Как TWIN автоматизировал коммуникации сети стоматологий и взял на себя до 85 000 задач в месяц
Проблема
Клиники ежедневно работают с большим потоком пациентов, поэтому ключевой задачей стало снижение нагрузки на администраторов и обеспечение стабильной коммуникации без расширения штата.
Решение
Основу составляет многофункциональный чат-ассистент, который сопровождает пациента на всём пути взаимодействия с клиникой.
Что автоматизировано
Сервисные коммуникации:
- напоминания о визитах;
- уведомления о записи на приём и её изменениях;
- уведомления о готовности справок и документов;
- отправка памяток перед и после процедур;
- сбор обратной связи о лечении.
Работа с базой пациентов:
- автоматические приглашения на следующий приём;
- запись на снятие швов;
- согласование плана лечения;
- обработка диспансерной базы по стадии лечения.
Маркетинговые задачи:
- поздравления с днём рождения и праздниками;
- информационные и рекламные рассылки.
Другие инструменты:
- GPT-консультант на сайте – помогает посетителям получить ответы на вопросы об услугах и записи на приём;
- Чаты для входящих обращений – обрабатывают сообщения пациентов в популярных мессенджерах: WhatsApp, Telegram, MAX;
- Геймифицированный чат-ассистент – использовался для приглашения на мероприятие к 8 марта и верификации участников;
- Голосовой ассистент для подтверждения записей – обрабатывает более 200 звонков в день, подтверждая визиты пациентов и снижая количество пропусков;
- Голосовой агент на базе LLM – принимает входящие звонки, уточняет причину обращения и направляет клиента нужному специалисту.
Результат
Комплексная автоматизация позволила централизовать коммуникации с пациентами и существенно снизить нагрузку на персонал. Администраторы перестали тратить время на рутинные звонки и рассылки и сосредоточились на работе с пациентами в клинике. При этом пациенты получают своевременные уведомления и поддержку в удобных каналах связи.
Решение масштабируется вместе с сетью и обеспечивает стабильный уровень сервиса без увеличения штата.
