Как TWIN обеспечил приём 100% обращений на Прямой линии Республики Башкортостан
Проект создан для Прямой линии с Главой Республики Башкортостан.
Мероприятие проходит в сжатые сроки и сопровождается резким ростом обращений граждан. Основной канал связи — телефон.
В такие периоды нагрузка на колл-центр возрастает многократно. Традиционная модель с операторами не справляется с пиковым трафиком. Поэтому часть звонков остаётся без ответа.
Проблема
Во время Прямой линии поступают тысячи обращений за короткий промежуток времени. Физический колл-центр не способен одновременно обработать такой поток. Граждане вынуждены долго ожидать ответа или получают сигнал «занято».
Каждое потерянное обращение означает нерешённую проблему жителя региона. При этом экстренный набор и обучение операторов неэффективны для разового мероприятия. Требовалось решение, способное масштабироваться мгновенно.
Решение
Специалисты TWIN предложили внедрить голосового робота в телефонную инфраструктуру проекта. В основе решения использовалась LLM-модель для интеллектуальной обработки обращений. Система принимала звонки, фиксировала данные заявителя и классифицировала тему обращения.
Робот информировал о правилах подачи сообщения и запрашивал ФИО и адрес. Далее гражданин озвучивал проблему в свободной форме. Модель автоматически определяла тематику обращения и сохраняла его для дальнейшей обработки.
При необходимости робот переводил звонок на оператора. Однако большинство обращений система обрабатывала самостоятельно. Это позволило избежать очередей и перегрузки колл-центра.
Результат
Проект обеспечил бесперебойную работу телефонной линии при экстремальной нагрузке.
Ни одно обращение не было потеряно из-за технических ограничений. Граждане смогли оставить сообщения без ожидания и повторных попыток дозвона.
Голосовой робот заменил временный колл-центр. При этом качество фиксации обращений осталось стабильным на протяжении всего мероприятия. Успешный опыт планируется тиражировать в других регионах.
