WhatsApp Business: Что это и как пользоваться

WhatsApp Business*, или WAB — это мобильное приложение (есть версии для Android и iOS), предназначенное для развития бизнеса. WAB упрощает общение тем компаниям и предпринимателям, у которых немного клиентов или обращений, однако функций обычной переписки при этом недостаточно.

Какие возможности открывает бизнес-аккаунт в WhatsApp

Главные функциональные особенности WAB в сравнении с обычным аккаунтом WhatsApp — это:

• Короткие ссылки и QR-коды. Полезно для быстрого начала диалога, ведь в этом случае клиенту не придется набирать номер — достаточно отсканировать код или нажать на ссылку. При этом есть возможность добавить в ссылку фразу для начала беседы. Пример: Я бы хотел записаться к… И клиенту осталось указать только профессию специалиста.
• Шаблоны. Полезны, когда сотрудники компании в чате не круглосуточно. В этом случае человек при обращении увидит, например, такой ответ: Извините, сейчас мы не можем ответить, но обязательно сделаем это утром, когда придём на работу. Разумеется, функция шаблонов этим не ограничивается — владелец бизнес-аккаунта также может создать типовое приветствие, причём для разных групп клиентов (например, отдельно для постоянных и для новых, отдельно для уже записавшихся на приём и т.д.). Кроме того, есть возможность добавить шаблонные ответы на вопросы из серии ЧаВо (FAQ), что значительно облегчит работу операторам чата: заготовленные шаблонные ответы они смогут отправлять нажатием одной кнопки.
• Маркировка диалогов. Каждый диалог по желанию владельца бизнес-аккаунта в «Ватсапе» отмечается определенным ярлыком, чтобы затем было легко найти важную переписку. Примеры для службы доставки: оплаченный заказ, первое обращение, отзыв. За счёт подобной сортировки менеджер сэкономит десятки минут в день и сотни — в месяц.
• Каталоги. Платформа WhatsApp Business позволяет создавать каталоги товаров непосредственно в приложении, превращая аккаунт в настоящую витрину. Доступно и добавление в корзину с оформлением заказа. При этом есть возможность создавать полноценные карточки товаров с указанием цены, фотографиями и характеристиками.
• Инструменты аналитики. Конечно, функциональности сквозной аналитики в WAB не найдёшь, но не стоит забывать, что речь о приложении для общения. И имеющиеся аналитические инструменты позволяют отслеживать, например, количество прочитавших сообщение или тех, кто его вообще не получил. Это позволит оптимизировать рассылки, сделав их более эффективными. Статистика WhatsApp Business поможет отследить вовлечённость и сохранить лояльное отношение клиентов к вашему продукту или услуге.
• Массовые рассылки. В WAB можно не только одновременно рассылать большое количество сообщений, но и прикреплять к ним медиафайлы, и даже проводить при помощи такой рассылки опросы (инструкции для этого есть в руководстве пользователя WAB на официальном сайте).
• Временные сообщения. Чтобы не удалять пост вручную, разработчики WhatsApp Business предусмотрели функцию исчезающих сообщений. Полезно для добавления акций с ограниченным сроком действия или срочных сообщений, которые потеряют актуальность через определенное время.

Что такое WhatsApp Business APP и WhatsApp Business API

WhatsApp Business APP — это основное приложение, устанавливаемое бесплатно. А WhatsApp Business API (WABA) — приложение которое включает дополнительные платные решения, такие как:

• запуск рассылок без ограничений по числу пользователей;
• интеграция с CRM и другими системами для управления бизнесом;
• чат-боты с дополнительными функциями общения.

Использование этих функций будет полезно представителям среднего и крупного бизнеса, компаниям, которые получают от нескольких сотен обращений в течение дня, а также если в приложении общаются сразу несколько сотрудников. А ещё WhatsApp Business API защищает от блокировки аккаунта при массовых рассылках, так что можно не бояться «перегнуть». Наличие у компании аккаунта WABA нетрудно проверить — рядом с именем профиля будет красоваться зелёная галочка.

Как подключить и настроить бизнес-аккаунт в Whatsapp

Для подключения WhatsApp Business APP его сначала нужно скачать с официального сайта мессенджера, после чего:

• ввести и подтвердить номер телефона;
• заполнить профиль компании;
• дождаться, пока заявка будет одобрена.

