Как TWIN автоматизировал обслуживание абонентов «Газпром Кыргызстан»
Рост числа клиентов привёл к увеличению нагрузки на контактцентр: пользователи регулярно обращаются по вопросам оплаты, показаний счётчиков и данных по лицевым счетам.
Задача
Обеспечить быстрый доступ к базовым услугам без необходимости звонка оператору и снизить нагрузку на службу поддержки, особенно в периоды массовой передачи показаний. Важно было сделать сервис доступным круглосуточно и удобным для пользователей с разным языком общения.
Решение
В компании внедрены входящие чат-ассистенты в Telegram и WhatsApp — цифровые консультанты, что обслуживают абонентов на русском и кыргызском языках.
Система обрабатывает обращения автоматически и решает большинство типовых задач без оператора.
Пользователи могут самостоятельно выполнить ключевые операции по своему лицевому счёту:
- передать показания газового счётчика;
- узнать текущий баланс;
- проверить историю платежей;
- исправить ранее переданные показания;
- скорректировать данные в профиле;
- получить контакты и справочную информацию о компании.
Все действия выполняются в привычном мессенджере, без установки сторонних приложений и без ожидания на линии.
Результат
Автоматизация позволила перенести значительную часть клиентских операций в цифровые каналы самообслуживания.
Чат ассистенты обрабатывают обращения более 45 000 пользователей ежемесячно, обеспечивая стабильный уровень сервиса независимо от времени суток и нагрузки на контакт центр.
Абоненты получили быстрый доступ к информации и услугам, а компания возможность обслуживать растущий поток клиентов без увеличения штата поддержки. Решение повысило доступность сервиса, снизило нагрузку на операторов, а взаимодействие пользвоателей с поставщиком газа стало проще и прозрачнее.
