30.09.2022  •  Игорь Калинин, генеральный директор TWIN  •  Просмотров: 1337

Фишки твин-ботов: как сэкономить на колл-центре?

Фишки твин-ботов: как сэкономить на колл-центре?

Боты компании TWIN становятся всё умнее, а их настройка и управление удобнее. При этом скорость работы твинов в сотни раз выше, а объёмы больше, чем у операторов-людей. Какие особенности, умения, фишки ботов обеспечивают такой результат?

Общаются, как люди

«Как ваши боты добиваются конверсий не ниже, чем наши менеджеры?» — этот вопрос нам задают регулярно. Секрет — в умении вести беседу неотличимо от человека.

Представим себе типичный диалог, когда бот звонит клиенту с предложением новой услуги. Уже после первых пяти-шести слов человек понимает, что ему звонят с рекламой, и начинает перебивать. И всё. Или программа сломалась и бот умолкает, или же бот продолжает талдычить как попка-дурак. А раздражённый клиент, конечно, бросает трубку. Довести современного человека несложно: куда ни кинь — всюду клин, то есть стресс-фактор.

Но мы научили твинов адекватно реагировать на отказ, причём реализуется это довольно просто. Твин, услышав стоп-слово из заранее заготовленного списка, сразу перейдёт к следующему этапу беседы. Например:

— Мы разработали новый тариф, который позволяет сэкономить на…

— Мне это не интересно.

— Поняла вас. Тогда давайте уточним по подключённым услугам.

Словосочетание «не интересно» было включено в список стоп-слов, поэтому виртуальный оператор сразу же прервался и, пожалев клиента, тактично повёл диалог дальше. А что бы в этом случае ответил оператор с «горячей кровью»?

— Не отказывайтесь так сразу!

— Вы упускаете свою выгоду!

— Это предложение действует только неделю!

Ей-ей, как будто бывших уговаривают. И ничего, кроме раздражения, у 90% клиентов такие ответы не вызовут. Но программа таких ошибок не допустит.

Кстати:

Стоп-слова можно распределять по уровням: для всего диалога или для его конкретных частей (блоков). Например, у нас по сценарию идёт фраза «Хотите, расскажу об этом подробнее?» При ответе «Нет» бот предложит перейти к следующей части диалога. Но если «Нет» не указано в качестве стоп-слова во всём диалоге, то сценарий прерывания в других частях беседы отрабатываться не будет.

А ещё боты понимают, когда их переспрашивают, и это тоже реализовано с помощью списка ключевых фраз: «Не понял», «Что-что?», «Не расслышал» и т. д.

Все эти возможности добавляют беседам живости и реализма. Поэтому-то многие клиенты уже не отличают ботов от живых операторов и менеджеров.

Этому же способствует и освоение ботами морфологии русского языка. Недавно мы внедрили новый алгоритм работы с ключевыми словами, и твины стали распознавать слова с учётом окончаний Например, на вопрос «Вы согласны принять участие в опросе?» люди могут ответить: «Согласен», «Согласна» или «Согласны». Теперь бот поймёт любой из этих ответов.

Разумеется, другие виды ответов твины тоже понимают, что реализуется за счёт шаблонов. Для шаблона согласия можно сделать такой список слов: «да», «хорошо», «конечно», «давайте», «ладно», «можно». И добавить к ним варианты «согласен /согласна /согласны».

Твин-бот — уже полиглот

Отличная новость для тех, кто работает с заграницей: в недавнем обновлении платформы мы добавили возможность звонить на номера Великобритании. И твины будут не просто звонить, но и общаться не хуже, чем по-русски. И даже в меру шутить, вполне по-джентльменски. А на американском английском наши боты давно помогают продавать недвижимость в США. Впрочем, одним английским дело не ограничивается.

Наши боты уже давно говорят на вьетнамском, арабском, а в прошлом году освоили испанский, второй по популярности язык в мире. Голосовой помощник был разработан для испанской компании, оказывающей финансовые услуги населению. Сервисный бот обзванивал потенциальных клиентов и собирал заявки на кредиты. Разработка велась с нуля, а к проекту был подключён профессиональный переводчик. В результате за 3 месяца мы собрали бота, который обеспечил 60% результативных диалогов, 80% дозвонов и распознавал автоответчики в 95% случаев.

Никакого программирования

Это правда. Твины легко настраиваются в визуальном редакторе, поэтому знаний программирования для работы с ними вам не понадобится. Вообще никаких, даже на уровне ‘Hello, World’. Весь секрет в интерфейсе, с помощью которого создаются сценарии бесед.

Все диалоги визуализируются в редакторе и составляются в форме дерева или графа, причём каждый элемент легко настроить. Например, можно добавить туда стоп-слова (как в примерах выше) или варианты ответа с созданием новых блоков либо с возвратом к одному из предыдущих. И мы постоянно расширяем функционал редактора и делаем интерфейс всё удобнее и удобнее.

Огласите весь список, пожалуйста

Легко! Вот топ-10 улучшений, которые были сделаны за последний год:

  1. Копирование готовых сценариев. Удобно, если у вас несколько компаний одного профиля.
  2. Шаблоны ключевых слов. Составляются заранее, чтобы затем можно было добавлять их в стартовые блоки.
  3. Использование ответов клиентов в дальнейшей беседе. Эта функция называется «готовый ответ». Бот запомнит определенные ответы и затем вставит их в нужном месте. Выглядеть это будет примерно так: «Где вы живёте?» — «В Магадане» — «Нет проблем, мы работаем и в Магадане».
  4. Переключение сценариев диалога. Делается прямо во время входящего вызова. Полезно при установке переадресации.
  5. Отправка записей разговоров на email. Если установлена соответствующая переменная, бот пришлёт ссылку на запись разговора сразу после окончания беседы.
  6. Автоматическая коррекция записи телефонных номеров. Даже если вы ввели номер в другом формате (например, не через +7, а через 8 для России), умный редактор исправит это сам.
  7. Удобные напоминания. Забыли заполнить реквизиты? Не указали номер телефона? Не беда, об этом вам напомнит система, и контакт не будет потерян.
  8. Один сценарий — несколько звонков. Раньше для второго (третьего, четвёртого) звонка одному клиенту приходилось писать новый скрипт. Теперь всё делается в рамках единого сценария, а твин сможет начинать и вести диалог по-разному.
  9. Система фильтров. Поиск диалогов в разветвленных сценариях та ещё морока. Но теперь это можно делать легко и быстро при помощи фильтров.
  10. Удобная работа с оператором чатов. Теперь управлять чат-ботами можно откуда угодно: хоть с десктопа, хоть со смартфона.

Разумеется, этими фишками дело не ограничивается, и остальные тоже важны, но топ-50 в рамках небольшой статьи — это уже перебор. Поэтому желающих познакомиться с функционалом наших твинов поближе приглашаем в новостной раздел: все важные обновления сразу же появляются там.