После успешного прохождения модерации в профиле компании добавьте электронную почту, адрес сайта, график работы и остальную актуальную и полезную для клиентов или покупателей информацию (виды услуг, дополнительные контакты и тд) . Далее можно приступать к настройке коротких ссылок, шаблонов, ярлыков, карточек товаров (всё это удобно настраивается в меню Инструменты для бизнеса). А если выбранные настройки не применились, в WhatsApp Business есть создание отчета: для этого в настройках аккаунта найдите пункт Запросить информацию для аккаунта или учетной записи. После создания отчёта и ответа (обычно не более 3 дней) его можно будет скачать и проанализировать.

Как не попасть в бан

Если по каким-то причинам заявка не прошла процесс модерации, можно обратиться в службу поддержки мессенджера. А чтобы избежать блокировки, желательно соблюдать следующие условия:

• указывайте реальные данные компании (записанные данные изменить уже не получится);
• не занимайтесь рассылками в первый же день после создания бизнес-аккаунта;
• не покупайте номера для рассылок;
• не используйте виртуальный номер для регистрации в приложении.

Безопаснее всего работать с входящим трафиком, отвечая на сообщения, а рассылки вести среди постоянных клиентов, уже отметившихся в приложении. А чтобы гарантированно избежать проблемы при создании аккаунта и подключении WhatsApp Business API, обратитесь к одному из провайдеров WABA — например, к партнёру TWIN (мы свяжем Вас с ним).

Возможности WhatsApp Business

Используя приложение WhatsApp Business, вы можете привязать свои профили Instagram и Facebook к аккаунту WhatsApp Business, чтобы клиенты могли выполнить переход в чат компании, нажав на CTA-кнопку.

Как и любой продукт, WAB тоже имеет свои плюсы и минусы. Рассмотрим их отдельно.

Преимущества

К преимуществам приложения WhatsApp Business отнесем то, что оно:

• устанавливается бесплатно;
• подойдёт для любой сферы бизнеса;
• может быть настроено для звонков на стационарные номера;
• позволяет получать обратную связь прямо в мессенджере;
• минимизирует риск мошенничества, так как получить официальный аккаунт, обманув систему модерации WhatsApp, злоумышленникам крайне затруднительно;
• несмотря на то, что WAB ориентирован на мобильные устройства, приложение, как и основной WhatsApp, также имеет и десктопную версию;
• официальная зелёная галочка внушает доверие;
• обеспечивает высокий уровень конфиденциальности и защиту персональных данных пользователей благодаря программе шифрования end-to-end.

Недостатки

Из недостатков отметим:

• вероятность сбоев при высокой нагрузке на приложение (правда, быстро устраняемых);
• блокировка массовых рассылок, если не подключён WhatsApp Business API (возможно отправлять одномоментно не более 256 сообщений);
• клиент сначала должен разрешить получение сообщения, и только после этого сможет прочитать его.

Типы аккаунтов для бизнеса в WhatsApp

Существует 3 типа аккаунтов WAB:

• Обычный. Для его получения достаточно зарегистрироваться в приложении.
• Проверенный (серая галочка). Выдается тем компаниям, которые указали в настройках официальный телефон, совпадающий с номером в публичном профиле в интернете.
• Подтверждённый (зелёная галочка). Для владельцев WhatsApp Business API.

Галочки «Ватсап» присваивает аккаунтам автоматически, поэтому напрямую повлиять на это владелец бизнеса не может. Но есть возможность увеличить вероятность их получения. Выше мы уже рассказывали о настройках, а ниже приведём дополнительные рекомендации, которые касаются представления компании, и конкретно — её названия.

Дополнительные рекомендации

При настройке аккаунта учитывайте и требования к оформлению:

• не рекомендуется добавлять названия, состоящие целиком из заглавных букв (исключение — аббревиатура);
• в названии нежелательно использовать специальные символы для привлечения внимания и добавлять слово WhatsApp в этих же целях;
• также не следует указывать топонимы, имена владельцев компании или бренда и сферу деятельности.

Соблюдение этих простых рекомендаций увеличит шанс успешного прохождения модерации и позволит вам использовать возможности бизнес-аккаунта по максимуму.

*Компания Meta* (которой принадлежит WhatsApp) признана экстремистской и ее деятельность запрещена в РФ.
*Российские пользователи также должны учитывать требования Федерального закона от 27.07.2006 N 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации».