База клиентов: как собирать, вести и анализировать

Современный бизнес не может обойтись без эффективной работы с базой клиентов. Сбор и анализ данных о покупателях товаров и услуг позволяет улучшить качество обслуживания, повысить лояльность, и в итоге помогает увеличивать прибыль компании. В данной статье мы рассмотрим основные принципы работы с клиентской базой, методы сбора и анализа данных, а также дадим практические рекомендации по улучшению работы с клиентами.

Для чего нужна клиентская база

Клиентская база нужна для хранения информации о клиентах, их предпочтениях, истории покупок и взаимодействия с компанией. Это помогает компании лучше понять своих клиентов, персонализировать обслуживание, предлагая подходящие товары и услуги, учитывая потребности и возможности клиентов. Также база клиентов позволяет проводить анализ эффективности маркетинговых кампаний и строить прогнозы по поведению клиентов. Всё это направлено на повышение эффективности работы компании и увеличение продаж.

Какие данные необходимо собирать

Здесь правило простое: чем больше данных вы накопите, тем лучше. А если позаботиться об их конфиденциальности (а это нужно делать и по закону), то большинство покупателей будут не против рассказать о своих интересах или о составе семьи, а не только адрес электронной почты или телефон. И это поможет персонализировать предложения товаров и услуг, что будет выгодно всем.

Как собирать данные

Существуют различные способы сбора персональных данных, которые можно использовать как по отдельности, так и комбинируя. Рассмотрим несколько основных.

Анкетирование

Для сбора данных о клиентах можно использовать анкеты, которые могут быть размещаться на сайте компании, отправляться по электронной почте или предлагаться в «оффлайн» режиме, то есть при посещении точек продаж или предоставления услуг. Анкетирование позволяет получить информацию о предпочтениях, интересах, уровне удовлетворенности и других аспектах, которые помогут вам лучше понять своих клиентов.

Форма обратной связи

Компании могут использовать различные формы обратной связи. В это понятие входят отзывы и комментарии, а также оценки и предложения от клиентов. Такие данные могут легко собираться с помощью онлайн-форм на сайте и в социальных сетях. Формы обратной связи помогают узнать мнение клиентов о продуктах и услугах компании, их опыте взаимодействия с ней, а также выявить проблемные моменты, которые требуют внимания. Давайте пользователям больше свободы, предлагая различные поля для свободного заполнения, например:

• что вас устроило в конкретном продукте или услуге, а что нет;
• чего вам не хватает в нашем ассортименте или наборе услуг;
• оцените качество работы сотрудников компании.

Добавив эти пункты в формы обратной связи, вы получите немало ценной информации и сможете значительно улучшить сервис, что положительно скажется и на репутации компании.

Использование чат-ботов

Чат-боты могут быть интегрированы на сайте компании или в мессенджерах для общения с клиентами. Они могут задавать вопросы, собирать информацию о клиентах, предлагать помощь и решать проблемы. Просто посмотрите, как с этим справляются наши твин-боты и достигают конкретных KPI, поставленных крупными заказчиками. Чат-боты могут быть настроены в том числе и для сбора данных о предпочтениях, интересах, потребностях, что поможет улучшить обслуживание клиентов. А кроме того, чат-боты могут не только собирать, но и обрабатывать эти данные, предлагая маркетологу удобную структуру для анализа.

Как группировать данные

Способов группировки клиентов несколько, и выбор конкретного зависит в первую очередь от того, каких результатов вы хотите достичь.

• «Температура». Это способ классификации клиентов в зависимости от их уровня удовлетворенности и активности. Обычно выделяют три основные группы клиентов:

1. «Холодные» — мало или вообще не проявляют интерес к продуктам или услугам компании. Это могут быть новые клиенты, которые только начали знакомиться с брендом, или же бывшие, которые потеряли интерес. Для этой группы клиентов необходимо проводить комплексные маркетинговые кампании, чтобы привлечь их внимание.
2. «Теплые» — проявляют интерес к продуктам или услугам компании, но еще не совершили покупку или сделали это недавно. Это могут быть потенциальные клиенты, которые нуждаются в дополнительной информации или стимулах для покупки. Для этой группы подойдут специальные акции и персонализированные предложения.
3. «Горячие» — активно пользуются продуктами или услугами компании, делают повторные покупки и рекомендуют бренд другим. Это самая ценная группа клиентов с которой проще работать, важно предоставлять для них высококачественное обслуживание, поддержку и программы лояльности.

• Модель поведения. В этом случае сегментация базы данных выполняется на основе лояльности. Различают верных или лояльных клиентов, а также скидочных, ситуативных (импульсивных), целенаправленных и интересующихся. Последние, как правило, проявляют интерес, но не имеют четкой цели, поэтому их можно заинтересовать широтой ассортимента или набора услуг. А вот целенаправленные «клюнут» только в том случае, если вы им предложите лучшие условия, чем у конкурентов.
• Ценность. Здесь всё просто: выясните, какие клиенты приносят вам наибольшую прибыль, и сконцентрируйтесь на них, делая всё возможное, чтобы они были довольны. Обычно до 80% прибыли компании приносят 20% постоянных клиентов, на которых и нужно сосредоточиться, поддерживая их уровень лояльности.

Где вести базу: популярные сервисы

Если ваш бизнес только стартовал, и покупателей пока немного, подойдут обычный Excel или даже Word (на локальном компьютере или в облаке), а также бесплатные онлайн сервисы (например, Google таблицы), которые легко может вести менеджер или другой сотрудник компании. Но поскольку каждый, кто запускает проект, рассчитывает, что он будет развиваться, лучше сразу же, «с нуля» позаботиться об эффективном инструменте создания и управления клиентской базой. И это, конечно, CRM-система. Пользу от внедрения CRM отмечают ¾ владельцев компаний — такие результаты показывают регулярные опросы, проводимые маркетинговыми агентствами. CRM позволяет:

• мгновенно получать доступ к карточке клиента;
• хранить всю историю общения с ним;
• фильтровать базу данных по любому значению, которое вы настроите (контакты, предпочтения, семейный статус, возраст, пол, регион проживания, размер покупок, частота покупок и т.д.);
• создавать различные интеграции для совершения звонков, в том числе автоматизированных при помощи голосовых ботов TWIN;
• улучшать базу данных, быстро находя и удаляя дубли и неактуальную информацию.

Вопросы безопасности

Безопасность базы данных — это один из самых важных аспектов для любой компании. В базе хранится большое количество чувствительной информации о клиентах: персональные данные, финансовая информация, история покупок. Поэтому защита этой информации от утечек, кражи или несанкционированного доступа должна быть одним из приоритетов. Вот некоторые вопросы безопасности, которые необходимо учитывать при работе с базой данных клиентов:

• Аутентификация и авторизация. Как обеспечивается защита от несанкционированного доступа к базе данных? Какие методы аутентификации используются для подтверждения легитимности пользователей? Какие права доступа предоставляются различным пользователям в базе данных?
• Шифрование данных. Какие методы шифрования используются для защиты хранящейся информации? Как обеспечивается безопасность передачи данных между клиентами и базой данных?
• Резервное копирование. Как часто создаются резервные копии? Где они хранятся и как обеспечивается их безопасность
• Мониторинг. Как обеспечивается контроль за доступом к базе данных и ее использованием? Существует ли система, которая отслеживает действия пользователей?
• Обновление системы безопасности. Как часто обновляются системы защиты? Существует ли план обновления систем безопасности с учетом последних угроз и уязвимостей?

Это лишь некоторые вопросов, на которые должны ответить ваши «безопасники». Компания обязана мониторить и обновлять свою систему безопасности, чтобы защитить чувствительную информацию своих клиентов.

Что еще важно

После подготовки базы данных тщательно проанализируйте ее, и только после этого запускайте рекламные кампании с предложениями по различным каналам. Но учтите, что для того, чтобы совершать регулярные рассылки или звонки, вы должны получить явное согласие каждого клиента, иначе можно нарваться на санкции или, что может оказаться еще хуже, уронить репутацию.

Также не поленитесь как следует сегментировать базу данных по таким параметрам, как предпочтения, семейный статус, возраст, пол, регион проживания, размер покупок, частота покупок. Пробуйте комбинировать значения. Пример: выделите девушек, которые не замужем, часто покупают и любят заказывать определенные товары или услуги. Здесь можно подумать о персонализированном предложении — скидке на этот товар/услугу всем незамужним девушкам, которые покупают редко. Пример использования сегментации: при переходе на сайт пользователь выбирает регион, а во время регистрации указывает свой телефон и имя. Используя эти данные программа анализирует спрос на товар и показывает клиенту релевантный товар в указанном регионе.

Не забывайте предлагать скидки и остальным, а также делитесь со своими пользователями полезной информацией: заведите блог, в котором вы будете рассказывать о товарах/услугах, приводить интересные факты, описывать реальные кейсы (практическое применение ваших продуктов). И, конечно, удивляйте: акции по расписанию вряд ли станут для кого-то сюрпризом, совсем другое дело, когда они подкрадываются неожиданно и бьют «по больному». А в этом-то и заключается искусство маркетолога — предложить то, что нужно конкретному человеку, тщательно проанализировав информацию из базы данных.