптацию системы.

Избежать этих ошибок помогает грамотное планирование, использование аналитики и автоматизация ключевых процессов.

Технологии для омниканальности

Современные технологии играют ключевую роль в построении омниканального взаимодействия. Вот что особенно полезно почти для любого бизнеса:

• ИИ (искусственный интеллект) — анализирует данные, прогнозирует поведение и автоматизирует персонализацию.
• Чат-боты — помогают оперативно отвечать на вопросы пользователей в разных каналах.
• Блокчейн — обеспечивает безопасность транзакций.
• IoT (Интернет вещей) — интегрирует цифровые и физические точки контакта, например, умные кассы и сенсоры.

Прогнозы на 2025+

Развитие омниканальности продолжится за счёт внедрения новых технологий, которые сделают клиентский опыт еще более удобным.

• AR (Дополненная реальность). Расширит возможности онлайн-шопинга и позволит тестировать товары в виртуальном пространстве.
• Голосовые ассистенты. Они станут важной частью взаимодействия, облегчая покупки и поддержку клиентов.
• Гиперперсонализация. На основе AI и больших данных бренды смогут предлагать продукты и услуги с максимальной точностью.

Уже текущие тренды показывают, что омниканальность продолжит активно развиваться, делая взаимодействие более удобным для пользователей и эффективным для компаний. И самое время задуматься о внедрении передовых технологий, которые быстро окупятся и будут приносить вам затем постоянную прибыль. Это современные голосовые и чат-боты на основе ИИ, которых разрабатывает TWIN.