Как написать хороший скрипт тёплого звонка для голосового бота?

Составить скрипт для обзвона роботом на первый взгляд не так уж и сложно: придумал вопросы, предусмотрел варианты ответов, и можно приступать к созданию графа в интерфейсе. Однако для роботов, выполняющих функции менеджеров по продажам, сценарии могут получаться весьма сложными и разветвлёнными. Приходится учитывать множество нюансов, и наиболее важные мы рассмотрим в этой статье.

Чем полезен интеллектуальный обзвон клиентов

Главный плюс обзвона клиентов роботом заключается в экономии времени менеджеров. Живые специалисты освобождают себя от утомительных холодных звонков и могут сосредоточиться на «дожиме» тех, кого уже успели подогреть голосовые боты. А вот основные сферы, в которых исходящие звонки от роботов окажут наибольшую пользу компании.

Реклама и продажи

Голосовые боты помогают увеличивать продажи и способствуют «прогреву» целевой аудитории. При грамотно выбранной холодной базе и правильно настроенном сценарии голосовой бот, имитируя манеру общения живого менеджера, выполнит обзвон в считанные часы. А человеку на это понадобятся недели и месяцы, даже если поручить такую работу не одному менеджеру, а целому отделу. В результате конверсия за тот же период времени повышается на 30% и больше.

Информирование и обход секретаря

Роботы могут предлагать скидки, сообщать об акциях и приглашать клиентов на интересные мероприятия, проводимые компанией. Причём приглашение они будут озвучивать только тем абонентам, которые проявили заинтересованность. Это выясняется путём обработки ответов (робот переводит их в текст и анализирует). Также твины умеют работать с возражениями. Так, если абонент не проявляет желания общаться, ИИ-менеджер попросит соединить его с одним из ЛПР компании, мотивируя это тем, что такое предложение ему может показаться интересным. Добавим, что скрипты автоматического обзвона TWIN можно гибко перенастраивать на презентацию совершенно разных товаров и услуг.

Формирование и актуализация клиентской базы

Холодный обзвон пугает большинство менеджеров. И это понятно: процент конверсии по таким звонкам едва ли будет высоким (обычно не более 1-2%), а времени они отнимают очень много. В результате специалисты не могут выйти на намеченный уровень конверсии. Добавим сюда и не слишком доброжелательное отношение абонентов к таким звонкам. В результате — стрессы и выгорание.

Голосовые роботы справляются с таким обзвоном значительно эффективнее, поэтому всё больше компаний используют для звонков по холодной базе именно ботов. Твины в процессе обзвона легко собирают нужную информацию, получают согласие на повторный звонок, рассказывают о товарах, услугах и выгодах сотрудничества. Параллельно выполняется работа по актуализации данных и подготавливается база для дальнейшей работы. Так, заинтересованным контактам затем высылаются персонализированные предложения, а менеджеры могут вести обзвон уже по отфильтрованной тёплой базе.

В результате процент конверсии оказывается в разы выше, а беседы проходят в позитивной манере. Это не только исключает выгорание сотрудников, но и наоборот, добавляет им мотивации.

Анкетирование и опросы

Одна из функций опроса — повышение лояльности клиента. И функционал платформы TWIN хорошо подходит для создания гибких сценариев анкетирования и опросов. Это позволяет голосовым ботам быстро получать обратную связь от клиентов, обрабатывая даже большие базы данных с невероятной скоростью. В минуту твин может совершать до 50 звонков, то есть он работает в 50 раз эффективнее живого оператора. При этом оплата производится только за результативные опросы. А если учесть, что голосовым ботам не нужны перерывы на обед и они могут работать круглосуточно, их КПД возрастает ещё больше.

Первый взгляд на скрипт тёплого звонка «Активация подписки»

Целью такого звонка является получение согласия абонента на подключение услуги. Давайте рассмотрим, из каких блоков состоит типичный скрипт активации подписки. А перед этим заметим, что сценарий этот универсальный, то есть он подойдёт для предложения фактически любой услуги или сервиса в любой сфере бизнеса. При этом вы можете использовать и готовые шаблоны, модифицируя их под свои задачи.

Начало звонка: приветствие

«Здравствуйте! Я Алексей, менеджер компании TWIN. Вы активировали подписку в личном кабинете. Вам сейчас удобно разговаривать?»

На первый взгляд, ничего особенного — обращение, как обращение. Но давайте разберём его чуть подробнее. Итак:

• Здравствуйте! Я Алексей, менеджер компании TWIN. Бот представился, а значит, он для клиента уже и не бот, а вполне нормальный сотрудник компании.
• Вы активировали подписку в личном кабинете. Переходим к сути. И сразу же сообщаем, что человек уже пользуется услугой, является нашим клиентом. Таким образом, он будет более лоялен к сотруднику компании и скорее всего согласится обсудить дальнейшие шаги по подтверждению и оплате. Кроме того, обратим внимание и ещё на один важный момент: раз мы звоним человеку, который уже активировал услугу, то не нарушаем закон.
• Вам сейчас удобно разговаривать? Проявляем элементарную вежливость — забывать об этом никогда не стоит.

Теперь, в зависимости от ответа абонента, робот перейдет на одну из веток скрипта. Давайте посмотрим, какими они могут быть.

Ветка 1, согласие

Если клиент согласился на дальнейшее общение, сообщаем ему, какой услугой он пользуется, например:

«В данный момент у Вас активирована подписка на звонки в личном кабинете, но нужно сделать ещё пару шагов, чтобы Вы могли использовать свои сценарии для работы».

Если человек соглашается, отправляем ему ссылку на оплату в ЛК, в мессенджер или через SMS. Если же он не хочет оформлять платную подписку, нужно предусмотреть обработку возражений. Например, предложить клиенту скидку или бесплатный тестовый период.

Ветка 2, отказ

Человек не хочет общаться, но это не повод вычёркивать его из списка клиентов. Во-первых, мы предусмотрели, что ответ «Нет» не означает отказ от услуги, а только говорит о том, что клиенту неудобно разговаривать в данный момент. Поэтому развиваем общение и спрашиваем, когда человеку будет удобно пообщаться с нами.

• Если он называет конкретное время, заносим его в нашу базу и планируем звонок (это твин сделает автоматически, если такая функция предусмотрена сценарием).
• Если же человек отказывается от общения в принципе, то можно попробовать удержать его выгодным предложением. Главное, не проявлять излишней навязчивости и после повторного отказа (если он случится) вежливо попрощаться.

Ветка 3, «Вы ошиблись»

Клиент сообщает нам, что мы звоним ему по ошибке. Что ж, это тоже не повод прощаться, в этом случае твин может сообщить следующее:

«Извините, но Ваш номер есть в нашей базе данных и у Вас оформлена подписка на нашу услугу (называем, какую). Тогда мы проверим информацию ещё раз и перезвоним Вам, хорошо?»

То есть даже в случае ошибки у нас остаётся шанс конвертировать отказ в продажу.

Ветка 4, иное

Эту ветку тоже нужно предусмотреть обязательно. Допустим, бот не смог распознать ответ клиента или возникли проблемы со связью. В этом случае просто повторяем вопрос, но немного по-другому, например:

«Извините, видимо, какие-то проблемы со связью, не расслышал. Вы активировали подписку в личном кабинете. Вам сейчас удобно разговаривать?»

Ответы на уточняющие вопросы

После предварительного диалога бот должен уметь ответить на возникшие у клиента вопросы. Кстати, можно предусмотреть и более активный сценарий, когда после отработки одной из веток бот может сказать:

«Теперь с удовольствием отвечу на Ваши вопросы».

Здесь нужно не лениться и предусмотреть все возможные вопросы, а если вдруг бот не найдёт, что ответить, он должен уметь перевести диалог на специалиста, например:

«Извините, на этот вопрос не смогу ответить. Давайте я прямо сейчас переведу Вас на нашего специалиста?»

Таким образом, даже если мы не сможем предусмотреть всё, у нас всегда останется возможность перевести клиента на живого сотрудника.

И что потом? Подробнее про аналитику

Подробная аналитика — ключ к успеху сценария. Выясняя, до какого этапа общения доходят абоненты при автообзвоне, сколько времени голосовые боты тратят на звонок, можно оптимизировать скрипт. И, естественно, повысить его эффективность, увеличив лидогенерацию. Именно так мы и работаем с нашими клиентами, постепенно доводя до ума наших ботов, которые с каждой новой итерацией демонстрируют всё больший процент конверсий.

Заключение

Как видим, написать скрипт автоматического обзвона клиентов не так сложно: главное, уметь поставить себя на место клиента. Также любой скрипт тёплого или холодного звонка нетрудно доработать, используя данные аналитических отчётов. А приведённые выше примеры разговора на исходящих звонках можно легко приспособить и для входящих скриптов продаж по телефону. Подробнее о возможностях работы наших твинов, в том числе о синтезе и распознавании речи,  читайте в новостном блоге на сайте и телеграм-канале. Там же вы найдете полезные инструкции, хитрости и лайфхаки.