Коммунальный бот

Сфера оказания жилищно-коммунальных услуг у нас в стране традиционно считается отсталой. Образ небритого подвыпившего сантехника (гениально воплощённого Леонидом Куравлёвым в бессмертном «Афоне»), очереди на почтах для оплаты квитанций, невозможность дозвониться и общее низкое качество услуг… Насколько верен этот стереотип сегодня?

Технологическая революция

Коммунальная сфера — классический пример того, как общественное мнение в силу своей инерции отстаёт от реального положения дел. На самом деле картина в последние годы изменилась кардинально.

Автоматизация пришла в коммунальную сферу уже много лет тому назад. Сейчас те, кто платят за свет или воду, стоя в очереди на почте, делают это, скорей, по привычке. Давно всё можно сделать через интернет, со смартфона или компьютера. Теперь необязательно даже передавать показания поставщикам — умные счётчики делают это сами.

Нет также особых сложностей в том, чтобы вызвать себе на дом специалиста — для ремонта или устранения неисправности. На сайтах давно функционируют формы подачи заявки.

А возросшая ответственность, в том числе и финансовая, управляющих компаний и поставщиков за качество оказываемых услуг постепенно, год за годом, но привела к тому, что в значительной части нашего жилья теперь установлен приемлемый порядок.

Это хорошо, но интернет всё ещё терра инкогнита для бабушек. А потому телефонный звонок для них самый надёжный способ связаться с УК или водоканалом. Вот только операторов на всех бабушек не хватает — управляющим компаниям или ТСН держать большой штат не по карману, а у региональных поставщиков воды, света и газа хотя и есть «горячие» линии, но вечно заняты теми же бабушками. И это в спокойное время, а если, не дай бог, авария?

На связи с населением

На помощь приходит автоматизация телефонной связи, включая и самые современные технологии в этой области — голосовые боты. Они снимают нагрузку с операторов и сотрудников компаний, потому что умеют сами проводить диалоги, отвечать на типовые вопросы и выполнять рутинные операции. А вмешательство человека, подключение его к разговору производится только тогда, когда оно необходимо.

При этом бот может быть многофункциональным — и показания счётчиков записать, и заявку на вызов мастера оформить и, конечно, сигнал о проблеме принять. А ещё боты замечательно помогают бороться с хронической болезнью коммунальной отрасли — проблемой неплатежей.

Здесь есть свои сложности. По закону обзванивать неплательщиков можно не раньше, чем через 10 дней после выставления квитанции. А если хозяйство у поставщика или УК большое, обзвон займёт много времени — там уже и пора счетов следующего месяца наступит. Да и расходы на такой обзвон порой нивелируют финансовый смысл востребования долгов.

С подобной проблемой долго мучились в Санкт-Петербурге. У тамошнего крупного жилкомсервиса задолжников было примерно 1500 человек — около 5% от общего числа клиентов. К решению проблемы подключились представители компании TWIN.

Результат:

Обзвон 1,5 тысяч должников занимает в месяц всего лишь 2 часа и стоит заказчику порядка 4000 ₽ (примерно в 12 раз меньше, чем традиционным способом). При этом бот умеет разбираться со спорными ситуациями (долг уже оплачен, несогласие с суммой долга и т.п.).

Загудели, заиграли провода

Когда на телефонных линиях коммунальных организаций возникает пиковая нагрузка? В двух случаях. Один — это ежемесячная рассылка счетов и решение возникших в связи с этим вопросов. Другой — в случае неполадок и аварий. Бесперебойная работа коммуникаций в этом случае ещё более важна — ведь на кону стоит безопасность людей, защита их здоровья и даже жизни.

В организации «Тверьгорэлектро» при отключении электричества возникала авральная загрузка линий связи. Обратились к нашим представителям, чтобы решить следующие задачи:

• автоматизировать процесс приёма звонков, при этом отсортировывать их, различая плановые заявки на работы от аварийных ситуаций;
• передавать полученные заявки в диспетчерскую службу.

Теперь на телефонах организации работает голосовой Твин-бот, который умеет:

• обрабатывать входящий звонок и распределять его по группам: экстренный вызов, с переводом на диспетчера, перевод на службу по учёту транспорта и электроэнергии, остальные звонки;
• разделять звонки между плановыми и аварийными отключениями;
• если бот распознаёт в звонке информацию об угрозе жизни — немедленно переводит звонок на диспетчера;
• поступающую информацию одновременно записать в виде сообщения и отправить на e-mail диспетчеру.

В результате:

Пиковые нагрузки на телефоны коммунальщиков заметно снизились. Спокойный и уверенный голос бота, принимающего сообщение о проблеме, вместе с чёткими вопросами по сценарию помогает потребителям ясно и содержательно передать необходимую информацию.

Изыщем ресурсы

У коммунальных поставщиков тоже есть свои поставщики товаров и услуг, обеспечивающие бесперебойную работу отрасли. Коммуникации с ними тоже можно автоматизировать.

Например, к представителям TWIN обратилась фирма, занимающаяся юридическим сопровождением управляющих компаний. Клиенты у компании есть, но и расширять рынок тоже необходимо. Кому обзванивать потенциальных клиентов? Рабочее время юристов для этой цели слишком дорого. Нанимать операторов — значит, делать выше стоимость лида.

Для решения этой проблемы мы разработали умного Твин-бота, который:

• за полчаса прозвонил базу из 380 потенциальных клиентов;
• получил конверсию 2,1% к дозвону (у юристов она была 1,5%).

В результате компания смогла предложить свои услуги по конкурентным ценам.

Вместо вывода:

Широкая автоматизация и внедрение коммуникационных омниканальных (т.е. работающих в любых каналах общения, удобных клиенту) ботов — это перспективный путь эффективного развития коммунальной отрасли. Не секрет, что постоянный рост тарифов не добавляет людям позитивного отношения к коммунальщикам. Удобство потребителей, быстрое и чёткое разрешение аварийных ситуаций и проблемных вопросов, круглосуточное реагирование и контроль отработки 100% клиентских заявок — всё это и многое другое могут дать отрасли умные Твин-боты нового поколения. А отрасль, в свою очередь, таким путём даст своим потребителям ощущение комфортного взаимодействия и понимания, за что клиент платит.