Проектная лаборатория «ОК»

Проблема:
Энергосбытовая организация испытывает трудности в период отключения электроэнергии от массовых звонков потребителей. Большой процент звонков не доходят до диспетчера, большое количество звонков дублирует друг друга. Аналогичная ситуация сложилась и в случае планового ремонта и отключения.

Задача: Автоматизировать процесс приема заявок, отсортировать плановые заявки/работы от аварийных.

Решение: Подключить к выполнению задачи голосовых и чат-ботов, оформленную заявку отправлять на почту.

Результат: Система голосовых и чат ботов выполняет задачи:

• 100% прием звонков от граждан;
• Обработка входящего звонка и распределение между группами: экстренный вызов, с переводом на диспетчера, перевод на службу по учету транспорта и электроэнергии, остальные звонки;
• Распределение оставшихся звонков между плановыми и аварийными отключениями;
• При распознавании ботом информации, от обратившегося гражданина, об «угрозе жизни» — осуществляется перевод на диспетчера;
• При обращении граждан, информация параллельно записывается и виде сообщения и поступает на e-mail диспетчеру.

Решено/ рекомендовано:

• добавить в число контролируемых объектов, другие территориальные зоны, обслуживаемые организацией
• рассмотреть возможность использования DaData для формирования списка потребителей.
• разместить других мессенджерах, дополнительно к telegram

Голосовой бот выполняет задачи:

• Выявление общего уровня удовлетворенности  обслуженных клиентов.
• Выявление оценки качества обслуживания клиентов.
• Выявление недостатков в работе компании.
• Выявление рекомендаций от клиентов по улучшению работы компании.
• Подготовка предложения на обслуживание клиента.

Голосовой бот связан с CRM «Битрикс 24». Оператор, в CRM, берет данные по обслуживанию клиентов за определенный период времени. Ставит задачу боту «на обзвон». Бот обзванивает клиентов, которых обслужили, данные обзвона, автоматически отображаются в CRM «Битрикс 24». Если клиент хочет, чтобы ему приготовили предложение по обслуживанию по ранее данным рекомендациям – данные сразу попадают в CRM в «воронку продаж».

Основной используемый навык:   выделение сущности из фразы, омниканальность.

Проблема: У фитнес-клуба недостаточно клиентов. Традиционные методы рекламы дороги, а конверсия мала. Руководителем решено провести холодный обзвон и пригласить новых клиентов на пробное/ гостевое посещение клуба.

Задача: Получить согласие клиента на пробное посещение клуба

Решение: Подключить к выполнению задачи голосового бота

Результат:

• бот производит звонки клиентам по холодной базе данных
• отрабатывает возражения
• переводит на оператора при получении согласия

Решено/ рекомендовано:

• согласовать время посещения, дать вводный инструктаж
• отправлять клиенту результат договорённости по времени посещения
• напоминать о договоренностях о посещении в согласованное с клиентом время

Проблема: Огромное количество информации на сайте и разноплановость услуг, предоставляемых заказчиком.

Задача: Заменить на сайте jivo на бота ТВИН, который помогал бы посетителям сайта быстро сориентироваться в услугах организации и освободить от работы с jivo менеджера.

Решение: Подключить к выполнению задачи чат бота, разместить бота на всех страницах сайта.

Результат:

• бот обрабатывает заявки в режиме 24 на 7
• сортирует их по видам работ и ответственному менеджеру
• отправляет их на электронную почту определенного специалиста
• отправляет клиенту перечень необходимых документов и инструкцию для получения услуги

Решено/ рекомендовано:

• использовать отдельные элементы бота для размещения в мессенджерах
• дополнить чат-бота голосовым, который будет подключаться к диалогу, когда все телефоны менеджеров заняты.

Бот «NPS-опрос» создан для того, чтобы облегчить задачу предпринимателям, самозанятым и избавить их от такой рутинной работы, как звонки клиентам для выявления потребностей в товаре, оценке его качества, выявления лояльности клиентов к компании, к работе ваших сотрудников, готовность клиентов к повторным покупкам.

При обзвоне бот выполняет задачи:

• Выявляет приверженность потребителей к товару или компании.
• Дает оценку вашей работы по шкале от 1 до 5, где 1 очень плохо, а 5 — очень хорошо.
• Помогает оценить готовность покупателя к повторным покупкам.
• Экономит ваше время, а также время сотрудников на звонки клиентам.
• Формирует отчет о проделанной работе в Google таблице.

Предпринимателю или самозанятому нужно лишь ввести информацию (написать вопросы, которые вы бы хотели задать своим клиентам),  загрузить клиентскую базу в Google таблицу.

Кадровый вопрос — насущная для любого предприятия проблема. Решить ее поможет робот.

Задачи:

• Автоматическая обработка в результате парсинга контактов
• Автоматический отбор подходящего кандидата
• Автоматический запуск обзвона кандидатов для уточнения заинтересованности кандидата в работе
• Анкетирование и получение ответов на дополнительные вопросы, при необходимости
• Назначение времени для собеседования с кандидатом
• Отправка необходимых документов и прием у соискателя сканированных документов и фотографий.

Первая встреча с «живым кадровиком» состоится уже на собеседовании. Глобальная экономия времени и ресурсов.

Мало принять человека на работу. Важно правильно познакомить его с ней.

Адаптация по алгоритму — важный этап, необходимый, чтобы деньги и время, потраченные на поиск персонала, оформление документов, обучение, не пропали даром. И тут снова на помощь человеку приходит робот.

— Важно дать человеку алгоритм действий, проверить, насколько хорошо усваиваются знания. Всё это поможет выполнить наш бот. Он подскажет, что нужно сделать сегодня, какую информацию освоить, чтобы завтра приступить к следующему этапу.

Результат:

• Повышение конверсии обработки резюме минимум на 100%
• Высокая производительность массового подбора
• Устранения чувства неопределённости у соискателя, связанное с недостатком информации
• Дополнительный прогрев кандидатов и создание атмосферу сопричастности к  предприятию
• Вовлечение в коллектив путём рассказов о сотрудниках, успешно реализовавшихся на предприятии и подготовим к переходу на работу.