Здоровье пациента начинается в регистратуре

С посещением медицинских учреждений у наших граждан связаны не самые приятные ощущения. Во-первых, идёшь туда с болезнями, а значит, уже в плохом настроении. Во-вторых, к врачу ещё и не так просто попасть. В-третьих, даже записавшись, порой долго ждёшь приёма, потому что какая-нибудь бабулька заглянула в кабинет «только спросить» часа на полтора. В результате уходишь домой, может быть, и здоровее, но уж точно не в радости.

Театр начинается с вешалки, а клиника — с регистратуры

Хорошо известно, что наведение порядка с приёмом больных заметно улучшает как их процесс выздоровления, так и энтузиазм в работе медицинского персонала. Легко сказать — а как это сделать?

Конечно, в частных клиниках, с их ценами, пациенту можно предоставить сервис самого высокого уровня — на любой, как говорится, кошелёк. Куда сложнее ситуация в клиниках муниципальных. Наплыв посетителей велик, а вот профильных специалистов по-прежнему не хватает, и у тех, что есть, рабочее время расписано буквально поминутно.

Конечно, есть система талончиков — но чтоб получить такой, всё равно надо отстоять очередь в регистратуре. Есть и более удобный вариант — записаться на приём через «Госуслуги». Но это — при всей простоте интерфейса — всё-таки для более продвинутых пользователей, по крайней мере, тут нужно уметь управляться со смартфоном и интернетом.

Это, конечно, не для бабушек. А потому телефонный звонок остаётся самым популярным каналом связи пациента с клиникой. И каждый звонок по времени достаточно долог, занимает линию. Вот и получается — дозвониться трудно, а коли дозвонился — ещё не факт, что запишешься. Если же пришла пора сезонных эпидемий — и вовсе пиши пропало: от больных отбою нет.

Увеличивать штат регистратуры — тоже не выход. Зарплаты там невысокие, наплыва желающих не наблюдается, дорогое выходит удовольствие.

Как быть?

Подобным вопросом долго задавались в одной из поликлиник в Рязани. Пока не познакомились с современными решениями в организации массовых коммуникаций с клиентами. Обратились к нам — и за дело взялись представители компании TWIN.

Цель была поставлена амбициозная — автоматизации подлежали 100% заявок пациентов. И врача на дом вызвать, и на вакцинацию записаться, и больничный лист оформить, и к профильному специалисту попасть — во всех этих задачах требовалось существенно облегчить работу регистратуры.

Профессионалы TWIN начали с того, что детально исследовали телефонные диалоги сотрудников клиники с пациентами. Переговорили с наиболее опытными специалистами. Поняли типовые сценарии диалогов в каждой из задач. Выяснили, как формируется, передаётся и фиксируется информация в каждой из типовых заявок. На выходе получился голосовой бот Мария, который стал работать на телефонном номере регистратуры. В результате очереди заметно сократились.

Кстати:

Особенно пациентам понравилась новая функция управления больничным листом. Бот обрабатывает заявки на дистанционные больничные. Он собирает данные о пациенте, а затем передаёт информацию врачу. А больничный лист автоматически загружается на Госуслуги.

Быстрее и лучше

С похожей задачей к нам обратилась и одна из ведомственных клиник. В утренние часы там в регистратуре наблюдался полный аншлаг — за 2 часа более 200 телефонных звонков!

Задача была поставлена так:

• автоматизировать процесс приёма звонков и по возможности исключить из диалога или максимально разгрузить регистратора;
• а тех пациентов, кто записывается на исследования и анализы, — проконсультировать о порядке подготовки к ним.

Подключили голосового Твин-бота, которого научили следующей работе:

• при звонке уточнять его причину и формат услуги, которую хочет получить пациент: платную, ОМС или ДМС;
• тем, кто записывается на анализы, — дать информацию о подготовке к исследованиям, режиме работы лабораторий и специалистов, документах, необходимых для приёма врачом;
• при необходимости переключать звонок на конкретного специалиста.

Пора к врачу!

А вот крупный медицинский центр доктора Бубновского с большой сетью филиалов по России обратился к нам с задачей актуализировать базу «спящих» клиентов. За годы работы пациентов в базе накопилось много, но она давно не актуализировалась. Её требовалось реактивировать, оставив только «живых» клиентов, готовых пользоваться услугами центра.

Представители TWIN подключили к работе Твин-бота. Он обзвонил базу, предлагая рекламную акцию — бесплатный массаж спины и занятие с инструктором. Кстати, многие клиенты так и не поняли, что им звонит бот, и вели с ним полноценный осмысленный диалог.

В результате:

Пробный обзвон по базе одного из региональных филиалов Центра доктора Бубновского дал конверсию 5%. Это весьма успешный показатель, так что реактивация базы клиентов будет продолжена и в других регионах.

Только целевые звонки

Любой главврач знает: каждый день в подчинённое ему медицинское учреждение поступают десятки и сотни звонков. Большинство клиник принимают звонки самостоятельно. Проблема в том, что более 50% звонков — нецелевые, с попыткой продать какую-то услугу или товар. Такие звонки отвлекают сотрудников и занимают линию.

Когда в TWIN обратилась стоматологическая клиника 911, для решения этой проблемы мы разработали умного Твин-бота — «администратора Елену» — которую научили:

• принять звонок и понять намерение абонента;
• проявить в разговоре эмоции и эмпатию;
• в случае, если это клиент клиники — получить у него первичную информацию и переадресовать звонок на соответствующего профильного специалиста.

В результате телефонная линия регистратуры высвободилась для приёма целевых звонков.

Вместо вывода:

Как видим, сфера применения ботов — представителей самых современных коммуникационных технологий — в медицине весьма широка. Ведь здравоохранение — это отрасль с массовыми потребителями услуг и, соответственно, с массовыми коммуникациями. Автоматизируя их, мы удешевляем стоимость контакта с клиентом, сокращаем время на работу с ним и повышаем качество его медицинского обслуживания, разгружаем персонал от рутинных задач. А значит, с внедрением технологий ботов наше отечественное здравоохранение вполне может стать самым клиентоориентированным в мире.