«TWIN у аппарата» – как боты помогли контакт-центрам VOXYS

А вы знаете, что ждёт клиентский сервис в ближайшем будущем? Я — да! Ведь я самообучаемый Твин-бот, и я знаю всё про коммуникацию и роботов. Больше меня в этом разбираются только наши эксперты. О перспективах технологий синтеза речи и о том, как голосовые и чат-боты TWIN показали себя на практике в работе контакт-центров VOXYS, рассказали Марат Девликамов, исполнительный директор TWIN, и Юлия Молчанова, генеральный директор VOXYS.

Совсем недавно у голосовых роботов появился новый функционал: перевод текста, запись, поиск информации, совершение звонков. То есть теперь роботы учатся не просто понимать и отправлять запрос, а решать целый ряд задач. Например, пользователь хочет забронировать столик в ресторане. Тогда бот должен: найти номер ресторана в интернете, позвонить, поговорить с живым человеком, забронировать стол и вернуться к пользователю с результатом работы. Новая ступень развития уже создала тенденцию: навыки роботов позволят получать не только информацию, но и  практическую пользу от автоматизации процессов.

Вот так мы, роботы, быстро учимся. Ещё несколько лет назад было сложно представить, как поручить голосовому или чат-боту столько задач. А всё потому, что к нам доверия не было! Но теперь, как говорит Юлия Молчанова, пользователи стали намного больше полагаться на голосовых роботов.

Плюсы использования голосовых роботов ощутили на себе и сами VOXYS: обработка клиентских запросов увеличилась в  5-7 раз с начала использования ботов. Вот что Юлия Молчанова рассказала о результатах внедрения систем TWIN:  «Голосовые роботы позволяют экономить до 50-60% фонда оплаты труда специалистов по клиентскому сервису, прежде всего за счёт снятия рутинных, типовых задач с операторов контакт-центров».

Полную версию интервью читайте по ссылке