Проектная лаборатория «ОК»

Процессы коммуникаций и подбор виртуальных сотрудников на выполнение повторяющихся задач.
Наша команда
Кейсы и примеры проектов
АО "Тверьгорэлектро"
Проблема:
Энергосбытовая организация испытывает трудности в период отключения электроэнергии от массовых звонков потребителей. Большой процент звонков не доходят до диспетчера, большое количество звонков дублирует друг друга. Аналогичная ситуация сложилась и в случае планового ремонта и отключения.
Задача: Автоматизировать процесс приема заявок, отсортировать плановые заявки/работы от аварийных.
Решение: Подключить к выполнению задачи голосовых и чат-ботов, оформленную заявку отправлять на почту.
Результат: Система голосовых и чат ботов выполняет задачи:
- 100% прием звонков от граждан;
- Обработка входящего звонка и распределение между группами: экстренный вызов, с переводом на диспетчера, перевод на службу по учету транспорта и электроэнергии, остальные звонки;
- Распределение оставшихся звонков между плановыми и аварийными отключениями;
- При распознавании ботом информации, от обратившегося гражданина, об «угрозе жизни» — осуществляется перевод на диспетчера;
- При обращении граждан, информация параллельно записывается и виде сообщения и поступает на e-mail диспетчеру.
Решено/ рекомендовано:
- добавить в число контролируемых объектов, другие территориальные зоны, обслуживаемые организацией
- рассмотреть возможность использования DaData для формирования списка потребителей.
- разместить других мессенджерах, дополнительно к telegram
Входящее обращение при аварийном отключении электроэнергии
Голосовой бот выполняет задачи:
- Выявление общего уровня удовлетворенности обслуженных клиентов.
- Выявление оценки качества обслуживания клиентов.
- Выявление недостатков в работе компании.
- Выявление рекомендаций от клиентов по улучшению работы компании.
- Подготовка предложения на обслуживание клиента.
Голосовой бот связан с CRM «Битрикс 24». Оператор, в CRM, берет данные по обслуживанию клиентов за определенный период времени. Ставит задачу боту «на обзвон». Бот обзванивает клиентов, которых обслужили, данные обзвона, автоматически отображаются в CRM «Битрикс 24». Если клиент хочет, чтобы ему приготовили предложение по обслуживанию по ранее данным рекомендациям – данные сразу попадают в CRM в «воронку продаж».
Основной используемый навык: выделение сущности из фразы, омниканальность.
Проблема: У фитнес-клуба недостаточно клиентов. Традиционные методы рекламы дороги, а конверсия мала. Руководителем решено провести холодный обзвон и пригласить новых клиентов на пробное/ гостевое посещение клуба.
Задача: Получить согласие клиента на пробное посещение клуба
Решение: Подключить к выполнению задачи голосового бота
Результат:
- бот производит звонки клиентам по холодной базе данных
- отрабатывает возражения
- переводит на оператора при получении согласия
Решено/ рекомендовано:
- согласовать время посещения, дать вводный инструктаж
- отправлять клиенту результат договорённости по времени посещения
- напоминать о договоренностях о посещении в согласованное с клиентом время
Приглашение на пробное (гостевое) занятие в фитнес-клуб
ООО "Ситипоинт-Тверь"
Проблема: Огромное количество информации на сайте и разноплановость услуг, предоставляемых заказчиком.
Задача: Заменить на сайте jivo на бота ТВИН, который помогал бы посетителям сайта быстро сориентироваться в услугах организации и освободить от работы с jivo менеджера.
Решение: Подключить к выполнению задачи чат бота, разместить бота на всех страницах сайта.
Результат:
- бот обрабатывает заявки в режиме 24 на 7
- сортирует их по видам работ и ответственному менеджеру
- отправляет их на электронную почту определенного специалиста
- отправляет клиенту перечень необходимых документов и инструкцию для получения услуги
Решено/ рекомендовано:
- использовать отдельные элементы бота для размещения в мессенджерах
- дополнить чат-бота голосовым, который будет подключаться к диалогу, когда все телефоны менеджеров заняты.
Бот «NPS-опрос» создан для того, чтобы облегчить задачу предпринимателям, самозанятым и избавить их от такой рутинной работы, как звонки клиентам для выявления потребностей в товаре, оценке его качества, выявления лояльности клиентов к компании, к работе ваших сотрудников, готовность клиентов к повторным покупкам.
При обзвоне бот выполняет задачи:
- Выявляет приверженность потребителей к товару или компании.
- Дает оценку вашей работы по шкале от 1 до 5, где 1 очень плохо, а 5 — очень хорошо.
- Помогает оценить готовность покупателя к повторным покупкам.
- Экономит ваше время, а также время сотрудников на звонки клиентам.
- Формирует отчет о проделанной работе в Google таблице.
Предпринимателю или самозанятому нужно лишь ввести информацию (написать вопросы, которые вы бы хотели задать своим клиентам), загрузить клиентскую базу в Google таблицу.
Кадровый вопрос — насущная для любого предприятия проблема. Решить ее поможет робот.
Задачи:
- Автоматическая обработка в результате парсинга контактов
- Автоматический отбор подходящего кандидата
- Автоматический запуск обзвона кандидатов для уточнения заинтересованности кандидата в работе
- Анкетирование и получение ответов на дополнительные вопросы, при необходимости
- Назначение времени для собеседования с кандидатом
- Отправка необходимых документов и прием у соискателя сканированных документов и фотографий.
Первая встреча с «живым кадровиком» состоится уже на собеседовании. Глобальная экономия времени и ресурсов.
Мало принять человека на работу. Важно правильно познакомить его с ней.
Адаптация по алгоритму — важный этап, необходимый, чтобы деньги и время, потраченные на поиск персонала, оформление документов, обучение, не пропали даром. И тут снова на помощь человеку приходит робот.
— Важно дать человеку алгоритм действий, проверить, насколько хорошо усваиваются знания. Всё это поможет выполнить наш бот. Он подскажет, что нужно сделать сегодня, какую информацию освоить, чтобы завтра приступить к следующему этапу.
Результат:
- Повышение конверсии обработки резюме минимум на 100%
- Высокая производительность массового подбора
- Устранения чувства неопределённости у соискателя, связанное с недостатком информации
- Дополнительный прогрев кандидатов и создание атмосферу сопричастности к предприятию
- Вовлечение в коллектив путём рассказов о сотрудниках, успешно реализовавшихся на предприятии и подготовим к переходу на работу.