Чат-бот для WhatsApp

Число пользователей WhatsApp* по всему миру приближается к 200 миллионам, и большинство из них отправляют по несколько сообщений каждый день. В России этот мессенджер также до сих пор занимает первое место по популярности. И если у компании есть свой аккаунт WhatsApp, количество сообщений ежедневно может измеряться сотнями. Понятно, что отвечать на каждое сообщение вручную неудобно, и нужно задуматься об автоматизации. Ниже мы расскажем когда бизнесу нужен бот WhatsApp, как его настроить и чем удобны конструкторы.

Что такое чат-бот WhatsApp?

Чат-бот в WhatsApp — это скрипт, способный автоматически обрабатывать сообщения от пользователей и отвечать на них. Такие программы могут выполнять широкий спектр задач: от предоставления информации до обработки заказов. Чтобы использовать бота, пользователь должен добавить его в свой список контактов и начать диалог.

Для чего бизнесу нужны чат-боты WhatsApp?

Чат-бот Ватсап может быть полезен тем, кто хочет оптимизировать процесс общения с клиентами, чтобы освободить своих менеджеров для более полезной работы и сократить затраты на операторов — автоматические воронки работают без участия человека. Вопросы, которые задают пользователи, в большинстве однотипные и касаются оплаты заказа, доставки, бонусов. Так почему бы не автоматизировать коммуникации с клиентами и не запустить чат-бота, который будет обрабатывать большинство заказов без привлечения человека?

Вот некоторые преимущества этих программ:

• чат-боты доступны — цена работы бота в месяц существенно выгоднее оплаты работы операторов;
• чат-боты работают круглосуточно;
• bot whatsapp отвечает быстрее, чем «живые» операторы;
• чат-боты безопасны (поддерживают технологию сквозного шифрования и отвечают требованиям конфиденциальности данных);
• whatsapp боты ведут беседу неотличимо от человека, что повышает вовлеченность клиентов;
• чат-боты удобны: пользователи Ватсапа могут быстро переключаться между пунктами меню;
• при необходимости чат-бот может быстро подключить к разговору оператора;
• после завершения разговора с потенциальным клиентом чат-бот может направить ему визитку компании где будут указаны название, перечень услуг, номер телефона, адрес сайта или instagram — так ваш клиент не потеряет информацию о компании.

Примеры чат-ботов

Вот несколько реальных примеров чат-ботов в мессенджерах:

• Помощник в банке. Достаточно простые боты, сразу отвечающие на вопросы из FAQ (часто задаваемые). Такой помощник помогает клиентам узнать, где находится ближайшее отделение банка или банкомат, расскажет, как оформить карту, а также предоставит информацию об услугах, предлагаемых банком.
• Ассистент в интернет-магазине. Эти «господа» умеют бронировать товары, выдают заказчику данные о статусе заказа, рассказывают об оплате, доставке, могут отправить информацию о текущих акциях магазина и другие рекламные материалы.
• Транспортный бот. Один из таких работает в столичном метро. Он помогает пассажирам с оформлением карты и пополнением счета, рассказывает о режиме работы станций, отвечает на другие популярные вопросы пользователей. С помощью WhatsApp бота можно полностью построить маршрут. Этот текстовый помощник умеет отвечать на тысячи вопросов.

Пошаговая настройка и что важно учесть перед созданием и настройкой чат-бота в WhatsApp

Как создать бота в ватсапе? Сделать такого bot-скрипта для WhatsApp не будет особенно сложно, если предусмотреть сценарий, а также выполнять все действия по созданию и настройке последовательно. Рассмотрим основные этапы.

Шаг 1: Запросить WhatsApp Business API

Первым делом потребуется запросить WhatsApp Business API. WhatsApp предоставляет бизнес-аккаунты представителям крупного и среднего бизнеса. При этом работа с клиентами зачастую ведется не напрямую, а через аккредитованных представителей. Если получить доступ к whatsapp api неофициальным способом и начать писать клиентам в обход WhatsApp Business API, то можно получит бан. Для получения более подробной информации вы можете связаться с нами, и мы предоставим вам развернутый ответ по запросу.

Шаг 2: Продумать диалог

Структура скрипта чат-бота в WhatsApp будет зависеть от особенностей вашей компании. Но всё же следует дать несколько общих советов, которые помогут вам в составлении эффективного диалога, то есть такого, который бот-автоответчик проведет без подключения оператора. Итак:

• Определите задачи, которые должен выполнять бот для ватсап. Например, если он создан для оформления заказов, то диалог должен быть ориентирован на описание товаров, процесса заказа, вариантов оплаты и доставки.
• Составьте перечень наиболее частых, популярных вопросов, которые пользователи могут задавать.
• Разбейте текст сценария на логические блоки и темы. Например, блок вопросов и ответов о продуктах, блок заказа товаров, блок оплаты и т. д. После этого каждый блок стоит «упаковать» в отдельную кнопку меню, что поможет пользователям быстрее находить нужную им информацию.
• Предусмотрите варианты ответов. Например, если клиент задает вопрос о доставке, предложите ему выбрать доставку по городу и в другой регион, собственной службой или через сервис. То же самое касается оплаты: пусть человек увидит подходящий ему вариант ответа (наличными при доставке, по безналу, электронным кошельком, банковской картой и т. д.).
• Протестируйте диалог перед запуском. Это поможет выявить ошибки и создать действительно удобный сценарий чат-бота для пользователей.

Шаг 3: Используйте платформу чат-ботов

Такая платформа существенно сэкономит время, потому что пользователю предоставляется «движок», вам не нужно создавать сценарии, на платформе уже есть готовые сценарии с вопросно-ответными блоками. Их остается только настроить под свои цели, добавив туда составленные диалоги для WhatsApp. Посмотрите, какую удобную платформу предлагает для этого TWIN, с возможностью протестировать бот Ватсап бесплатно.

Шаг 4: Протестируйте чат-бота

Дальше необходимо перейти к тестированию — это последний и самый важный этап работы перед установкой. Тесты выполняются сначала командой разработчиков, после чего подбирается группа пользователей, которым предлагается попробовать чат-бота и оценить его качество. Это поможет выявить проблемы, которые могут быть незаметны при тестировании внутри компании.

Шаг 5: Установите бота на номер WhatsApp

После подтверждения номера приступают к установке скрипта. Чат-боту можно придумать имя, что обычно положительно сказывается на его восприятии клиентами. Людям будет гораздо приятнее общаться с «Оксаной» или «Александром», чем с безликим роботом ватсапа.

Шаг 6: Отслеживайте разговоры и улучшайте чат-бота WhatsApp

API позволяет собирать статистику о работе чат-бота, что позволяет анализировать, как пользователи взаимодействуют с ботом, какие запросы они отправляют и какие ответы получают. Также рекомендуется обновлять и расширять базу данных скрипта. Добавляйте новые вопросы, которые пользователи будут задавать роботу, и обновляйте существующие ответы, улучшая их качество. Придумать новые вопросы нетрудно: достаточно проанализировать диалоги операторов, на которых клиентов переводит бот, когда не смог найти ответ.

Стать более эффективным и точным в своих ответах чат-боту WhatsApp поможет и машинное обучение. Это позволит улучшить алгоритмы, которые используются для принятия решений. Разумеется, не стоит забывать и о регулярных тестах, даже если всё идет более-менее гладко. Регулярное тестирование поможет выявить потенциальные проблемы и улучшить работу бота. Тестируйте его на разных устройствах, а также на разных языках, если ваш бот поддерживает несколько. Давайте посмотрим на конкретный пример использования: наш помощник для компании Tcell в WhatsApp умеет общаться по-русски и по-таджикски, и мы регулярно проверяем его языковые навыки.

А еще очень важна не только аналитика, но и обратная связь от пользователей. Понимая, как они взаимодействуют с роботом и что им нравится или не нравится в его работе, вы сможете сделать скрипт лучше. А для этого предусмотрите функцию оценки качества роботизированной поддержки в своих меню в Ватсап.

Можно настроить интеграцию WhatsApp бота с CRM системами для сохранения и систематизации переписки и автоматического формирования сделки во время чата с клиентом.

Что касается рассылок и переписок: у компании есть возможность писать первой только 1000 клиентам за 24 часа (защита от спама). Массовую рассылку можно настроить с помощью сообщении по шаблонам WhatsApp, в случае, если требуется несколько шаблонов, сообщения отправляются в порядке очередности линий.

Конструктор чат-ботов в WhatsApp

Можно сделать бота самостоятельно или обратиться к конструкторам с искусственным интеллектом. Удобство конструктора заключается в том, что вам не придется разрабатывать скрипт с нуля, а значит, таким образом вы сэкономите на программистах и быстрее начнете зарабатывать деньги — создать бота вы сможете минут за 10, а конверсия трафика в заказы может составлять до 70-80%. Конструкторов чат-ботов довольно много, и поэтому подробно рассказывать о них в рамках обзорной статьи не представляется возможным. Скажем лишь, что интерфейс TWIN, который можно совершенно бесплатно протестировать в личном кабинете,— является одним из самых продуманных и удобных для создания полнофункционального чат-бота для ватсап, а также голосового робота. Оценив функционал бота вы можете зарегистрироваться и начать работу с ботом, просто загрузив его код на ваш сервер.

Итоги: так нужен ли чат-бот WhatsApp

Эффективность чат-ботов для многих предпринимателей очевидна, причем в любой сфере. Если же вы еще сомневаетесь, просто перечислим причины, по которым чат-ботов для самых популярных мессенджеров (Telegram, WhatsApp, Viber, ВКонтакте, Facebook* и sms) имеет смысл хотя бы попробовать. А затем вы сами решите, создавать ли приложение на их основе. С помощью чат бота WhatsApp можно:

• Повышать уровень обслуживания клиентов. Чат-боты в WhatsApp отвечают на часто задаваемые вопросы, помогают пользователям делать заказы, предоставляют информацию о продуктах и услугах — и делают это максимально корректно.
• Упрощать работу менеджеров. Боты автоматизируют отправку различных уведомлений (например, о статусе заказа), присылают целевым клиентам сообщения о скидках. А также, если вам нужна рассылка, чат бот Whatsapp без труда направит информацию о новых продуктах и услугах, выбранной группе клиентов.
• Повышать лояльность. Роботы, в отличие от операторов чата, отвечают мгновенно — клиент может задать вопрос и в течение несколько секунд получить ответ на него. Это, конечно, благоприятно сказывается на настроении клиентов.
• Снижать затраты. Чат-боты помогают компаниям сократить затраты на персонал, так как они эффективнее колл-центра. Возможности ботов позволяют автоматически обрабатывать большое количество запросов, что снижает количество сотрудников в службе поддержки или на горячей линии.

Бесплатно протестировать ИИ-помощника можно в личном кабинете на сайте TWIN — переходите по ссылке и регистрируйтесь, много заполнять не придется. Вас ждет полное сопровождение на любом этапе — сотрудники нашей техподдержки ответят на любые вопросы, связанные с функционалом, про дополнительные инструменты, тарифы и про другие моменты.

* продукт компании Meta, деятельность которой запрещена на территории РФ