Помни про омни
Клиент нынче капризен и разборчив, ходит где хочет и пользуется тем, что нравится. А значит, чтобы его изловить, надо идти за ним — в те каналы коммуникаций, которые он использует. Как? Ответ — в технологии омниканальности.
Следуй за клиентом
Что такое омниканальность? Это свойство или характеристика коммуникационной системы, означающая, что она может осуществлять связь по различным каналам, интегрированным в единый механизм, единый интерфейс. В этом её отличие, например, от мультиканальности (это просто способность работать во многих каналах коммуникации).
К примеру:
Бизнес-коучи и тренеры по командообразованию частенько приводят такую метафору: «Вы любите мороженое и любите рыбалку. Но когда вы идёте ловить рыбу, вы не берёте с собой мороженое. Вы берёте червей – потому что рыбы любят червей».
Применительно к нашей ситуации — это означает, что для общения с клиентом надо идти в те каналы, которые предпочитает он, а не навязываете ему вы. У вас нет канала коммуникации в Вайбере? Значит, вы потеряете часть аудитории, предпочитающую этот мессенджер, — а вовсе не сумеете приучить её пользоваться имеющимся у вас Вотсапом. Бабушки хотят звонить вам по телефону? Не заставляйте их переходить на Телеграм — не получится.
Тут возникает другая проблема.
Кто помнит — она очень наглядно проявилась в 2000-е годы, когда многие мобильные операторы ввели тарифы с бесплатными звонками внутри сети. В результате многие предприниматели были вынуждены завести себе номера всех операторов — чтоб клиент мог звонить на номер своей сети. Сначала так и ходили — с 2-3-4 трубками в кармане. Потом ситуацию несколько сгладило появление многосимочных телефонов.
То есть — обратите внимание, это важный момент, — бизнесмен смог принимать звонки от клиентов, пользующихся разными каналами (в данном случае — мобильными сетями), пользуясь при этом одним телефонным аппаратом. Такое решение можно считать неким зачаточным примером омниканальности.
Два критерия омниканальности
Итак, как мы уже поняли, омниканальность достигается, если коммуникационная система отвечает двум критериям:
- Она умеет работать в различных каналах связи;
- Но эти каналы интегрированы в единую систему и объединены общим интерфейсом оператора.
Именно этим характеристикам отвечают все продукты компании TWIN — голосовой и чат-боты, чат-платформа и сервис рассылок.
В наших продуктах есть:
- способность работать в разных каналах связи — таких как телефон, СМС, электронная почта, мессенджеры;
- единая панель оператора для работы с любыми каналами в одном окне;
- бесшовное переключение между каналами с сохранением истории диалога и подгрузкой карточки клиента из внутренней CRM (а если у вас её ещё нет, то без проблем — из подключённой Excel или Гугл-таблицы);
- бесшовное переключение диалога между ботом и живым оператором или наоборот;
- выгрузкой истории диалога и аналитики по нему в любой необходимый электронный формат.
Важно понимать, что омниканальность — это не просто технология. По сути, это иная философия коммуникации с клиентом. Канал общения становится второстепенным. Качество общения, ценность, которую получает клиент в коммуникации, — главным.
А что ещё?
Мы уже говорили о том, что важно обеспечить оператора (или бота) информацией о клиенте в момент диалога с ним, в реальном времени, независимо от используемого канала. То есть, подгрузить информацию о нём из внутренней информационной системы.
Обратите внимание: это даёт возможность строить более удобные для клиента адаптивные интерфейсы коммуникации.
К примеру:
Если клиент идентифицирован системой (по номеру, с которого он позвонил, или по аккаунту, с которого написал), совершенно необязательно каждый раз заставлять его продираться по всей иерархии опций в голосовом меню или в меню чата. Если мы знаем, какими услугами клиент пользуется чаще всего или с какими вопросами обращается — можем сразу предложить клиенту выбор сразу именно из них. Конечно, с возможностью изменить этот выбор и перейти к другим опциям при необходимости.
Какие инструменты необходимы для того, чтобы система действительно работала как омниканальная? По мнению известного онлайнового ИТ-издания Cnews.ru, это:
- Единая платформа для обработки всех видов взаимодействий: звука, видео, IP-телефонии, e-mail, веб-чатов, СМС, запросов с мобильных устройств и т.д.
- Глубокая интеграция модулей с корпоративными системами и друг с другом.
- Многоканальное обслуживание позволяет достичь результатов, связанных с уровнем обслуживания: сокращение расходов и соблюдение SLA (соглашения об уровне предоставления услуги).
- Общая информация о пользователе, его запросах и истории взаимодействия.
- Интеллектуальные модули речевой и текстовой аналитики маршрутизируют обращения к нужным специалистам.
- Общая статистика по загрузке специалистов контакт-центра в реальном времени.
Какие выигрыши даёт использование омниканальных систем, продуктов и инструментов коммуникаций? Это:
- повышение удобства и сокращение временных и других затрат как клиента, так и компании;
- повышение лояльности клиентов;
- повышение производительности контакт-центров.
