Как TWIN автоматизировал взыскание задолженности для крупнейшего маркетплейса
С увеличением объёма операций возникла необходимость выстроить управляемую систему взыскания. При этом важно было сохранить клиентский опыт и не ухудшить отношение пользователей к сервису.
Проблема
Рост задолженности усложнил работу финансового блока:
- ручное взыскание перестало масштабироваться;
- увеличились затраты на взаимодействие с должниками;
- отсутствовала единая система управления процессом;
- необходимо было соблюдать требования законодательства;
- важно было сохранить лояльность клиентов.
Решение
TWIN внедрил систему автоматизации телефонного взыскания, которая покрывает весь цикл работы с задолженностью:
- автоматическое информирование клиентов о просрочках;
- управление звонками: планирование, логика обзвона, отчётность;
- подключение и настройка каналов связи;
- маркировка вызовов в соответствии с законодательством;
- технология определения и отсечения голосовых ассистентов;
Решение позволило перейти от разрозненных процессов к централизованной системе управления взысканием.
Результат
- снижение затрат за счёт исключения нецелевых звонков;
- оплата только за реальные контакты с клиентами;
- соответствие требованиям законодательства;
- сохранение корректного и ненавязчивого взаимодействия с клиентами;
- возможность масштабирования без роста затрат;
При этом процесс взыскания перестал восприниматься как агрессивный. Клиенты продолжают пользоваться сервисом и возвращаются за покупками.
Что дальше
В дальнейшем планируется расширение использования голосовых ассистентов. Они возьмут на себя первичное информирование, уточнение данных и сбор обратной связи. Это позволит дополнительно снизить затраты и повысить эффективность работы с задолженностью.
